boardのカスタマーサポートの運用（2021年1月時点） - ヴェルク - IT起業の記録
boardのCSチームは、2021年1月現在で3人体制になって、基本的には僕の手から離れた状態なので、現在の体制・運用・取り組みなどをまとめてみたいと思います。 CSチームの体制 boardは、もともと僕の1人プロジェクトとしてスタートしたこともあり、当初は、自分1人で開発からサポートまでをやっていました。 ただ、当然ながらユーザ数の増加とともに問い合わせは増え、2017年ごろには、日中はほぼサポートにかかりっきりで、開発やその他経営タスクは夜か週末にやる、といった状態が続いていました。 そのため、CSメンバーの採用は会社としての最重要課題だったのですが、この時期に採用したメンバーはうまくフィットせず、結局、有料1300社くらいになるまで実質1人体制のまま来てしまい、この頃はだいぶしんどかったです・・・。 その後、2018年に知人からの紹介で1名とTwitter経由で1名、2020年頭にブ
プロダクト 健全性 - Google 検索
2018/08/02 · 新しいコホートの継続率を古いコホートの継続率と比較し、それらが長期にわたって健全性を保つように気を付けましょう。 類似製品と同じ基準で継続率を ...
メルカリ 健全化委員会 - Google 検索
また、「メルカリ」だけでなく業界全体の健全化を目指し、インターネット知的財産権侵害品流通防止協議会（CIPP）や、EC事業者協議会、一般財団法人日本サイバー犯罪 ...
「数をさばく」CSからの脱却！サービス価値を高めるために進化するココナラのCSチーム | SELECK [セレック]
〜CtoCオンラインマーケット「ココナラ」のカスタマーサポート組織作り。数をさばくだけの体制から脱却する方法とは〜 より大きい価値を顧客に提供していくには、いま目の前にある仕事を実行するコストを下げ、より重要な仕事に取り組んでいかなければいけない。 自らの持つ「知識・スキル・経験」を売買できるオンラインマーケット「ココナラ」を運営する株式会社ココナラ。プログラミングやロゴ作成、恋愛相談まで、幅広いユーザーを持つココナラは、カスタマーサポートへのお問い合わせも、また多様なものになる。 そんな同社のカスタマーサポートチームのリーダーを務めるのは土屋 智敬さん。日本でKindleのセルフ出版サービスのCS立ち上げも経験した土屋さんは、サポートだけに留まらないチームを作り上げた。 ココナラに入社当時、「ただ、数をさばいているだけだった」というココナラのカスタマーサポートチームが、サービス改善やデー
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ディー・エヌ・エーがカスタマーサポートセンターのプレスツアーを実施。サービスの安全はどのように守られているのか
ディー・エヌ・エーがカスタマーサポートセンターのプレスツアーを実施。サービスの安全はどのように守られているのか ライター：大陸新秩序 ディー・エヌ・エーは本日（2013年7月25日），カスタマーサポートに関するプレスツアーを，同社の初台オフィスにて開催した。このプレスツアーは，ディー・エヌ・エーが24時間365日体制で取り組んでいるカスタマーサポートの実態を，広く世間に紹介するべく企画されたもの。同社の安心安全への取り組みについてのプレゼンテーションと，実際のサイトパトロール（ルール違反の書き込みの削除フローや，ユーザーへの注意喚起方法など）の紹介が行われた。本稿ではその模様をレポートしよう。 プレゼンテーションを行ったのは，ディー・エヌ・エー マーケティング本部 カスタマーサービス部 部長の西 雅彦氏。西氏によると，ディー・エヌ・エーのカスタマーサービス部では，同社のMobage，DeN
TOKYO CS JAM #3@メルカリ 参加レポート - サポートタイムズ
7月20日、フリマアプリでお馴染みの、メルカリ＠東京オフィスでCS JAMの第3回目が開催されました。 第2回のレポートにもあるように、美味しいビールが飲めるということと(笑)、なかなか集まることのない複数の企業のCS担当者が六本木ヒルズに集まるということで今回も取材に伺いました。 メルカリ東京オフィスは、六本木ヒルズにあります。 ドラえもんがなぜかいっぱい。場所柄何かしら、イベントがやってるのも楽しいですね。 オフィスに入ると、屋台形式でフードが。凝ってます！ 始まる前からゆるく飲んでます。 司会はメルカリCSの岩田さん。 開始時間になり、立ち上がっての乾杯。 メルカリ菅野さんの良い笑顔。 パネルディスカッション 乾杯とともにまずはパネルディスカッションが行われました。 ディスカッションのトークテーマは 「スタートアップにおけるインハウス運用とアウトソース運用」 与えられたお題に対して、
メルカリの現金出品問題 監視体制は“人力”
