コールセンターで人を殺した思い出 - はてな村定点観測所
2014-05-10 コールセンターで人を殺した思い出 債権回収システムの開発 職務経歴には書いていないですが、まだIT業界の駆け出しだった頃、勤めていた会社の都合で商社系のシステム部門に派遣されました。 その商社は誰もが名前を知っている有名なクレジットカードのシステムを受注していて、僕が担当したのはそのクレジットカードの債権回収システムの構築でした。債権回収システムというと聞こえはいいけれど、要は「借金かえしてね！」とお金のない人にお金を返させる仕組みです。僕がやっていたのはカード会社のコールセンターから自動的に債務者に大量に電話を発信する架電ハードウェアの制御でした。 クレジットカードの未払いが貯まるとカード会社のコールセンターのオペレーターから督促電話がかかってくるかと思いますが、大手クレジットカード会社のコールセンターになると、電話は人間が手で掛けているのではなくて、大量の対象者リ
ソーシャルメディア時代のCRM「kizna」--3月末にベータ公開
きずなは2月28日、ソーシャルメディア上のやり取りを管理し、CRMのように利用できるサービス「kizna」のパブリックベータ版を3月31日に開始すると発表した。 kiznaは“ソーシャルメディア対応CRM”を標ぼうしている。Twitterなどのソーシャルメディア上でやり取りされる会話のログを保存し、検索したり、タグ付けしたりすることで、企業対個人や個人同士の対話を支援する。 主な機能は4つ。ソーシャルメディア上の会話ログを記録すること、複数のソーシャルメディアを統合すること、ノイズから重要な情報を拾い出すこと、コミュニケーションの内容を分析することだ。 会話ログの保存では、Twitterにおける返信、メッセージを一括して時系列に並べられるのが特徴。自分と相手がこれまでどのような会話をしてきたかを確認できる。たとえばカスタマーサポートの担当者がこの機能を使うと、顧客から前回寄せられた問い合わ
企業がソーシャルメディア上で顧客サポートをするメリットは4つある
Twitterなどのソーシャルメディア上のやり取りを管理し、CRMとして使えるようにするためのサービス「kizna」のパブリックベータ版が3月31日公開される。 kiznaは“ソーシャルメディア対応CRM”とも言うべきTwitterクライアントだ。Twitter上の会話ログを記録し、返信、メッセージを一括して時系列に並べることで、効率的な顧客管理を実現する。 きずな代表取締役の中村仁氏は、飲食店「豚組」なども経営している。kiznaは豚組で実際に予約管理や顧客対応にTwitterやFacebookなどのソーシャルメディアを活用してきた経験から生まれたという。中村氏によれば、企業がソーシャルメディアを使って顧客サポートをすることには以下の4つのメリットがあるという。 問い合わせしてくる顧客のお行儀がよい ソーシャルメディアは周りの人が見ている開けた場であるため、自分の言動に気をつける傾向にあ
セールスフォース・ドットコム、「Service Cloud」にTwitterを追加
Salesforce.comは「AppExchange」に新しいアプリケーションを追加し、「Service Cloud」のユーザーが顧客サービス業務でTwitterを利用できるようにした。サービスの提供開始は今夏の予定。 「Salesforce CRM for Twitter」と呼ばれる新アプリケーションを利用して、ユーザーは自社に関連したTwitterのメッセージを監視し、その返信や会話を収集することで、問い合わせや苦情に対応できるようになる。 Service Cloudではすでに、ユーザーがFacebookやBlogger、ウェブ掲示板などの状況をチェックできるようになっている。 SalesforceのCRM部門で顧客サービス担当シニアバイスプレジデントを務めるAlex Dayon氏は、ウェブ上のソーシャルメディアが充実してきたため、ユーザーは顧客サービスの問題で「クラウドソース」に頼
SAP「アップグレードしません宣言」のその後
ERPシステムではしばしばアップグレードが大きな問題となる。安定して動いているERPをアップグレードするのはIT部門にとって大仕事だ。WindowsのようなクライアントOSでもアップグレードによって互換性の問題が出て、特定のデバイスやアプリケーションが動作しないことがある。複数のモジュールで、ビジネスプロセスが複雑に絡まり合い、アーキテクチャの異なるシステムと接続されるERPでは、新規導入以上の作業になるケースもある。ERP最大手の独SAP幹部ですら「ペインフルだ」というほどだ。 このようなアップグレードを避けるためにSAPは2006年にSAP ERPを「アップグレードしません」と宣言した（参考記事：SAPは2010年までアップグレードしません宣言）。大規模なアップグレードはせずに、顧客が必要な機能だけを選んで追加できる「エンハンスメントパッケージ」を提供する方向に転じた。範囲を限定した機
米Microsoftが最新CRM発表、SaaSとしても提供
米Microsoftは1月10日（米国時間）、マルチテナント型に対応したCRMアプリケーション「Microsoft Dynamics CRM」（開発コード名：Titan）を、製品の早期評価・導入を行う「Technology Adoption Program」（TAP）でプレビューした。2007年半ばにリリースの予定。 Dynamics CRMは現行の「Microsoft Dynamics CRM 3.0」の進化版で、マルチテナント型アーキテクチャを採用したのが特徴。インストール型のほか、SaaSとしてホスティング形式でも提供する。インストール型とホスティング型で同一のコードベースを利用した。 ホスティングサービスは、MicrosoftのLiveブランド（Microsoft Dynamics Live CRM）のほか、パートナーからも提供される。同社によると、今年第1四半期中に300社のパー
ついにやって来た「西暦2007年」，ITトレンドでは3つの「S」がカギに
2007年が始まった。「西暦2007年問題」がいよいよ現実になる。2007年問題は狭義には，「団塊の世代」の大量退職により，労働力不足やノウハウ・技術継承の不連続が生じることを指す。だが広義には，業務とITが分かる人材の不足，システムのブラックボックス化も2007年問題といえる。 実はこの広義の2007年問題がいち早く顕在化したのが，東京証券取引所のシステム障害である。東証は，旧経営陣によるITの軽視によって，(1)開発・運用の完全な外部委託，(2)業務部門ごとの縦割りによるシステムの個別最適化，(3)システム投資の行き過ぎた削減，という問題を抱えていた。それが一連のトラブルにつながったのである。 日経コンピュータでは，1月8日号で「東証の挑戦―2007年問題との闘い」と題して，システム障害に見舞われた後の東証の取り組みを追った。東証は2006年2月に，NTTグループで大規模なシステム開発
1
リリース、障害情報などのサービスのお知らせ
最新の人気エントリーの配信
j次のブックマーク
k前のブックマーク
lあとで読む
eコメント一覧を開く
oページを開く
