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「数をさばく」CSからの脱却!サービス価値を高めるために進化するココナラのCSチーム | SELECK [セレック]
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〜CtoCオンラインマーケット「ココナラ」のカスタマーサポート組織作り。数をさばくだけの体制から脱却... 〜CtoCオンラインマーケット「ココナラ」のカスタマーサポート組織作り。数をさばくだけの体制から脱却する方法とは〜 より大きい価値を顧客に提供していくには、いま目の前にある仕事を実行するコストを下げ、より重要な仕事に取り組んでいかなければいけない。 自らの持つ「知識・スキル・経験」を売買できるオンラインマーケット「ココナラ」を運営する株式会社ココナラ。プログラミングやロゴ作成、恋愛相談まで、幅広いユーザーを持つココナラは、カスタマーサポートへのお問い合わせも、また多様なものになる。 そんな同社のカスタマーサポートチームのリーダーを務めるのは土屋 智敬さん。日本でKindleのセルフ出版サービスのCS立ち上げも経験した土屋さんは、サポートだけに留まらないチームを作り上げた。 ココナラに入社当時、「ただ、数をさばいているだけだった」というココナラのカスタマーサポートチームが、サービス改善やデー