サービスデザインの概念も手法もまだ手探りだった頃、きっかけがあって、ある地方旅館のオーナーから再生支援という仕事をいただいた。従来は、コンサルタントとして業績状況や管理指標、CSアンケート結果などの数字分析と、インタビューや施設の視察等から問題点を浮き彫りにし、解決案を提示し、それにそって前向きに実行してもらうというプロセスを踏んでいた。しかし、“独自のサービスデザインスキルで、顧客価値を共創する”を事業ミッションに掲げた以上、従来の取り組みだけでなく、私達自身で考え抜いた方法で、【確かに新しい価値を共に創造できた！】という実感を関係者と共有して、プロジェクトを終了したいという思いがあった。そこで、3名のコンサルタントで試行錯誤しながら取り組んだことをシリーズで紹介し、最後に何が重要だったかを整理していきたい。 (1) 顧客体験から洞察を得る！ 私達が最初に行なったのは、その旅館の中心顧客

いざ故障が発生した時に、サービスエンジニアの対応を通して、「この会社にお願いしていて良かった」となるか、「いざというときにこんなレベルの対応では、この先継続的に依頼するのは考えものだ」となるかで、会社の信用・業績に大きな差が生まれます。 当然、その重要性を認識して多くの会社が CSアンケート結果の分析 クレームが発生した場合の要因分析 営業担当者からのフィードバック などをふまえて、「もっとこうしよう」という改善・向上策を次々打ち出しています。様々な取り組みを見てきた中で、お客様満足度を高める上で私が特に重要と考える顧客対応のポイントは、「修理作業に取りかかる前のプロセス（＝状況把握）を徹底すること」です。 もちろん、「うちは事前ヒアリングをしっかり行うよう指導している」という方もいらっしゃるでしょう。しかし、実態は「お客様に機器の状況（症状）をよく聞いて対応するように」という内容の指導で

繰り返しになるが、2004年に株式会社サービスデザイン研究所を設立した際のサービスデザインの定義は、 「サービスデザインとは、お客さまの喜びや感動を創造する、ココロとモノの調和のとれた“かたち”を構築すること」 であった。そしてこれまで、この定義に込めた考え方を整理してきた。 しかし、実際にココロとモノの調和のとれた”かたち”を構築するには、様々な”対立”が生まれる。 実はこの”対立を両立に変えていく”中に、サービスデザインの本質がある。 お客様にとって本当に価値が実感できる体験を提供しようと、”サービスコンセプト”にのっとって全てのタッチポイントにおける理想を描いても、通常様々な困難が発生する。 例えば、フロントステージでは「迅速に、スムーズに〇○を行えるようにする」のがベストであるとしても、バックステージでは、それを実現しようとすると人・モノ・時間等の面で相当な負荷がかかる。それをどう

従来、製品等のデザイン分野は、デザインの専門家の領域であった。経営者をはじめ他部門はデザインされたモノを見て批評はしても、作り上げるプロセスはプロに任せるいうスタンスが一般的であった。その背景には、「デザインの専門的なことはわからない」「そもそもデザインセンスもない素人だから」という考えや、「自分たちはできあがったモノを売るのが仕事であり、口を挟む立場ではない」という考えがある。すなわち、従来の組織では、顧客を創造するために、トータルサービスという観点よりも、各部門が「つくったモノをどうアピールするか」「いかにスムーズにできあがったモノを目的地に移動させるか」「いかに販売したモノの代金回収をしっかり行うか」など、モノの動きを中心として、担当分野における効果・効率アップに力を入れてきた。それは製造業に限らず、小売りサービス等においても同じである。遊園地などでも、顧客対応スタッフは「アトラクシ

【このブログでは、毎回サービスエンジニア/サービス部門マネジャー/研修担当者の方に〈サービスエンジニアのヒューマンスキル向上〉に関する「能力開発法」及び「研修」に役立つ実践的な情報を提供していきます。 】 時代の変化により、サービスエンジニアの中でも”ヒューマンスキル”を高める必要性を強く感じる人が増えています。しかし、必要性は理解していても、実際に研修を受講するとなると抵抗感を抱く方が多くいるのも実情です。なぜなら、研修では知識だけを学ぶのではなく、実践に役立つようお客様に対する挨拶から始まり、説明の仕方・ヒアリングの仕方・クレーム応対、折衝の仕方等、ロールプレイングを中心とした実践練習を繰り返し行います。 しかし、日頃から話すこと自体に苦手意識が強いエンジニアは、”実践練習”となると、研修に出席する前からかなりのプレッシャーを感じます。「ヒューマンスキルは実践練習をしなければ高めること

先日読んでいた本〈紺野登：「知識デザイン企業」（日本経済新聞出版社）〉の中に、次のような言葉があった。 「われわれのプロダクト、サービス、ビジネスもひとつの意味を持った「世界」あるいは「場」である。」 「そこには当然、求められる無名の質がある。デザインというと最近はとかく差別化や目立つことが重要視される風潮があるが、本来のデザインは目立たなくてもそこに無名の質が込められていることが重要なのだ。」 そして無名の７つの質の特性として、 「生き生きしていること」　alive 「全一的なこと」　whole 「居心地の良いこと」　confortable 「とらわれのないこと」　free 「(知識の)正確なこと」　exact 「無我であること」　egoless 「永遠であること」　eternal を紹介している。 サービスデザインは、顧客視点に立って「心の新たなカタチを創造すること」と前回書いたが、心

例えば、コールセンターにコミュニケーターとして入社して導入研修を受ける。限られた期間で知識を覚えたり、応対の練習をしなければならない。これをパスしないと着台はできない。 しかし、なかなか思うように行かない。一緒に取り組んでいる仲間の中には、スイスイと何の苦もなくやっているように見える人も多い。徐々に【自分だけが落ちこぼれていくのではないか】という不安がよぎる。しかし、必死になればなるほど焦ってうまくいかない。どんどん負のサイクルに入ってしまって出口が見つからなくなる。プライドも傷つく。SVに心配してもらっても、結局は自分で脱出するしかない。でも、やる気が失せていく。ふと、”もう辞めようかな…””もっと他に自分に合うところがあるかもしれないし、ここは向かないのでは…”という気持ちになる。すると研修に行くのも嫌になる。そう、誰もハッピーにならない状況に陥っていくケースである。 あなたなら、こう

井上 照志（いのうえ てるし） 株式会社サービスデザイン研究所　取締役 サービス革新支援コンサルタント 出身地：愛媛県八幡浜市 現住所：東京都江戸川区西小岩 経歴：東京経済大学　経営学部 *-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-* サービスデザイン研究所（Service Design Institute） ホームページ：http://sdi.ecnet.jp/ サービスエンジニア研修に関する詳細はこちら Facebookページ：http://p.tl/7ZpR 【グローバルサービスデザインで新たな時代を切り拓く！】 独自のサービスデザインスキルにより、サービス革新に挑戦する組織の顧客価値創造支援を行います。