顧客との関係を傷付けないトラブル報告書を書くには
エンジニアの皆さんは、業務でさまざまな報告書を作成されていることと思います。エンジニアの業務で必要になる報告書は、大きく2種類に分けられます。 1つ目は、書式が決まっていて、定期的に作成する報告書です。定期報告書と呼ぶこともあります。進ちょく報告書や日報、週報、月報などが例として挙げられます。 もう1つは、不定期に発生するイベントについて記述する報告書です。この種の報告書は、書式が決まっていないものです。例としてはトラブル報告書（または障害報告書、問題対応報告書など）や、製品・技術などの調査報告書といったものが挙げられます。 これら2種類のうち、トラブルの種になりやすいのは、後者の「イベントについて記述する報告書」です。今回は、報告書の中でも特に細心の注意を払わなければならない、顧客向けのトラブル報告書（障害報告書、問題対応報告書）を作成するときに注意すべきポイントを説明します。 報告書を
「きちんと感」のあるトラブル報告書の書き方 - 私家版 ITプロフェッショナルの仕事術
30代OLを読者層とする女性向けファッション誌に、「きちんと感」という言葉がよく出てくる。ヒラヒラフリフリがいっぱい付いたエビちゃん風の服ではなく、かちっとしたスーツと白いブラウスにタイトスカートといった、ビジネスシーンにふさわしい「きちんと」した服装のことらしい。 社外向け文書も、「きちんと感」をしっかり出したいものひとつだ。しかし、最近見かける社外文書は、「これで大丈夫か？」と首をかしげるものが結構あってビックリする。 私が社会人になったときは、世の中にまだまだ余裕があったので、約3ヶ月の研修期間が設けられていた。最初の2週間が導入教育で、ビジネスマンとしての基本をたたき込まれる。名刺の受け渡し方、電話の取り方、そしてビジネスライティングだ。最近はこんなに悠長なことをいってられないので、入社してすぐ現場に配属され、OJT中心で育てられていると聞く。怪しげな社外文書を見かけるようになった
障害報告書のフォーマット: まる Chips
障害が起きたとき、なにが気分を重くするかっていうと、障害を顧客に伝える瞬間です。 ハードウエア不良なら自分の責任は少ないのでまだマシですが、プログラムのバグで、しかも本番機でトラブルとなると、営業や上司に押し付けて逃亡したくなります。 そうはいっても、技術的な話はSEに降ってくる宿命です。 そこで、障害報告書だけ書いて、客への押しつけちゃいましょう。 障害報告書は次の内容を書きます。 概要 現象 原因 対策 経緯 ■概要 障害の内容と対策を簡単に記します。顧客側の担当者は障害の詳細を知りたがりますが、上司や役員は概要だけで十分です。 そこで、概要を説明し、詳しく知りたい人には後の部分を読んでもらうようにします。 例： 2006年2月13日 22:00-22:30の間、アクセス過多の影響でXXXサイトが無応答となりました。サーバの再起動、およびデータベースに対する同時接続数の増加を行い、当面
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