ファミリーレストラン「ガスト」などを展開するすかいらーくホールディングスが、DXを推進することで店舗のクレーム減少につなげている。どういった取り組みをしているのか、同社の広報担当者に話を聞いた。 利用客を待たせる時間を短縮 すかいらーくグループ全店舗における、利用客10万人当たりのクレーム件数(2023年)は、22年比で23%減少している。さまざまなDXの推進により、利用客を待たせる時間が短くなったことが主な要因だという(出所:23年度通期決算説明資料)。 具体的にどのような施策が影響しているのか。 例えば、セルフレジを導入した店舗では、導入前(23年10月以前)と比較して、利用客1組当たりの平均対応時間が80秒から9秒に減少している。
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