顧客満足度は「高いコストをかけたサービス」よりも「ちょっとした応対」で格段に向上するコック帽をかぶっている料理人がいる洋食屋はなんか美味しいように感じてしまう、わたちゃんです。同様に角刈りでハチ巻をした板前さんのにぎりと、大きい煮込み鍋がいつもグツグツしている屋台の焼き鳥も旨いと感じてしまいます。 会社を退職し独立したので、会社の近所の主治医から昔通っていた家の近所の町医者に戻しました。都会の医者は毎月メタボ薬の処方箋を書いてくれるだけの存在でしたが、今度は毎回聴診器を当ててくれるのです。だからといって、なんか特別な治療をしているわけではないのですが、安心感があるんですよね。 今回はこの「安心感」「満足感」について考えてみます。 サービスサイエンスではサービス品質は大きく２つに分類できる サービスサイエンスは、目に見えないサービスを科学的に分類したりモデル化することにより、サービスの特性である品質のばらつきをなくし、お客様の事前期待に沿った満足度の高いサービス提供に取り組
