カスタマーサポートの真のKPIを求めて

CS部CREグループ・マネージャーの豊川です。 今日はカスタマーサポート（CS）の現状の問題点とこれからのCSについて考えていることをお話しします。 KPIの罠CSに関わる他社の方とお話ししたりイベントに登壇したりすると、必ず話題に挙がるのがKPIです。「御社のKPIはなんですか？」と。 KPIによく使われる指標としては「時間あたりの対応件数」「第1報返信時間」「解決率」「NPS（ネット・プロモーター・スコア）アンケート」などがあります。 KPIに興味を持ち、目標達成に取り組むのは正しい姿勢です。 でもちょっと待ってください。そのKPIを達成すれば本当に良いCSと言えるのでしょうか？ 私の経験からお話ししましょう。以前、少し残念だなと感じたこんなやりとりがありました。 私「つい先週Aという商品を買ったのだけれど、EXパックが付属した商品A+が今セールで同額になっている。私が購入したときにセ

[tukaelu]

最近ペアサポートをやり始めて、ちょうどこういう話をしたところだった。 “一つは「起きた事象に対する事実確認」。もう一つは「その事象に対して生じた気持ちへの寄り添い」です。”

[missasan]

なんて誠実で温かいサポートだろう。“不具合が無かったのならその事実を伝えると共に、気持ちに寄り添いながらも「どうすればクリアできるか」という解決に向けて、このお客様にとっての最適なステップを提案しなけ

[tdrk18]

すごくいい話なのでみんなに読んで欲しい