日本を代表する企業が軒を連ねる東京都千代田区。地下鉄大手町駅の改札を出るとすぐ、くまざわ書店大手町店が目に飛び込んできます。大型書店が隣接する競争激しい環境のなか、限られた面積を武器に独自のカラーを打ち出すことで、多くのビジネスマンから支持されている書店です。 後編は、商品部との綿密な情報共有が生み出す効果、日本有数のビジネス街で生き残るために意識していること、そして仕事にかける山本さんの熱い思いを語っていただきます。 くまざわ書店のブランドを高めたい ——少し先のことについてお話を聞かせてください。くまざわ書店に「もっとこうなってほしい！」という要望はありますか？ 山本　くまざわ書店といえば八王子だと思いますが、都市によっては「くまざわ書店って知ってる？」と聞いてもまだ知らない人もいるのかなと思います。でも実は、その人が普段から熱心に通ってくれているお店こそ、くまざわ書店だったということ

日本を代表する企業が軒を連ねる東京都千代田区。地下鉄大手町駅の改札を出るとすぐ、くまざわ書店大手町店が目に飛び込んできます。大型書店が隣接する競争激しい環境のなか、限られた面積を武器に独自のカラーを打ち出すことで、多くのビジネスマンから支持されている書店です。 くまざわ書店大手町店で昨年から店長を務めるのが山本善之さん。大手雑貨チェーンから書店に転職した異色の経歴の持ち主です。前編では、山本さんがくまざわ書店に転職してから大手町店に就任するまで。そして、30坪の書店が日本有数のビジネス街で戦っていくために意識していることを語っていただきました。 できないことを嘆いても仕方ない 自分にできることは何かを模索する日々 ——くまざわ書店大手町店には、いつから勤務されているのですか？ 山本　2009年の開店当初もお店にはいましたが、オープンから2ヵ月ほどで元々いた松戸店に戻ることとなりました。店長

1950年生まれ。69年、（株）西武百貨店池袋入社（販売経験26年）。96年にお客様相談室長就任。03年、歯科業界をネットワークする企業に事業部長として入社。04、NPO法人　歯科医院審査機構　事務局次長。05年にメデュケーション株式会社を興す。「苦情学」（恒文社）「苦情対応実践マニュアル」（ダイヤモンド社）など出版。 もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル 苦情にうまく対応するにはどうしたらいいか。まずは、世の中の苦情の傾向を知ることです。苦情の申し立て方に男女差はあるのか。苦情の受け止め方に、業界により違いはあるのか。こうした傾向がわかっていれば、相手を満足させる対応をスピーディーに提供できます。もう「出たとこ勝負」の苦情対応はしなくてすみます！ バックナンバー一覧 1　苦情処理シートづくり お客様相手のビジネスをしている限り、苦情から解放されることはない。しかしながら、苦情

1950年生まれ。69年、（株）西武百貨店池袋入社（販売経験26年）。96年にお客様相談室長就任。03年、歯科業界をネットワークする企業に事業部長として入社。04、NPO法人　歯科医院審査機構　事務局次長。05年にメデュケーション株式会社を興す。「苦情学」（恒文社）「苦情対応実践マニュアル」（ダイヤモンド社）など出版。 もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル 苦情にうまく対応するにはどうしたらいいか。まずは、世の中の苦情の傾向を知ることです。苦情の申し立て方に男女差はあるのか。苦情の受け止め方に、業界により違いはあるのか。こうした傾向がわかっていれば、相手を満足させる対応をスピーディーに提供できます。もう「出たとこ勝負」の苦情対応はしなくてすみます！ バックナンバー一覧 最初の対応を誤った時のリカバリー 若い店員の失敗とオーバーなリアクション あるとき、若い店員が苦情対応時に腹を

1970年、神奈川県横須賀市生まれ。横浜国立大学大学院工学研究科修了、Tuck School of Business at Dartmouth ＭＢＡ。Booz & Company, Accentureなどの経営コンサルティング会社、子供服アパレル大手のナルミヤ・インターナショナルを経て、中国にて起業。上海外安伊企業管理諮詞有限公司（Y&E Consulting）、（株）MA PARTNERSの創業経営者でもある。 ⇒ＧＭＬ上海ホームページ、執筆者へのメール 日本人が知らないリアル中国ビジネス　江口征男 世界経済の牽引役として注目を浴びる中国に進出する日本企業は、後を絶たない。だが、両国の間に横たわる「ビジネスの壁」は想像以上に厚い。今や「世界一シビアな経済大国」となった中国で日本企業が成功するためのノウハウを、現地コンサルタントが徹底指南する。 バックナンバー一覧 ワールドカップのように

昨年9月にオープンしたMARUZEN＆ジュンク堂書店渋谷店は、渋谷にいることを忘れてしまうほど落ち着いたお店で、いつ行っても真剣に本を探す人であふれています。そんなお店でビジネス書を担当されているのが、安齋千華子さん。 後編の今回は、ビジネス書のやりがいという「棚」のことに焦点を絞って伺いました。お客さまが自由に選べる本屋さんでありたい、という安齋さんの想いに迫ります。 「忙しいほうが楽しそう、と思って」 ビジネス書担当のやりがいは「棚」にあり。 ――もともとビジネス書を読んだりするほうでしたか？

