会計ソフトの世界最大手インテュイットは、自社に「問いかけの文化」を築くことでイノベーションを推進してきた。適切な問いが同社にどう成功をもたらしたのか。『イノベーションのDNA』の共著者ハル・グレガーセンが、その一端を紹介する。本誌2014年6月号（5月10日発売）の特集「最強の組織」関連記事、第5回。 「質問」が斬新な発想を引き出す可能性については、よく知られている。しかし、現状を大きく変えるためのカギ（そして課題）となるのは、「適切な」問いを見出すことである。破壊的な変化を実現するリーダーは、そうした強力な問いをどのように発見するのか。それを調べるため、私はハーバード・ビジネススクール教授のクレイトン・クリステンセンとともに、40名近くの著名なグローバル・リーダーたちにインタビューを行った。 そのうちの1人に、会計ソフトウェアの最大手インテュイットの社長兼CEO、ブラッド・スミスがいた。

人生の最後になって、もっと自分に正直に生きればよかったと後悔する。こんな事態を避ける方法としてマキューンが勧めるのは、信念に基づく「ノー」を恐れないこと、そして3つの習慣を実践することだ。 「深い信念から発せられる『ノー』は、単に相手を喜ばせるための『イエス』よりもよい。面倒を避けるための『イエス』よりもはるかによい」――マハトマ・ガンジーの言葉である。彼が世界の舞台でこの信念を貫いたことは誰もが知っている。だが同じことを、私生活で自身の孫であるアルン・ガンジーに対しても実践していたことはあまり知られていない。 南アフリカで育ったアルンは、少年時代に2度殴られたことがある。1度は肌の色が白すぎるという理由で、もう1度は肌の色が黒すぎるという理由で。怒りが収まらなかったアルンは祖父の元へと送られた。私とのインタビューで、アルンはこう語ってくれた。祖父マハトマは、大勢の重要人物たちから必要とさ

サービスコストを追加料金で回収する場合、忘れてはならない鉄則がある。消費者に納得感を与えることだ。あなたの会社の手数料は、シンプルで、透明性があり、公平性に基づいているだろうか。 消費者は憤慨している。航空会社から銀行、通信事業者まで、企業は凡庸なサービスに怪しい料金を上乗せして、長引く大不況の影響に苦しんでいる私たちからしぼり取ろうとしている。電話で問い合わせをすれば、複雑な案内だけでも不愉快なのに、冷たく対応される（「不要なサービスについては、6を押してください」）。こちらは手数料を払っているというのに。 こんな世の中で、それでも手数料を必要とする企業はあるだろう。 サービスを提供するには当然お金がかかる。よいサービスを提供するにはもっとお金がかかり、顧客に対する「姿勢」だけの問題ではない。よいサービスを実現するために、難しいトレードオフを受け入れて投資している企業もある。ヒトの質と量

ノキアの携帯電話は人間の行動観察から得た洞察をもとに開発されているという。同社のデザインセンターで研究者を務めていたヤン・チップチェイス氏は、50ヵ国以上の市場でリサーチを行ってきた。人々の日常に隠されたニーズを読み解く「デザイン・リサーチ」とは一体どのようなものなのか、話を伺った。全2回。 デザイン・リサーチとは “Why” を知ることである ――デザイン・リサーチの一番の特徴とは何でしょうか。 写真を拡大 Jan Chipchase（ヤン・チップチェイス） デザイン・コンサルティング・ファームfrogのグローバル市場調査・分析部門で、エグゼクティブ・クリエイティブ・ディレクターを務める。ノキアの主任科学研究員を経て現職。これまで日本、中国、アフガニスタン、ウガンダ、ブラジルなど世界50カ国以上でリサーチを行ってきた。また、これまで米国のスタンフォードやマサチューセッツ工科大学(MIT)

前回はアナリティクス実践に際して留意すべき3つのポイントを解説し、データとアプローチ方法の重要性について述べた。今回は、実際にアナリティクスを導入した企業のなかで、成功している企業の特徴を明らかにし、組織運営において押さえるべき要件を紹介する。アナリティクス連載、第3回。 導入に成功した企業は22%しかない アクセンチュアのグローバルでの調査によれば、アナリティクスを導入した企業で、満足できる成果を創出した企業は22%に留まっている（調査レポート “Analytics in Action Research: How Organizations Are Measuring Up on the Journey to ROI” 2013年2月）。 では、アナリティクスを導入することで成果を享受した企業には、どのような特徴があるか紐解いてみたい。前述の調査の結果、大きく3つの特徴があることがわかっ

