コールセンターのスーパーバイザーは今[コールセンターブログ]：市場通信
月刊コンピューターテレフォ二―の2008年7月号の特集はコールセンターにおけるスーパーバイザー（以下、SVと記す）の役割と育成です。コミュニケーターの獲得や離職率の高さに次いでコールセンターで頭を悩ませるのが、このSVの問題です。 コールセンターの応対の質はSVで決まると言われるぐらいに、SVの役割や機能は重要です。すでに長年コールセンターを運営している企業にとっても同様で、優秀なSVが離職した穴が埋まらないことも多いと思われます。 コミュニケーターの離職率が高いセンターでは、なおさらであり、「応対がうまいベテランコミュニケーターの延長」、あるいは「センターの監視役」としか評価されていないセンターも少なくない。そのため、SVの離職率も高くなっています。頑張る人ほど、燃え尽きてしまうのでしょう。"辞めてホッとした"と、よく退職した人（SV担当）がもらします。 とくに、SVの役割や機能が明確で
知名度が低い会社のアウトバウンドコール[コールセンターブログ]：市場通信
電話コミュニケーションのスペシャリスト市場通信が、教育・研修・コンサルティングでコールセンターを変える。 コールセンターやコンタクトセンターにおけるセールスやアポイント獲得などのアウトバウンドでは、お客様に電話をした用件を「理解」させ、案内する商品やイベントなどのメリットを「納得」させることが成功のカギです。 そのため、スクリプトではわかりやすく、かつお客様の心に響くような説明の仕方や言い回しを検討するのですが、意外に見落とされがちなのが繰り返しの効用で、同じことを何度も言ってはいけないのではないかと考えがちです。 アウトバウンドコールは突然の電話ですから、お客様は全く準備ができていない状態で会話がスタートします。そのため、最初はコミュニケーターの言葉のごく一部しか理解できていません。そのため、電話をうける消費者は「○○という会社からの電話なのか」とか「何かの売り込みらしい」といったレベル
ミステリーコールとモニタリングの違いとは？その１[コールセンターブログ]：市場通信
電話の応対品質を調査する方法にはいろいろありますが、その中で、実際の会話を聞いて評価するのがモニタリングとミステリーコールです。 当社でもモニタリングのパッケージサービスとしてのKiKiDen、ミステリーコールのパッケージサービスとしてKURABEをご提供しています。どちらも、ご好評を頂いています。 ところで、モニタリングとミステリーコールの違いはおわかりでしょうか？調査方法が非常に似ているため、中には混同されている方も多く、どちらを導入したらよいかを適切に判断することは難しいものです。そこで、モニタリングとミステリーコールの違いにフォーカスしてそれぞれの長所と選択のしかたについてご説明します。 ミステリーコールとモニタリングの違いは、実施方法と調査対象にあります。ミステリーコールは、専門のスキルを持った調査員があらかじめ決められたシナリオに沿って調査対象のコールセンターに電話をし、その内
RFPの書き方で決まる！? 成功するアウトソーサーの選定[コールセンターブログ]：市場通信
電話コミュニケーションのスペシャリスト市場通信が、教育・研修・コンサルティングでコールセンターを変える。 コールセンター運営のアウトソーサーを選定するにあたって、「RFP（Request For Proposal)：提案依頼書）」が有効であることは、以前「アウトソーサー選考の最適化」において述べたとおりです。 今回はRFPの書き方についてご説明します。RFPの目的は、提案依頼先であるアウトソーサー各社に提案してもらうために、内容を正確に伝えるということがメインですが、その他に、提案に必要な情報を供給するという大切な役割があります。 アウトソーサーを選定する際には、それまで取引のあった会社に偏りがちですが、RFPにより提案を依頼することで、従来接点がなかった会社からもレベルの高い提案を受けることが可能になるのです。但し、情報提供に際しては機密保持契約を締結するなど注意が必要です。 RFPの代
コールセンター/CRM 2006年市場動向[コールセンターブログ]：市場通信
電話コミュニケーションのスペシャリスト市場通信が、教育・研修・コンサルティングでコールセンターを変える。 050番号のIP電話サービスを活用する企業が増えてきた。名刺にはしっかり050から始まる電話番号が明記されている企業も多くなってきた。インバウンドは固定電話番号で、アウトバウンドはIP電話でと、区別しうまく利用している会社もある。着信履歴でこっちから折り返しの電話をしても電話に出てもらえないこともあり、今ちょうど過渡期なので、“IP電話なんだー・・・”と思うと、あまり腹も立たなくなる。 月刊コンピュータテレフォニーの2006年1月号では、「システムリプレースの要諦」という特集が組まれているが、もう1つ「コールセンター／CRM 2006年市場動向」については第2特集が組まれている。これは中々興味深い内容なので、簡単にご紹介しておこう。 同誌によると、CRM実現のためのITソリューションの
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