理不尽なクレーム対応もバッチリ！クレーマーの怒りを抑えるクレーム対応マニュアル
理不尽なクレーム対応もバッチリ！クレーマーの怒りを抑えるクレーム対応マニュアル 更新日：2017.04.30／公開日：2015.09.30 ツイート みなさん、こんにちは！ 私の名前は立花メイ。 「俺の薬局」という薬局で働いている薬剤師です。 あなたはお客様から無茶なクレームをつけられたことはありませんか？ 一生懸命対応しているつもりなのに、お客さんからネガティブな感情をぶつけられて傷ついたことはありませんか？ キツイ言葉を投げかけられて「そんな言い方しなくてもいいのにっ！」って感じるシチュエーション、よくありますよね。 かく言う私も、薬局という閉鎖された空間で日々多くのお客様と接する中で「このお客様、ムリ・・・！」って感じるお客様に何度か出会ってきました。 クレームを言う人って、なんであんなにキツイ言葉を投げかけてくるんでしょう？ でも、そんな私が最近、クレーム対応にビクビクしなくなった
営業ができる人とできない人の違い - GoTheDistance
営業という言葉に良いイメージを持ってる人はかなり少ないんじゃないかと思います。特にエンジニアは営業さんに「泣かされた」経験がおありの方が多いですし。また、電話爆撃営業や詐欺に近いような営業も多い中、益々うさんくささが先行しやすいのかなぁと思ったりします。 ホントはそういうもんじゃないだろって思うので、自分１人で顧客の所に赴き、話をしに行くことも増え、発注側として営業さんの話を聞くことも増えてきました。そんな中で、営業について感じたことを書いてみます。 1. できる人は相手に問いかける、できない人は自分が話し続ける 相手とのコミュニケーションの中で距離感をつかみ、お互いが負担にならないようなコミュニケーションの土台をまずつかむこと。これが恐らく営業のはじめの一歩なんじゃないか、と思っています。 その土台を作るのに、まず自分のことを立て板に水を流したように話す営業がいますが、その時点で僕は「も
議論で「負け」が運命付けられている思考方法30パターン
By Alvaro Tapia 誰にでも「まったく議論がかみ合わない」という経験があるものですが、それはひとえに相手が論理的でないからかもしれません。議論で「負け」が運命付けられている思考方法が30パターンまとめられています。 The Logical Fallacy Collection: 30 Ways to Lose an Argument http://thevisualcommunicationguy.com/2014/12/29/the-logical-fallacy-collection-30-ways-to-lose-an-argument/ ◆01：Ad Hominem(人身攻撃) 理論的な主張をすることなく、もっぱら相手の人格を攻撃するタイプ。往々にして名前を連呼したり、レッテル貼りをしたりと攻撃的なのがこのタイプ。 ◆02：Anecdote(アネクドート) 自分しか体験
自分が嫌われないために気を遣う人は、身内を潰す。 - yuhka-unoの日記
『相手のための気遣いと、自分が嫌われないための気遣い』に、予想外にブックマークが沢山ついた。で、 id:ekirei-9 理屈はわかるけど具体例がほしい という意見を頂いたし、ちょうど書きそびれたなと思っていたこともあったので、続きを書こうと思う。 母は、家に人が来るとなると、家の中を完璧に片付けていた。私の担任になった先生は、大抵誰でも「yuhka-unoさんの家は綺麗だね」と言ったものだし、その中の一人は、「yuhka-unoさんの家は、生活感がない感じやね」と言った。 学校の先生が来る時に家の中を綺麗にするのは当然として、母は消防署の人が火災報知器の点検に来る時や、電気屋の人が家電を修理しに来る時でさえそうだった。 母が留守で、私が火災報知器の点検に立ち会うことがあった日、私は布団を押入れに仕舞わず、畳んで部屋の角に置いておいた。火災報知器は、押入れの中にも設置されているからだ。押入
人間関係を劇的に改善する５つの方法
あなたは、誰とでも完璧な人間関係を築くことはできますか？。おそらく９９％の人は、「NO」と答えますよね。ここで「YES」と答えた人は、少しだけ考えてみてください。 例えば、自分の考えを理解して貰いたくて一生懸命に話したのに、相手が考え方を変えなくて、不満を感じたことはありませんか？逆に、自分の考えを受け入れてくれてホッとしたこともありますよね。 だとしたら、誰とでも完璧な人間関係を築けているとは言えないはずです。 そこで、今日は、あなたが苦手と感じてる人とでも、良い関係を築く方法をお話します。これを知ることで、あなたはプライベートはもちろん、仕事でも他人から信頼されるようになり、あらゆる物事が好転します。 ウマが合う人/合わない人がいる理由 人は誰でも、ウマが合う人と、合わない人がいます。あなたも、なぜか人間関係がうまくいかない人とか、逆になぜか最初から仲良くなれる人がいますよね。それは、
私の周りにいる、異常にコミュニケーション能力が高い人たちのこと - glasstruct log
