はじめに こんにちは。楽楽販売開発課のm_tkoとthree_yagiです。 今回は、私たちが所属しているサポート対応チームの業務を紹介します。 目次 はじめに 目次 サポート対応とは? 組織体制 取り組み 仕様確認系のお問い合わせ 調査系のお問い合わせ 工夫している点 回答観点について 通知botの運用 お問い合わせの傾向分析 今後の展望 最後に サポート対応とは? まず、サポート対応とは何かについて説明します。 基本的に、お客様からのお問い合わせはカスタマーサポートを担っている部署が回答をしています。 カスタマーサポートの基本的なフロー ただ、そのお問い合わせの中にはエンジニア視点での調査が必要なものがあります。 そういったお問い合わせをエンジニア側で引き受けて調査を行うことを「サポート対応」と呼んでいます。 エンジニア側で問合せ対応を行う場合のフロー エスカレーションされるお問い合わ
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