透明性の低いコミュニケーション | smashmedia
ごめんなさい。smashmediaのブログは削除されました。 10年に渡り、あちらこちらに書き連ねてきましたが、ご愛読いただきほんとうにありがとうございました。またリンクしてくださった方にも、心からお礼申し上げます。 以下、少し駄文を書きます。 ブログには「パーマリンク」という基本的な考え方があり、すべての発言や記事は半永久的に固定されたURLによって公開され、未来におけるアクセス権（閲覧可能性）を担保するという、じつに素敵なコンセプトなのですが、一方で古い情報が永遠に残り続けてしまうという弊害も生んでいます。 ブログというものが「ストック」であるならば、そこに書かれた内容に対して、書き手であるブログ運営者は責任をもつべきで、自らの考え方が変われば内容を更新し、状況や情報が変われば現在にあわせて修正すべきです。 でも現実問題として、そこまでさかのぼって更新や修正をできるほうが稀で、結果とし
Instagramが社員6人で1000万人のユーザーに対応できる理由とは？
写真共有サービス「Instagram」の運営元は、全社員6人で1000万人の顧客サポートを行っている。それを支えるヘルプデスクソリューション「Desk.com」の仕組みをセールスフォースに聞いた。 TwitterやFacebookの普及に伴い、企業のヘルプデスク業務も変わりつつある。従来の電話やメール、FAXなどを使った顧客対応に加え、今ではソーシャルメディア上に公式アカウントを開設して顧客との接点を増やそうとする考え方が注目されている。 だが、企業がこうした複数のチャネルで顧客サポートを行おうとしても「コストや人手がかかるイメージがあり、手が出せない場合が多かったのではないか」と、セールスフォース・ドットコムで執行役員を務める榎隆司氏は指摘する。 そんな悩みを解決すべく、同社が2月に公開し、3月の国内版のリリースに向けて準備を進めているのが、SaaS型の中小規模向けヘルプデスクツール「D
Perception Gap: 認識の違い
また、「コミュニティへの参加」が目的だとする消費者は20%しかいないのに対して、企業側はその3倍を超える61%が「消費者はコミュニティへの参加に興味を持っている」と考えていることになる。同じように「（企業と）つながっている気分」になる消費者に比べて、企業側はその2倍もそうだと思っている。 消費者は、もし自分達のメリットになったり、企業を信頼できたり、そして、自分達が求める価値を獲得するために必要なチャネルがソーシャルメディアだと決断すれば、企業側と相互のやり取りを行う。消費者が求める価値は、クーポンであったり、特別な情報のこともある。ソーシャルメディアを通じて企業側とエンゲージすることにより、消費者は企業とつながっているという気分になることもあるが、親密になりたい（つながりたい）という思いが相互やり取りの理由ではない。 企業側が期待するように、今時の消費者は決してナイーブではない。計算高く
ad:tech Tokyoで学んだソーシャルCRMに関する5つのこと
Tweet 昨日、世界最大級のデジタルマーケティングに関するカンファレンス、ad:tech Tokyoに参加して来ました。 カンファレンスやイベント、ブース展示などが本格化するのは本日からですが、昨日はそれに先立ちソーシャルCRM（顧客管理：Customer Relationship Management）というソーシャルメディア時代における企業と顧客の関係性に関するイベントが行われていました。 今回は、その中のメインセッション、『Business Landscape of Social CRM: Consumer Experience Bring into New Innovation, Orgnization Improvement and Brand Value』から勉強になった点をメモ。 ソーシャルメディア管理ツール、CoTweetのCEOであるJesse Engle氏の他、ANA
ザッポスもソフトバンクモバイルもすでに始めている Twitterでアクティブサポートを実践・実行するには？
「愛される会社」になるために必要なアクティブサポート マーケティングの第一歩は「消費者を正しく理解すること」からはじまる。これまでも、企業は様々な手法を駆使し消費者を理解しようと努力してきた。 時代は進み、ブログ、ツイッター、最近ではフェイスブックといった、自分で簡単に情報を発信できるプラットフォームが一般の消費者にも普及。その情報の中には、もちろん企業の製品・サービスに対するコメントが含まれているケースもある。 このような環境の中で、注目を浴びつつあるのが「アクティブサポート」と呼ばれる取り組みだ。「サポート」という単語から、いわゆる従来の顧客サポートの延長線上にあるような取り組みに思われる方もいるかもしれないが、それは違う。従来の顧客サポートは消費者からの問い合わせを待ち、問い合わせが来たら対応する“受動的な行為”と言えるが、アクティブサポートは消費者に対して積極的に語りかける“能動的
またまたお世話になってしまったアップルストアのGenius Bar
先日、日本から帰国する際に、持って行った Mac Book 二台のうち一台を間違ってボストンバッグ（それもソフトタイプ）の外ポケットに突っ込んだままチェック・インしてしまうという失敗をしてしまった。一度荷物室に積み込まれてしまってのだが、飛行機に乗り込んだ後ですぐに回収をし、かろうじて破損は免れたのだが、その後１週間ほどで充電が不可能になってしまった。 しかたがないので、近所のアップル・ストアのGenius Barに持って行くと、保証期間だということで無償で修理してくれることになった。「水没とかしていた場合、保証がきかなくなりますが」というジニアス・バーの店員に「水没はしていません」と強調してしまった私。「ボストンバッグに入れたままチェックインとかしていませんよね」と聞かれれば正直に答えたのに...＾＾； ちなみに、最近は iPhone や iPad ばかり注目されているが、それと同時に