考えすぎてコミュニケーション能力が低い人へ - teruyastarはかく語りき この記事を読んで、「あああ、分かるなあ、これ自分のことだなあ」と思ったので、自分なりに「コミュニケーション力」について思ったことをチョボチョボと書きます。主に仕事上のことです。 異常にコミュニケーション能力の高い人たちのこと 私の勤め先は、「学生時代一番人気があった子たちで、就職活動もどこでも行けた」ような人が大変多い。こういう人の集団で過ごしていると、私のようなコミュニケーション能力（以下コミュ力）の低い人間は、丸腰で最前線を匍匐前進で進んでいるような感じです。何かって言うと、会議で軽い、時事ネタなど織り込まれた会話のジャブを進めていきながら核心にズイズイ進んでいく中で、私は変なタイミングで「これってこうすればいいと思います、いやでもそれじゃコンペでは目立たないかもしれないし、もしかしたら敢えてこうするとか
人を惹きつけ人を動かす文章を書く方法 初心者にもわかるコピーライター養成講座 ～言葉で世の中を動かそう - プログラマーkkの勉強/成長ブログ@ライブレボリューション(モバイル広告�
先日、宣伝会議のコピーライター養成講座の特別体験講座を受けてきた。 そのまとめ。 目次 言葉で世の中を動かそう コピーライターへの道 課題 解説 宣伝会議のコピーライター養成講座の宣伝 この講座で得られること コピーライターが求められている理由 コピーライターにはどうすればなれるか・・・その決心と、努力 キョロキョロしよう・・・観る フムフムする・・・聞く ワイワイする・・・話す ムチャクチャする・・・熱中 ウンウンする・・・書く コピーライターのためのコラム 感想 参考書籍 最近書いたまとめ記事 言葉で世の中を動かそう コピーライターへの道 講師は、理論派コピーライターの谷山雅計氏。 まず最初に課題が出された。 課題 『古本屋を若者にもっと利用してもらうためにキャッチフレーズを書いてください』 15分で３つ書くように言われた。 全員分を回収し、30分後谷山さんが戻ってきた。 解説 なぜこ
苦情メールに返信するとき意識すること - 頭ん中
ウェブのサービスを運営してると ご立腹の方からメールをいただくこともある。 そういうメールにご返事をする場合に これを意識しておいた方がいいな、 と思っていることをいくつか。 もちろん事情はその都度違うので いつも同じ対応をするということではないけど、 基本的な考え方として。 たとえ正当な訴えでなかったり 単なる誤解に基づくものであったりしても ちょっとの配慮で穏便に済むならその方がいいですね。 できるだけ早く返信する 時間が経てば経つほど 「無視された感」が高まって 余計によろしくないことになってしまうから。 すぐにご返事できないときは 「すぐにご返事できないのであらためて」と すぐにご返事する。 できることとできないことを明確にする 何らかの対応を求められていて その要求が正当なものである場合、 できることがあるなら 何ができるかを明確に伝える。 ただし、どう考えても正当な訴えではなか
良い話し手になるための６つのエッセンス | もっちブログ
IVSでの優勝時の写真 (出典:Techwave) 今年は『PRAY FOR JAPAN』の出版やLabitの創業もあって、新聞や雑誌の取材は月に2〜3回、講演やスピーチも20回近く引き受ける機会がありました。自分でサービスを作り始めてから、投資家向けや、同世代起業家とのピッチ大会でプレゼンすることも急激に増えました。僕は、もともと人前で話すのが得意ではなく、ごく平均的に緊張するタイプの人間です。人見知りで、自分の声や振る舞いにも自信がなく、電話や写真に撮られることが本当に苦手でした。上京して、社会が広がるにつれて「人前でもっと上手に話したい」と思うようになります。この記事は、僕が講演やスタートアップにおけるプレゼン（ピッチトーク）を重ねるなかで、気づいたことを備忘録としてまとめたいと思います。近況を交えて。 １．緊張しないための唯一の方法 12月初旬、京都のウエスティン都ホテルで開催され
口べたでも、会話が楽になる！しゃべらない会話術 - 読書で本から学ぶブログ【書評・感想】
会話が苦手。それでも、人間関係は築きたい。 そういう人は、意外と多いのではないかと思ったりします。 今日は、こちらの『しゃべらない会話術』を読みました。 口べたでも、話術に頼らずみるみる会話が楽になる! しゃべらない会話術。 作者: 村松加王里 出版社/メーカー: 青月社 発売日: 2012/07/17 メディア: 単行本（ソフトカバー） この商品を含むブログを見る まったく話さないということではないですが、会話以外の部分でも、関係を築けるような方法について書かれています。 言葉を使わずに自信を演出するテクニック 姿勢をよくして、ゆったり動作する 姿勢をよくして、できるだけ大きくゆったりとした動作を意識してみてください。それだけで、どっしりとした落ち着いた頼もしい印象になります。 姿勢をよくして、動作をゆっくりにする。 そうすると、自信を演出することができるということです。 逆に、キビキビ
チームメンバーとの信頼関係を築く：定期個人面談の薦め - クックパッド開発者ブログ