前編ではビッグデータを収集するためのポイント・プログラムの危険性を紹介した。しかしマクナーニ氏は、ビッグデータ不要論は一時的なものであり、今後の競争には欠かせないツールだと説く。強力な武器となりうるビッグデータを、日本企業は正しく活用できるだろうか。 ビッグデータは不要なのか ――日本でビッグデータをうまく使っている企業はありますか。 写真を拡大 Paul McInerney （ポール・マクナーニ） マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル。京都大学法学部卒業。アジア太平洋地域におけるマーケティング・営業グループのリーダーとして、消費財・小売、家電、通信、メディアなど、さまざまな分野の企業を支援する。特にマルチチャネル戦略、CRM、プライシング、消費者インサイトを重視した製品開発などの領域におけるコンサルティングに従事。日本在住23年。ツイッター：@paulmcinerney 本格活

2014年5月号の特集は「アナリティクス」。ビッグデータの収集から分析へとステージは移っているが、いまだ積極活用ができている日本企業はまだ少ない。2013年2月号『ビッグデータ競争元年』で日本におけるビッグデータ活用の課題を指摘した、マッキンゼーのポール・マクナーニ氏に、日本のアナリティクスの状況について話を伺った。全2回。 右へならえのポイント・プログラムが収益構造を傷める ――最近のビッグデータを取り巻く環境について、どう思われますか。 小売業界の話になりますが、ビッグデータ分析をしたいと思った時にデータを集めますよね。その時、よくあるのがポイントカードの発行です。ポイント・プログラムには、ポイントを付与することで顧客が頻繁に買い物をしてくれたり、多く買ってくれたりするようになるという直接的な効果と、そうやって蓄積したデータを活用することで品ぞろえを見直したり、価格戦略を考えたりできる

ビッグデータを活用できれば、新たな顧客開拓やサービスの開発に繋がる洞察が得られる。そのような期待が高まる一方、アナリティクス（ビッグデータ分析）にどのように取り組めばよいか、逡巡している企業も多いのが現状である。本連載を通じて、具体事例を交えながらアナリティクス実践のために注意すべきこと、どのような組織をつくればよいかを明らかにする。日本を代表するデータ・サイエンティストによる連載、全4回。 アナリティクスを活用する「夢の国」 フロリダにあるディズニー・ワールドを歩いていると、キャストが「○○ちゃん、お誕生日おめでとう！」と声をかけてくれる。長蛇の列に子どもが疲れ始めた頃を見計らって、キャラクターがやってきて子どもを楽しませてくれる。実にディズニー・ワールドらしいサービスであるが、彼らはどうして子どもの名前や誕生日を知っているのだろうか。1時間以上も並んでいるのがわかったのだろうか。その背

ベンチャーと聞くとネット系の企業を想起する方も多いだろう。しかし近年、小規模な企業でもハードウエアを製作することが可能になってきた。そのような変化を受け、ハードウエアをつくるベンチャー企業が登場している。Cerevoもその中の一つである。ニッチでグローバルな市場を狙う同社の戦略について、代表取締役の岩佐琢磨氏に話を伺う。 家電はいま、レゴブロックのようになっている ――Cerevoを設立した経緯について教えてください。 写真を拡大 岩佐琢磨 （いわさ・たくま） 2003年から松下電器産業（現パナソニック）株式会社にてネット接続型家電の商品企画に従事。 2007年12月より、ネットと家電で生活をもっと便利に・豊かにする、という信念のもと、ネット接続型家電の開発・販売を行う株式会社Cerevo(セレボ)を立ち上げ、代表取締役に就任。 既存のビデオカメラをライブ配信機能付きに変えてしまう配信機器

仕事をしていていつも思うのが、「情報を出した後に情報が集まる」という現象についてです。編集という作業は多くの情報をインプットして加工し、アウトプットする。なのに本来、アウトプットの前にほしかった情報が、出した後に手に入る。なんとも皮肉な現象であり、得てして究極の情報収集は、自ら情報を出すことなんと痛感します。「求めよ、さらば与えられん」そのものです。 昨年の2月号でビッグデータの特集をしましたが、多くの反響を頂きました。その時、多くのデータを集めることに競争優位はなくなり、これからはアナリティクスの競争になると思いました。今号の特集はアナリティクスですが、このような思いがベースとなっています。 今回の取材では、多くの方と議論する機会がありました。そのような場で私がいつも聞いた質問が、「自分の直感とデータが異なるとき、どのように判断されますか」というものです。 データの分析から我々は多くの「