Groupon成功の秘密はソーシャルメディアに愛される企業文化にあった【ループス斉藤徹】 | TechWave（テックウェーブ）
株式会社ループス・コミュニケーションズ代表取締役 斉藤 徹 世界で最も急成長している企業として知られるGrouponだが、今まではその驚異的成長や共同購入の仕組みにフォーカスされた記事がほとんどだった。 ・ 創業2年で売上300億円，利益40億円。”Groupon” 成功の秘密 (5/6) では、さほど参入障壁が高くない共同購入クーポンのビジネスで、なぜGrouponは突出した業績をあげられるのだろうか？ちなみに前述の筆者記事ではGroupon成長の秘密を次の3点にまとめている。 リアル店舗の商材を扱っていること 徹底的にシンブルなサービスにしていること ソーシャルメディアを最大限活用していること しかしながら、これだけではGroupon独走の説明根拠としては足りないようだ。実は最も重要な差別化要素は企業文化にあるのだ。それを特集したブログ記事(Church of the Customer
トニー･シェイ〔Zappos.com CEO〕アマゾンが欲しがった靴のネット通販経営者はツイッターフォロワー170万人をどう生かしたか
トニー･シェイ〔Zappos.com CEO〕アマゾンが欲しがった靴のネット通販経営者はツイッターフォロワー170万人をどう生かしたか アマゾンが欲しがった靴のネット通販経営者はツイッターフォロワー170万人をどう生かしたか---。 Zappos(ザッポス)というアメリカの会社の名前を耳にしたことはあるだろうか。 この会社が、いま全米を沸かせている。『フォーチュン』誌が選ぶ「働きがいのある企業100」ランキングで15位となり、'09年、アマゾンが約12億ドルで買収した。 巨額を出してまで欲しいものをザッポスで作り出したのがCEOのトニー･シェイだ。彼を訪ねてザッポス本社のあるラスベガスへ飛んだ。 アマゾンが買収してまで欲しがった"企業文化" アメリカのネット通販会社「ザッポス」の本社は、ネバダ州のラスベガス市街から南にクルマで25分のヘンダーソンという砂漠に囲まれた町にある。社屋は白い低層
「ソーシャルコマース」ってなんだろう？ - その背景や類型化，機能，今後のトレンドについて総まとめ：In the looop：オルタナティブ・ブログ
先日は「ソーシャルグラフってなんだろう」という 記事 をアップして多くの反響をいただいたが，もうひとつ，今年になってブームとなりつつある言葉がある。それが「ソーシャルコマース」，別名「ソーシャルショッピング」だ。 しかしながらこの言葉には明確な定義がなく，最近注目されている「フラッシュマーケティング」ともあいまって，語る人によって内容の異なる，わかりにくいワードになっているようだ。そこで当記事では，この「ソーシャルコマース」について，背景や類型化，機能，今後のトレンドまでをまとめてみたい。 ■ ソーシャルコマースの本質的価値 ... ソーシャルテクノロジーによる「商いの原点回帰」 コマースにソーシャルの要素を加えたものが｢ソーシャルコマース」だが，まずマーケティングの変遷からその意義を理解しておきたい。まず，フィリップ・コトラーが最新著書「Marketing 3.0」で記したマーケティング
iPad、ビジネス利用にも浸透の兆し - WirelessWire News
▼IBM enterprise collaboration software - Lotus Notes and Domino 5月28日にiPadが発売されてから3週間。その間にiPhone 4の発表などはありながらも、iPadの存在感は衰えていない。個人向けのアプリが続々と提供されているだけでなく、法人での利用を想定したアプリやソリューションが先週も多くアナウンスされていた。 IBMは、Lotus Notesのメッセージングおよびコラボレーション機能をiPadで使えるアプリの提供をアナウンスしている。iPad向けに「IBM Lotus Notes Traveler」と呼ぶアプリを提供。Lotus Notesのユーザーは無償でダウンロードできる。Lotus DominoサーバーとiPadの間で電子メールやカレンダー、連絡先などを同期させて利用できる（報道発表資料：IBM、コラボレーショ
「牛丼のすき家」ツイッターアカウントの中の人、行方不明に？！ | kokumai.jpツイッター総研
企業の公式ツイッターの中でも、「軟式アカウント」と呼ばれるフレンドリーにユーザーと交流するアカウントが人気です。 その軟式アカウントの中でも有数の人気を誇る牛丼のすき家公認アカウントの「すき家たん」 @gyudon_sukiya が、４月１日に以下のような書置きを残し、アイコンを変え、行方不明となってしまいました。 2010-04-01 00:13:16 【お知らせ】突然ですが、すき家たんはこのツイートを持ちまして普通の人に戻ります！突然で申し訳ないです。短い間でしたが皆様の温かいご支援は決して忘れません。これからは @zensho_pr さんをよろしくお願いいたします。では、また合う日までっノシそしてこの日一日まったくツイートもなく沈黙を守ります。 「牛丼のすき家アカウント」の中の人は学生で、今まではすき家のアルバイト（店舗クルー）をしながら、ツイッター担当を行っていました。 この４月か
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へこむツイートを全社で共有――孫社長「以外」のツイッター仕事術（前編） - 日経トレンディネット
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Appleのキッズ向けワークショップ体験記 - 週刊アスキー
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