前回はカスタマーサクセスのもたらす事業貢献と、それを達成するための戦略アウトラインについて説明しました。今回はカスタマーサクセスを行う上で中心となる考え方、顧客ライフサイクル(Customer Lifecycle)について説明します。 顧客ライフサイクルの基本――まずは顧客を“学習期間”と“活用期間”に分類する 顧客ライフサイクルとは、サクセスさせる顧客のフェーズを管理する考え方です。マーケティングの世界ではマーケティングファネルによってフェーズを表現します。同様に、カスタマーサクセスの世界でも、主にサービス・プロダクトを導入した時期を起点として、顧客をいくつかのフェーズに分類します。これは「カスタマーサクセスが行うべき活動は顧客のサービス利用成熟度によって異なるので、顧客を大きく分類しておくと都合がいい」という考えに基づいています。 具体的にいくつのフェーズに分類すればいいのかというと、
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