行動観察はユーザー自身も言葉にできないニーズを明らかにする。現場のコンテキストから提供価値を考える／大阪ガス行動観察研究所 | ユーザーエクスペリエンスのチカラ
久保隅 綾氏大阪ガス株式会社 大阪ガス行動観察研究所 主席研究員人間が無意識に行う行動を観察し、Webサービスやアプリの改善に活用する。こうしたユーザー中心のデザイン手法は、Webの世界で広まりつつある。今回は、行動観察の手法がビジネスにどのように応用できるのか、行動観察活用について研究・開発を進める、大阪ガス行動観察研究所の主席研究員である久保隅綾氏に、行動観察とは何か、エスノグラフィーやUXとの関係、具体的な事例などについて教えていただいた。 普段意識していない潜在的な領域を掘り下げる――まず行動観察手法とは具体的にどのようなものか教えてください。 大阪ガスの行動観察は、現場の観察からお客様の実態を捉え、商品やサービスの提供価値を作る手法です。サービス現場の生産性向上というテーマもあり、たとえばお客様向けのショッピングの新しい経験や価値を作るためにショップ（店舗やWebサイト）の導線を
父と母が休日に利用できる郵便局を探すときの使い方を行動観察
ユーザビリティテストじゃなくても、生活の中で横から見ているだけでも発見があるということで、パソコンの前でガヤガヤやりだしたらチャンスです。決して手伝いません、観察（笑） 観察と事後のヒアリングがベースです。メモはとってません。記憶を頼りに、ヒアリングし、ざっくりと検証しキャプチャと解説をつけました。 このタスクの結果でサイト全体を判断することは無意味ユーザビリティの良し悪しは、もともとどのタスク向けに作られているかで決まる。 優先度から検討した結果「日曜日に営業している郵便局を探す」ために作らない方針の結果かもしれない。 「ユーザビリティ」をひとつのタスクだけから見て、サイト全体のユーザビリティの良し悪しのように扱うことは全く意味が無い。大きいサイトは特に。 なので、「ユーザビリティ」と言うときは、利用状況と常に組み合わせて考える。「○○するときのユーザビリティ」というように。 そして、「
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