こんにちは。新規広告開発部所属エンジニアのレオ（@lchin）です。 ここ2年ほどは、大きな事業部のなかの小規模なエンジニアチームのリーダーを務めてきました。エンジニアリーダーとしては、1人のエンジニアとしてソフトウェア開発をしつつ、チームのメンバーの力をまとめて、事業部のゴールを推進しました。事業部のマネージャほど、マネジメント業務が中心になるわけではありませんが、多くのエンジニアが苦手な人間関係スキルはエンジニアリーダーにも必要です。 メンバーは何か大きな不安を抱えていないのか？ポテンシャルを発揮できていないメンバーにどうフィードバックするのか？メンバー間に何かトラブルはないのか？見えないところで仕事の妨げはないか？チームでソフトウェア開発を行う上のよくある悩みだと思いますが、皆さんはどう解決していますか？私は、個人面談はこういった悩みを解消するための大変有効な手段だと思います。 なぜ
サービス終了のお知らせ - NAVER まとめ
サービス終了のお知らせ NAVERまとめは2020年9月30日をもちましてサービス終了いたしました。 約11年間、NAVERまとめをご利用・ご愛顧いただき誠にありがとうございました。
それって本当に承認欲求？――群れたがりな私達 - シロクマの屑籠
最近、ネットを眺めていて思うんですが、【コミュニケーションにまつわる欲求＝承認欲求】って思っている人が案外いるんじゃないでしょうか。それって間違っているので、つらつら書いていきます。 日本語で承認欲求と書くと、読んで字の如く「承認されたい」ってイメージになりますし、それが大間違いというわけでもないのですが、原語が self-esteem となっているように、自分が認められること・自尊心を持てること、そういったニュアンスの強い言葉です。ですから、同僚やクラスメートから高く評価されたいとか、ブログやtwitterで注目を集めたいだとか、そういった「“自分自身が”認められたい」タイプは承認欲求と呼んで差し支え無いと思います。 でも、人間関係にまつわる欲求って、これで全てじゃないと思うんですよ。例えば、クラスのグループに溶け込みたいとか、SNSやLINEに混じりたいとか、そういう気持ちには承認欲求
あなたの地位と人脈は《スモールトーク》が決めている／ダンバー『ことばの起源』応用篇
非モテ 親父先生！ この非モテ、一生のお願いがあって参りました。これが誓いの唐笠血判状です。 親父 いや、もともと一揆の首謀者が分からぬよう、どっちが上かわからんようになってるのが、唐笠血判状なんだが。非モテ、非モテと、自分の名前で埋められてもなあ。まあいいや。おまえの本気を信じよう。言ってみろ。 非モテ 結局、王道しかないと悟りました。俺にモテるための地味な努力を教えてください！ 親父 分かってるのか？地味な努力は牛歩の歩みだ。たとえば、１ヶ月でＨな女の子の住所氏名が集まる裏技と、地味な努力があったとする。おまえはどっちを選ぶんだ？ 非モテ も、もちろん地味な努力であります！！ 親父 なるほど。では、おまえの本気に応えるように、おれも本気でかかろう。しかし言うまでもないが、地味な努力はスモール・ステップだ。ひとつひとつの段階は実現可能なほどに小さいが、しかしそれ故にまるで進んでないかのよ
テキパキしてない人、愛想も要領も悪い人はどこへ行ったの？ - シロクマの屑籠
「どこの業種に行っても優秀なやつばかり見かける。コンビニ然り、公務員然り。昭和の頃より皆テキパキ動いていて、愛想も良くて、意外と応用も利いている」 時々、これが恐ろしいことのように思えることがある。じゃあ、テキパキしてない奴、愛想の悪い奴は一体どこへ行ったのか？ 2014-11-08 22:28:08 via Twitter Web Client この、何気ない疑問がたくさんリツイートされて、followersが200人ぐらい増えてびっくりした。反応も様々で、こちらには色々なコメントがぶら下がっている。 いやしかし、本当に不思議だ。 コンビニやホームセンターの店員だけじゃない。市役所の窓口の人も、福祉課の皆さんも、たいしたものだ。職業柄、若い警察官の方と話す機会も多いけれど、彼らの対応にもソツがない。えらくスムーズで、しっかりしている。 似たような傾向は、建設業や製造業に従事している人にも
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仕事の依頼に対して即座に「無理です！」「出来ません！」と答える人。 - 空飛ぶ畳
仕事で新人や部下・後輩を見ていると、どうにも仕事に対する責任感や、社会人の意識が薄い人がいる。 これは新人だけに限らず、30代～50代のベテラン社会人にも潜んでいる。 そんな中でも、昔から気になっているのが、仕事を依頼したときに、即座に「無理です！」「出来ません！」と答える人がいます。 このように即座に言われてしまうと、 「・・・で？」 「だから？」 という不思議感が私には湧いてきてしまう。 ここで誤解の無いように言っておくと、私は何も「無理難題」を押し付けているわけでもなく、出来そうもないことを「やれ！」というパワハラのようなことを言っているわけでもないのです。期間的に不可能なことを「何とか間に合わせろ！」と言っているわけでもありません。 または、割り込み作業として「悪いけどこれなんとかやってくれない？」的なものでもないです。 純粋にその人のメインの仕事の依頼なのです。 多少難しい仕事の
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