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生活者まで含めた妄想を リアルな体験が武器になる
経験価値5つのステップ 定量データでは計測できない 顧客体験(CX)が注目される中、前回の定点観測で... 経験価値5つのステップ 定量データでは計測できない 顧客体験(CX)が注目される中、前回の定点観測では、顧客理解のカギは「実感」にあること。定量データだけでなく、座談会やアンケートなどでVOCに耳を傾け、ひとりの顧客の実感を掘り下げて理解し、CRM施策に活かしていくことが重要だと述べた。今回は、さらにその実感について掘り下げていく。 「テクノロジーの視点では、『データ統合』からMAを活用した『データ活用』を経て、データと実感を組み合わせたCEM(Customer Experience Management)のステップに進んでいます。CEMのステップでは、既存顧客、見込み顧客に加え、生活者までを含めたカスタマージャーニーの妄想が必要です。生活者に関しては理解するためのデータを持っていないことが前提なので、妄想という表現を用いています」 CEMステップでの妄想は、どのように行えばいいのか。まず