CS部CREグループ・マネージャーの豊川です。 今日はカスタマーサポート（CS）の現状の問題点とこれからのCSについて考えていることをお話しします。 KPIの罠CSに関わる他社の方とお話ししたりイベントに登壇したりすると、必ず話題に挙がるのがKPIです。「御社のKPIはなんですか？」と。 KPIによく使われる指標としては「時間あたりの対応件数」「第1報返信時間」「解決率」「NPS（ネット・プロモーター・スコア）アンケート」などがあります。 KPIに興味を持ち、目標達成に取り組むのは正しい姿勢です。 でもちょっと待ってください。そのKPIを達成すれば本当に良いCSと言えるのでしょうか？ 私の経験からお話ししましょう。以前、少し残念だなと感じたこんなやりとりがありました。 私「つい先週Aという商品を買ったのだけれど、EXパックが付属した商品A+が今セールで同額になっている。私が購入したときにセ

転職して一年経過した CREとしてTDに転職して、一年経過したので今の所感とどんなことやったのかをまとめる。 一人目ロールのCRE 前々職ではAWSインフラに詳しくなって、前職でデータ基盤の開発・運用をした。データ基盤の開発運用は基本的には保守的な活動である。次の職では、会社のKPI改善をより直接サポートできるような領域をやっていきたいと思い、これまでの知見を生かしてデータ基盤の上のレイヤーの活用領域を出来れば良いなと思っていた。TDで募集していたCRE職は、サポートチーム内の一人目ロールで自由度が高く、期待されることも希望に近かったためちょうど良かった。Pre IPOのグローバルSaaS企業の求人はそんなに多くはない。 とりあえずの基本方針として、ICであり特に指示できるメンバーもいないため、各チームのニーズを受けて自分の動ける範囲で手を動かし、まずは短期的に結果が出るタスクに注力した。

前書き 顧客信頼性エンジニア≠顧客信頼性エンジニアリング 「ロール」ではなく「エンジニアリング=工学」を考えたい webサービス事業の文脈なのでエンジニアリング=ソフトウェアエンジニアが中心に関わる方法論です 「工学」に自分が期待すること 特定の課題領域に対して、 体系立てられた知識 事象の計測・評価方法 適切な抽象化によって一定の再現性がある改善や課題解決へのアプローチ手段 を提供してくれること。 （あくまで「期待」であって、言葉の定義としての正しさではない） CREの課題領域は何なのか？(why) サブスクリプション型ビジネスにおけるLTV最適化の文脈で、 顧客がサービスに対して持ちうる「サービスの継続利用を阻害する不安」をどのように評価し、どうそれを小さくするか もしくは、 サービスをより長く継続利用してもらうために「サービスへの不安を感じない=信頼性が高い」状態をどう実現し、どう継