顧客との絆づくり型O2Oで世界にも挑戦する無印良品（後編）《O2Oビジネス最前線・黎明期を迎えた新・消費革命》
「個々のお客様とコミュニケーションをとる。そうした積極的な姿勢がないのにO2O（オンライン・ツー・オフライン）と言っても進まない。そもそもの企業姿勢が大事。お客様の意見を聞く。お客様とモノづくりをする。近年は同じ考えを『店舗送客』の中で特に意識している」と話すのは、良品計画WEB事業部長を務める奥谷孝司氏。 無印良品が取り組むO2Oの本質は、一人ひとりの顧客が無印良品とかかわってくれる「顧客時間」を大切にすることだ。個々の顧客を知り、双方向の関係を築き、時間を共有することを大事にする。 無印良品は、これまでも顧客とのコミュニケーションに力を入れてきた。「声ナビ」「顧客視点シート」「ものづくりコミュニティー（現在『くらしの良品研究所』にリニューアル）」など、店舗、電話やメール、ネット上での顧客の声を取り入れ、商品・サービスに反映してきた歴史を持つ。 顧客との共同開発商品、「体にフィットするソ
顧客との絆づくり型O2Oで世界にも挑戦する無印良品（前編）《O2Oビジネス最前線・黎明期を迎えた新・消費革命》
良品計画は西友の事業部から分離独立し、「無印良品」ブランドを企画販売する企業として知られている。 もともと無印良品の強みは「商品範囲」と「顧客範囲」が幅広いこと。過去20年で、生活雑貨から食品、衣料品、家具など、商品のカテゴリーを拡大してきた。それに伴い「顧客範囲」も広がった。かつてはその拡大戦略で小売業界の中を勝ち抜いてきた。 しかし、近年は、カテゴリーキラー（家具や衣料品などの特定分野の商品を大量に品ぞろえし、低価格販売する小売業）の他企業が無印良品の市場を侵食、2009年2月期以降、業績の後退が続いてきた。だが、12年2月期にようやく増収増益路線に復帰、13年2月期は最高益圏を目指すところまで回復してきた。 実店舗への送客が狙い そんな無印良品は、O2O（オンライン・ツー・オフライン）への取り組みでは、先進企業として知られる。O2Oという言葉がまだない5～6年ほど前からネットの情報や
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