便利なオンラインツールは、はたして「足で稼ぐ」ことに勝るのだろうか？実際には、商談の重要度に比例してテクノロジーの出番は少なくなり、対人能力がものを言う。『なぜハーバード・ビジネス・スクールでは営業を教えないのか？』の著者ブロートンが、テクノロジーに依存する営業担当者を戒める。 映画『007 スカイフォール』の後半で、ジェームズ・ボンドは昔ながらのスタイルに戻ろうと決心する――もう最新技術はうんざりだ、とばかりに。敵役の悪辣なサイバーテロリストに、世界のあちこちまで追跡され手玉に取られた末、ボンドは懐かしのアストン・マーチンを車庫から引っ張り出してスコットランドの生家（スカイフォール）へ向かう。そこへ敵たちをおびき寄せ、昔ながらの銃撃戦に持ち込む。 ビジネスの世界にいる私たちも、ボンドと同じようにしたいと思うことが時々あるはずだ。途切れることのないメール、世界各地のスタッフが映る画面を相手

顧客に対するささやかな親切が、目撃者によってネットに投稿され、瞬時に美談として拡散される。これは単なる「バイラル効果」というだけでなく、より重要な別のことを象徴している、と筆者テイラーは指摘する。そうした親切が珍しくなってしまったこと、そして人々がいつの世にも企業の人間的な側面を望んでいることだ。 最近、ネット上で話題になった心温まる話がある。1人の青年と闘病中の祖母、そしてパネラ・ブレッド（米国大手外食チェーン）のクラムチャウダーにまつわるものだ。このささやかなエピソードは、サービスとブランドのあり方、そしてビジネスの人間的な側面について大きな教訓を与えてくれる。人間らしさを犠牲にした効率の追求が、なぜ不毛なのかを伝えるものだ。 広告業界誌のアドウィークに掲載された顛末はこうだ（英文記事はこちら）。ニューハンプシャー州ウィルトンに住むブランドン・クックは、末期がんで苦しむ祖母を見舞うため

『ワーク・シフト』で働き方とマネジメントの未来を描いた、リンダ・グラットン の記事をお届けする。数あるリーダーの条件の1つに、「複雑性と不確実性への対応力」がある。この能力を備え激変するビジネス環境で組織を導くために、3つの要諦が挙げられるという。 今日のビジネスリーダーには、かつてないほど多様なステークホルダーたちの意見を聞いて調整することが求められている。要求が高まるいっぽうのNGO団体もあれば、献身と意欲を引き出すのがますます難しくなる従業員たちもいる。各方面への対応を、以前よりずっと透明で人々がつながり合った世界で行わなくてはならない。これは難しい課題である。 私は最近、世界トップクラスの製薬企業に身を置く2人のリーダーと話をしていて、このことについて考えさせられた。ビジネス環境でますます高まる複雑性について話題が及び、必然的に次の問いを自問することになった――複雑なビジネス環境の

ハーバード・ビジネス・レビューでは、毎月、講師をお迎えして勉強会を開催している。少人数によるディスカッションを中心とした勉強会は、議論の濃さと活気で好評だ。今回はSoup Stock Tokyoなどを展開する、スマイルズ社長の遠山正道氏を講師に迎え、「やりたいことをやるビジネスモデル」というテーマで、プレゼンテーションを行っていただいた。 【テーマ】やりたいことをやるビジネスモデル 【 講師 】遠山 正道氏（スマイルズ 代表取締役社長） 【 日時 】2014年3月24日（月） 20時～21時30分 【 場所 】株式会社スマイルズ（東京・中目黒） DHBR勉強会について ハーバード・ビジネス・レビュー（DHBR）では、毎月1度、講師をお迎えして勉強会を開催しています。この勉強会は、DHBR誌に寄稿いただいた方を講師としてお招きし、執筆テーマに沿ったプレゼンテーションの後、参加者の方々とディス

『なぜハーバード・ビジネス・スクールでは営業を教えないのか？』の著者、フィリップ・デルブス・ブロートンの記事を2回にわたってお届けする。営業で最も重要なものは何か。この謎を解くために世界中で取材を重ねたブロートンがたどり着いた答えは、テクニックではなく「その人らしさと役割の一致」だった。 営業ほど、さまざまに評価が分かれる職種はない。セールスをする人、と聞いて私たちが思い浮かべるのは、『セールスマンの死』の主人公ウィリー・ローマンから、不動産王ドナルド・トランプ、アップルのスティーブ・ジョブズまで、さまざまに異なり相反する人物像である。説得のプロ、傲慢、人たらし、詐欺師、夢を与える人、大ぼら吹き――。だが彼らがいなければ、どんなビジネスも成り立たない。 売り込みをしなければならないのは、営業担当者だけではない。起業家は、まだ具体化していない自分の構想や会社の価値を、説得によって認めてもらう

