JALの地上職員は小さな「っ」を使わない | プレジデントオンライン破綻から奇跡の復活を遂げた日本航空（JAL）。『JALの心づかい』（河出書房新社）の著者・上阪徹氏は「好調な業績を支えているのは、サービス力の高さ。特にグランドスタッフ（地上職員）の優秀さは、他社を大きく上回る」という。実は地上職員の訓練期間は2週間。そんなわずかな期間で、質の高いサービスを身につけられるのは、なぜなのか――。 見逃されがちな「グランドスタッフ」のサービス向上 取材であちこちを飛び回るという仕事柄、飛行機を利用する機会は少なくないが、私は家族との旅行では必ずJALを利用している。理由は、まだ子どもが幼かった頃、よく行っていた海外旅行で、JALのチェックインカウンターのグランドスタッフにとてもお世話になったからだ。 私に限らず、小さな子ども連れの旅行はひと苦労である。考えなければいけないことがたくさんあり、不安といつも隣あわせ。そんなとき、いつも笑顔で的確な対応をしてくれたの
