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新型コロナウイルスの感染者数が世界最多を更新し続けるアメリカ。経済活動の停止や消費者の外出自粛が長期化し、現地の百貨店や衣料品ブランドが続々と経営破綻に追い込まれる中、日本の小売り企業もついに音を上げる事態へと発展した。 生活雑貨店「無印良品」を展開する良品計画は7月10日、アメリカ事業を展開する連結子会社「MUJI U.S.A. Limited」が同日付でアメリカ連邦破産法第11章（チャプター11）の適用を申請したと発表した。今後は不採算店撤退や賃料減額に向けた家主との交渉を進め、良品計画傘下のまま事業再建を図るという。 コロナ前から赤字が続いていた 「アメリカ事業は高コスト体質になっており、再建に取り組んでいたが、（新型コロナの影響で）3月17日から全店舗を閉鎖し、2カ月以上収入がゼロの状態が続いた。今後のマーケットも非常に不透明であり、チャプター11を申請した」。7月10日に開かれた

「勝ち組」と言われた小売専門店の経営課題が、ここにきて浮き彫りとなっている。 ユニクロを傘下に持つファーストリテイリングが1月9日に発表した2020年8月期の第1四半期（2019年9～11月期）決算は、売上高6234億円（前年同期比3.3％減）、営業利益916億円（同12.4％減）と減収減益で着地した。 このため、当初増収増益を見込んでいた通期決算の見通しも、売上高2兆3400億円（前期比2.2％増）、営業利益2450億円（同4.9％減）の増収減益に下方修正した。4期ぶりの営業減益となる。 韓国、香港の影響を免れず 下方修正の理由としてユニクロが挙げたのは、日系ブランドの不買運動が続く韓国と、デモが長期化する香港での業績悪化だ。 韓国は、ユニクロを190店弱展開し、年間売上高が1000億円を超える重要な市場だ。その韓国と、30店舗を展開する香港での赤字が収益を圧迫。第1四半期決算において、

TBSテレビ系で5月13日（金）夜に放送された『中居正広の金曜日のスマイルたちへ』が、いまだ話題を集めています。 その大半は、「ゲスの極み乙女。」の川谷絵音さんとの不倫騒動で、芸能活動を休業していたベッキーさんに関するものですが、チラホラ見かけるのが、相手役を務めたSMAP・中居正広さんを絶賛する声。一般人から、タレント仲間、コミュニケーションの専門家まで、さまざまな立場の人々が中居さんをほめたたえています。 私が番組を見て感じたのは、2人の会話が「中居さん＝上司、ベッキーさん＝部下、という一般企業の構図に当てはまる」ということ。ここでは、プロのインタビュアーであり、コミュニケーションに関する著書を5冊持つという立場から、中居さんのどこが優れていたのか？ みなさんがどのようにマネをすればいいのか？ などを解説していきます。 冒頭のダジャレと厚い信頼感 以下、2人の会話を“ほぼ完全再現”しな

USJ（ユニバーサル・スタジオ・ジャパン）は、この3月に開業15周年を迎えました。15周年イベントの目玉であるフライングコースターの「ザ・フライング・ダイナソー」は期待以上の人気で、オープンするやいなや長蛇の列。「ジュラシック・パーク」の世界観の中、空の支配者プテラノドンに背中をつかまれたような姿勢で乗車する「ザ・フライング・ダイナソー」は、お客様の心もわしづかみにしたようです。 2015年10月にTDLを追い抜いた USJの2015年度の年間集客は、おかげさまで1390万人に達しました。これは私が入社した2010年当時の730万人の倍近い数字です。2015年10月には過去最高の月間175万人を集客しました。 われわれの計算では、USJは単月ながら東京ディズニーランド（TDL）さんを抜いて、集客数日本一のテーマパークになったと確信しています。TDLは集客数を公表していないのに、なぜそんなこ

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「個々のお客様とコミュニケーションをとる。そうした積極的な姿勢がないのにO2O（オンライン・ツー・オフライン）と言っても進まない。そもそもの企業姿勢が大事。お客様の意見を聞く。お客様とモノづくりをする。近年は同じ考えを『店舗送客』の中で特に意識している」と話すのは、良品計画WEB事業部長を務める奥谷孝司氏。 無印良品が取り組むO2Oの本質は、一人ひとりの顧客が無印良品とかかわってくれる「顧客時間」を大切にすることだ。個々の顧客を知り、双方向の関係を築き、時間を共有することを大事にする。 無印良品は、これまでも顧客とのコミュニケーションに力を入れてきた。「声ナビ」「顧客視点シート」「ものづくりコミュニティー（現在『くらしの良品研究所』にリニューアル）」など、店舗、電話やメール、ネット上での顧客の声を取り入れ、商品・サービスに反映してきた歴史を持つ。 顧客との共同開発商品、「体にフィットするソ

良品計画は西友の事業部から分離独立し、「無印良品」ブランドを企画販売する企業として知られている。 もともと無印良品の強みは「商品範囲」と「顧客範囲」が幅広いこと。過去20年で、生活雑貨から食品、衣料品、家具など、商品のカテゴリーを拡大してきた。それに伴い「顧客範囲」も広がった。かつてはその拡大戦略で小売業界の中を勝ち抜いてきた。 しかし、近年は、カテゴリーキラー（家具や衣料品などの特定分野の商品を大量に品ぞろえし、低価格販売する小売業）の他企業が無印良品の市場を侵食、2009年2月期以降、業績の後退が続いてきた。だが、12年2月期にようやく増収増益路線に復帰、13年2月期は最高益圏を目指すところまで回復してきた。 実店舗への送客が狙い そんな無印良品は、O2O（オンライン・ツー・オフライン）への取り組みでは、先進企業として知られる。O2Oという言葉がまだない5～6年ほど前からネットの情報や

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