「よいサービス」は業績を左右する諸要素の1つだが、必ずしも最優先事項ではない。サービスの質を落とすことが高業績につながる、という場合さえある。しかしそれは、企業のあるべき姿といえるのだろうか。銀行、航空会社やSNS企業の例は、サービスと業績の関係を改めて考えさせる。 新聞を読めば驚かされることばかりの昨今だが、ニューヨークタイムズ紙の先日の記事には心底仰天させられた。有名な証券アナリストで銀行の株価に詳しいリチャード・ボーブが、ウェルズ・ファーゴのずさんなサービスを酷評していた（窓口対応の不親切、説明のない月々の手数料、ローン申請時の不備）。腹に据えかねたボーブは、同行の口座を解約して別の銀行に移す、と宣言したほどだ。ところがその同じコメントで、彼は企業としてのウェルズ・ファーゴを称賛し、同社株の格付けを「買い」に引き上げているのだ。 ボーブの言わんとするところは何か――お粗末なサービスと

本誌2014年4月号（3月10日発売）の特集は「ビジネスモデル 儲かる仕組み」。近年、アパレル業を中心としたSPA（製造小売業）の利益率の高さが注目を浴びるようになっているが、無印良品を展開する良品計画は、生活雑貨が中心商品でありながらSPAというビジネスモデルを持つ。38億円の赤字から黒字経営へとV字回復を果たした同社の松井忠三会長に、ビジネスモデルのあり方について話を伺った。全2回。 時代の変化を先読みして、ビジネスモデルを補強せよ ――5期連続の売上増を達成されましたが、良品計画の強みは何でしょうか。 お客様の視点に立って商品を開発し、売り場をつくり、お客様からの反応を改善につなげている仕組みを持っていることです。そういう組織風土が強みといってもよいと思います。企業の競争力は3つの要素、すなわちブランド、ビジネスモデル、実行力から生まれます。 写真を拡大 松井 忠三（まつい・ただみつ

世界の高級品市場においてeコマースの存在感が増すなか、リアルな店舗は岐路に立たされている。百貨店に代表される高級品の小売業では、もはや“そこにいけば何でもそろう”という価値の訴求が人々に響かない。目指すべき新しいショッピング体験のあり方とは何か。昨年、日本1号店である新宿店の初リニューアルを行った「バーニーズ ニューヨーク」の事例から紐解く。 「ラグジュアリーの変化」をテーマに続けてきた本連載では、これまで、ファッション、ホテル、高級車など、高級品市場におけるさまざまなブランドの最新事情を取り上げてきました。しかし、まだ重要なプレイヤーが残っています。それは百貨店に代表される小売業です。 例えば、洗練されたサービスや豊富な品ぞろえによって富裕層の御用達であり続けた百貨店は、世界的には業績が低迷しています。高級品市場全体では現在も右肩上がりの成長が見込まれているにもかかわらず、です。 写真を

気の進まない作業を先延ばしにすれば、喉に刺さった小骨のように不快感を長引かせる。リスクを前に躊躇せず、速やかに実行するにはどうすればいいだろうか。ブレグマンが提案するのは、「感情を恐れずに味わう」ことだ。 先日、早朝にカリフォルニア州マリブでハイキングをした。浜辺へとつづく道で、私は岩の上に腰かけて波間のサーファーたちを眺めた。その勇敢な姿に、私は心を打たれた。彼ら彼女らは夜明け前に起き出し、凍るような冷たさに耐えて海に入り、サメに襲われる危険も覚悟で、押し寄せる波の中を沖へ向かって漕いでいくのだ――すべては、最高の波に乗るために。 15分も見ていると、1人ひとりを区別できるようになった。サーフィンのスタイルやボードの扱い方、スキル、遊び心にそれぞれ特徴がある。 もっとも、本当に私の心に響いたのは、彼らの共通点だった。どんなにうまくてもベテランでも、いかに優雅に乗りこなしても、最後はみんな

ブランドを選ぶ際の判断基準が「ステータス」から「信頼」にシフトしているなか、ラグジュアリーブランドは社会的責任を事業においても果たすべくさまざまな施策を行ってきた。グッチのサステナブルな商品展開、途上国の支援を掲げるブランドの台頭は何を示しているのか。新しいラグジュアリーのあり方を定義する動きに迫った。 前回はラグジュアリーブランドの被災地支援を通して、企業活動における社会貢献の重要性について見てきました。そこでわかったのは、ブランドに「ステータス」よりも「信頼」を求める今どきの生活者にとって、社会の一員としての責任を果たす企業は好ましく感じられるという現状でした。 その社会貢献のあり方として新たに顕著になってきているのが、社会的な課題に対して支援をするだけでなく、企業の経済活動自体で課題解決を推進していこうとする「共通価値の創造（Creating Shared Value＝CSV）」です