ANAの世界最高評価を受けた“サービス品質”は「褒める文化」と職種を超えた社内交流で育む「仲間意識」が作っていた!？ 【後編】 | ダ・ヴィンチWeb
トップニュースANAの世界最高評価を受けた“サービス品質”は「褒める文化」と職種を超えた社内交流で育む「仲間意識」が作っていた!？ 【後編】 『人もチームもすぐ動くANAの教え方』（ANAビジネスソリューション/KADOKAWA） ――安全なフライトのためにクルーとのチームワークは欠かせませんが、毎回、同じスタッフが一緒になるとは限りません。フライトごとに顔ぶれが変わるチームでのコミュニケーションで大切にしていることは何でしょうか。 阿南千冬さん（以下、阿南）： まず挨拶はとても大切にしています。ANAのCAは何千人もいますので、初対面で一緒にフライトすることが多いんです。最初の挨拶ひとつで雰囲気も変わってきますので、上の立場になればなるほど自分から挨拶をするようにしています。昔は逆で、後輩が先輩や上司を探してご挨拶するように教育された時代もありましたし、今もそうする方はいると思います。し
現役ベテランCAに聞いた “ANAの気づかい” ANA社員はお客様の何を見ているのか？【前編】 | ダ・ヴィンチWeb
『人もチームもすぐ動くANAの教え方』（ANAビジネスソリューション/KADOKAWA） 『どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ』、『仕事も人間関係もうまくいくANAの気づかい』、そしてこのたび発売されたシリーズ第三弾の『人もチームもすぐ動くANAの教え方』（いずれもKADOKAWA）をはじめ、ANAグループのノウハウ本が軒並み売れている。マナーや接客の基本はマニュアル化できても、相手を観察し、想像して、臨機応変に必要な対応を行う“気づかい”は個人の裁量に任されることが多い。接客だけでなく、チームで同じ目的を完遂するビジネスシーンでもその“気づかい”を受け継いできた、一歩先をいくANAの経営姿勢に対する共感の声も多い。ANAの社員はどのようにその“気づかい”を身につけ実践してきたのか？ ベテランCAに話を聞いた。 ――ANAでは新入社員時代、マナーや接客の研修を受ける際に、“気
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