コールセンターのスーパーバイザーは今[コールセンターブログ]：市場通信
月刊コンピューターテレフォ二―の2008年7月号の特集はコールセンターにおけるスーパーバイザー（以下、SVと記す）の役割と育成です。コミュニケーターの獲得や離職率の高さに次いでコールセンターで頭を悩ませるのが、このSVの問題です。 コールセンターの応対の質はSVで決まると言われるぐらいに、SVの役割や機能は重要です。すでに長年コールセンターを運営している企業にとっても同様で、優秀なSVが離職した穴が埋まらないことも多いと思われます。 コミュニケーターの離職率が高いセンターでは、なおさらであり、「応対がうまいベテランコミュニケーターの延長」、あるいは「センターの監視役」としか評価されていないセンターも少なくない。そのため、SVの離職率も高くなっています。頑張る人ほど、燃え尽きてしまうのでしょう。"辞めてホッとした"と、よく退職した人（SV担当）がもらします。 とくに、SVの役割や機能が明確で
感染症対策はコンタクト・センター・マネジメントの必須事項
11月9日、NHKの「特報首都圏」という番組を何気なく観ながら仕事をしていた。ナレーションが聞こえてきた。「若年者で結核に感染する事例が増えている」という内容だった。「感染者にはいわゆる『ネットカフェ難民』に類するフリーターが目立つ」。ナレーションはこう続けられた。 続いて筆者はテレビ東京の「ワールドビジネスサテライト」を観た。「近々法律が改正されて、法定の最低賃金が上昇する。人件費の上昇分は生産性の向上で吸収するしかない」。そんな内容のインタビューが放映された。インタビューで答えていたのは、パートやアルバイトを多用しているという企業の社長だった。 感染症、そしてパートやアルバイトといった雇用形態の増加。これら二つの話題は、コンタクト・センターのマネジメントに深く関わるテーマである。 コンタクト・センターと感染症対策 筆者は過去に何度かコンタクト・センターのマネジメントに関わってきた。その
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新連載 数字を上げる！コールセンターのモニタリングその1０[コールセンターブログ]：市場通信
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