高級百貨店ノードストロームのサービスはなぜ伝説になったのか

米高級百貨店ノードストロームはサービスが“伝説”として語られていることで有名。その精神の根底にある考え方をまとめたのが『サービスが伝説になる時』。サービスへの貢献が認められたことにより、一販売員の立場からノードストロームの上級副社長にまでなったベッツィ・サンダース氏が著者である。 顧客からの評価を二分する原因とは 消費者が企業から離れる原因は何か。商品が不満なわけでも、競合他社が優れているからでもない。サービスを提供しているスタッフの態度で決まることが多いという。 その理由は、苦情の実態をみると理解できる。スタッフの接客に不満を持った顧客は、そのことを平均9～10人の友人に話す。その友人もさらに触れ回るだろう。一方で、不満が解決さえすればその大半は再び商品を買ってくれるし、解決したことを5～6人に話してくれる。 不満をそのままにすれば、あっという間に悪い評判が企業を覆ってしまう。一方で苦情