期待が大きいとクレームも大きい お客様目線で考え事前に防ごう 【連載】クレーム110番 - リフォームオンライン

クレーム発生の理由 ― vol.8 ― クレームは突然降って湧きません。必ず予兆があり、因果関係があります。 これまでお話ししてきた事例にあるように、クレームは全くの人災。会社への期待度、打ち合わせの充実度、約束、連絡等、大半は人的要素、対応のまずさ、遅れ等によって引き起こされます。火の気のない所に煙は立たないのです。全ての火の気を察知するセンサーを持つのは難しいですが、事前に情報を入手し冷静に分析、判断すればかなりの部分を未然に防ぐことができます。 ●期待が大きければクレームも大きい リフォームするお客様は様々な期待をしています。その期待度によってクレームの大きさは異なります。金額の高い物は高い満足、安い物は低い満足ではありません。説明不足によるクレームも多いもの。リフォームはお客様の満足が作り手の喜び、満足です。そのためには事前打ち合わせの段階でお客様のニーズ、イメージ、生活感、経済観

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