不当な要求に対する対応要領 - 札幌方面東警察署

悪質クレームとは、一般的に顧客の法的、社会的妥当性を欠く過度な不当要求行為をいいます。 対応の基本三原則 ● クレーム事実の確認 ● 正当なクレームには、誠実な対応 ● 過度なクレームは拒否し、法的に解決 ※このクレーム三原則を理解して、毅然とした態度で対応することが大切です。 具体的対応要領 ● 悪質クレーマーに対する基本姿勢と組織的対応 悪質クレーマーは、もはやお客様ではありません。社会の敵であることを認識して対応することが大切です。 悪質クレーマーには、トップが「絶対に屈しない。拒否すべきは拒否する。」との基本姿勢を組織全体に明示することが大切です。 トップの基本姿勢を受けて、対応マニュアルを作成し、組織全体に対応要領を周知徹底させ、差のない対応体制を確立しましょう。 ● 悪質クレーマーの交渉術 ～不当要求の基本的な手口 怒鳴り、恫喝して相手に恐怖感を植え付けます。 硬軟織り交ぜて攻

[leeyuu]

“　・　他社とは事情が違いますので、当社の判断で対処させていただきます。 　・　御指摘の件と御要望は別問題で、御要望に応じることは出来ません。”

[moondoldo]

道警 反社用クレーム 対策マニュアル