「1万円札3枚を3万9000円で」――国内最大手スマホアプリ「メルカリ」で、現金が額面以上の価格で出品・落札されていたことが、4月中旬に大きな話題になった。22日、メルカリは現金の出品を禁止に。同様の事態が発生していた「ヤフオク！」も禁止措置に踏み切った。 メルカリで現金を落札するユーザーは、何を目的としているのだろうか。「メルカリポイントを使いたい」「銀行に行く時間がないが新札が欲しい」なども考えられるが、最も可能性が高いのは「クレジットカードのショッピング枠の現金化」だ。 クレジットカードのショッピング枠はキャッシング枠と違い、そのままでは直接お金を引き出すことはできない。しかしメルカリで現金を購入すれば、額面以上のお金をクレジットカードで支払うことになるが、速やかに現金を手に入れることができる――というわけだ。 もともとメルカリは、マネーロンダリング目的の出品は規約で禁止している。i
「メルカリ」の模倣品出現率は1％未満 出品を監視するブランド専門対策チームの仕事とは - WWDJAPAN
上村篤メルカリIPリーガルグループ マネージャー（左）：材料メーカーの特許部門を経て、2005年にヤフーの法務部で知的財産部署を立ち上げ。12年にNHNジャパン（現LINE）に入社し、知的財産部門のマネジャーとして従事。17年にメルカリに入社。知的財産権の管理、出品物に関する問題への対応、権利者や役所とのコミュニケーションを担当し、18年7月より現職 熊谷拓郎メルカリCSグループ ブランド・権利チームリーダー：1990年生まれ。古着の販売、買い取りの会社を経て、2016年5月にメルカリ入社。カスタマーサービスグループの商品監視チームなどを率いた後、現在はブランド・権利チームのリーダーとして従事 PHOTO BY YUTA KONO 世間の消費動向が大きく変化している。古くから続くオークションサイトや、現在はフリマアプリの相次ぐ出現で“買って売る”というサイクルが一つの選択肢として定着してき
boardのCSで大事にしているスキル - ヴェルク - IT起業の記録
boardはβリリースから約4年ほどは、ほぼ僕が一人でサポートをやってきました。 昨年前半にCS専任のメンバーが入り、一年ほどかけてスキル移管をしつつ、徐々に体制をシフトさせていっているのですが、その過程で、boardのサポートで最も重要なスキル・大事にしているスキルが、自分の中で明確になってきたので書いてみたいと思います。 boardのサポートについて boardは、見積書・請求書作成を中心とした業務管理・経営管理のB2BのSaaSです。 そのため、問い合わせは主に「○○という業務をやろうとしているけどどうすればいいですか」「○○という機能はありますか」などの使い方・機能の有無や、業務に合わせてどういった使い方をしたらよいか、といった質問が多いです。 サポートはチャットのみで、電話でのサポートはやっていません。 ＊チャットはintercomというサービスを使っています。 現在、有料導入社
SaaSの問い合わせを減らすための改善 - ヴェルク - IT起業の記録
現在、boardはリリースしてから5年目ですが、リリースから4年ほどは、サポートはほぼ自分一人でやってきたので、「社長もサポートやっている」というより「社長しかサポートやっていない」みたいな状態だったのですが、やはりリリースから3年ほど経って、導入社数が700〜800社くらいになってきた頃には、一人で対応するのがだいぶ大変になってきていました。 2年ほど前に採用したCSメンバーが、仕事内容やカルチャー的に合わずにすぐに退職することになった際、「導入社数の増加とともに、このまま問い合わせが増え続けると一人では対応できなくなるのが目に見えていてやばい」という状況だったため、本格的に「問い合わせを減らす取り組み」を始めました。 ちなみに、boardというサービスやヴェルクという会社は、ざっくり以下のような感じでやっています。 boardは、見積書・請求書の作成から業務管理・経営管理などを行うこと
ユーザー問い合わせから見えたユーザーの行動パターン｜ohs / Pilll ピルリマインダーアプリ
こんにちは。マネーフォワードで自動貯金サービス『しらたま』のプロダクトオーナー/デザイナーをしているohsです。 今日は、不具合の問い合わせ調査のため、SQLを叩いてみて何が原因なのか探っていったら、ユーザーの行動パターンが見えてきた話を紹介します。 💡今日のトピックス💡 ユーザーの声を聞くだけではなく、ユーザーの行動を見よう。 ユーザーがよくする行動で、プロダクトの課題が見えてくるよ。しらたまってどんなサービス？ しらたまは、「しらずに、たまる」人生を楽しむ貯金アプリです。つい先日（2018年9月19日）でしらたまは1歳になりました🎉 貯金の方法は、おつりや値引き額を払ったつもりで貯めていくおつり貯金 / 値引き貯金 と毎日コツコツ貯めるつみたて貯金 があります。 ある日、こんな問い合わせがきました。 「初期設定は済ませたはずなのに、貯金されない」 貯金の方法を「おつり貯金」に設定
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