昨年9月にオープンしたMARUZEN＆ジュンク堂書店渋谷店は、渋谷にいることを忘れてしまうほど落ち着いたお店で、いつ行っても真剣に本を探す人であふれています。そんなお店でビジネス書を担当されているのが、安齋千華子さん。 前編の今回は、ジュンク堂書店の池袋店、新宿店と大型店を渡り歩いてきた安齋さんに、入社当時大変だったことから、ジュンク堂に入った意外な経緯、そして「図書館みたい」と言われがちなジュンク堂書店が図書館とどう違うのかまで語っていただきました。時代の流れを反映する「棚」づくりの秘密にも迫ります！ 「問い合わせの数だけ、成長していきました」 お客さまの問い合わせを「翻訳」し、最適な案内ができるまで。 ――ジュンク堂書店、と言えばやはり圧倒的な本の量。新卒でジュンク堂書店さんに入社されたとお聞きしましたが、働き始めたとき何が一番大変でしたか？ 安齋　まずは覚えること、でしたね。知らない

店内の至る所に遊び心があふれていて、思わぬ本との出会いを演出してくれる場所。今回伺った三省堂書店有楽町店は、ひと言で言うとそんな書店です。そこでビジネス書の責任者を務めるのが、岡崎史子さん。心から楽しそうに仕事のことを語ってくれる言葉の裏に、仕事への姿勢が見え隠れします。 後編では、実際に行った「ジャンル横断フェア」のエピソードから、ビジネス書の魅力まで、語り尽くしてくれました！ 【前編はこちら】 固定観念を打ち破る「ジャンル横断フェア」 いくつものお店、いくつものジャンルで培った経験が武器に。 岡崎　番外編みたいになりますけど、今年、震災の後に行ったものです。 地震の後、いろんな出版社さんに選書してもらったんです、コメント付きで。そして、ＰＯＰ書いてくださるなら大歓迎ですし、コメントだけでも私がＰＯＰつくります、って言ってお願いしたんです。 意外なことに、一番売れたのは岩波書店の『モモ』

店内の至る所に遊び心があふれていて、思わぬ本との出会いを演出してくれる場所。今回伺った三省堂書店有楽町店は、ひと言で言うとそんな書店です。そこでビジネス書の責任者を務めるのが、岡崎史子さん。心から楽しそうに仕事のことを語ってくれる言葉の裏に、仕事への姿勢が見え隠れします。 前編では、数多くのお店、さまざまなジャンルを経験された岡崎さんだからこその仕事観から、「ONE PIECE」をレジ前平台にドカ積みしたエピソードまで、まさに盛りだくさんでお届けします！ 「何でもあり」、だから書店が好き 意外な原点、「立ち読みはしご時代」 ――いつも面接みたいと言われて不評なんですけど、今回もこの質問からいきます。書店員さんになったきっかけはなんでしょう？ 岡崎　私ってそこまで読書家じゃないんです。けど、本屋さんで立ち読みするのはものすごく好きで。中学のとき、塾の行き帰りとか頻繁に通っていましたね。それで

1950年生まれ。69年、（株）西武百貨店池袋入社（販売経験26年）。96年にお客様相談室長就任。03年、歯科業界をネットワークする企業に事業部長として入社。04、NPO法人　歯科医院審査機構　事務局次長。05年にメデュケーション株式会社を興す。「苦情学」（恒文社）「苦情対応実践マニュアル」（ダイヤモンド社）など出版。 もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル 苦情にうまく対応するにはどうしたらいいか。まずは、世の中の苦情の傾向を知ることです。苦情の申し立て方に男女差はあるのか。苦情の受け止め方に、業界により違いはあるのか。こうした傾向がわかっていれば、相手を満足させる対応をスピーディーに提供できます。もう「出たとこ勝負」の苦情対応はしなくてすみます！ バックナンバー一覧 年代によって苦情の感じ方が違う 同じ売り場に立っていても、苦情がよく来る人とそうでない人、差がついていることに

1950年生まれ。69年、（株）西武百貨店池袋入社（販売経験26年）。96年にお客様相談室長就任。03年、歯科業界をネットワークする企業に事業部長として入社。04、NPO法人　歯科医院審査機構　事務局次長。05年にメデュケーション株式会社を興す。「苦情学」（恒文社）「苦情対応実践マニュアル」（ダイヤモンド社）など出版。 もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル 苦情にうまく対応するにはどうしたらいいか。まずは、世の中の苦情の傾向を知ることです。苦情の申し立て方に男女差はあるのか。苦情の受け止め方に、業界により違いはあるのか。こうした傾向がわかっていれば、相手を満足させる対応をスピーディーに提供できます。もう「出たとこ勝負」の苦情対応はしなくてすみます！ バックナンバー一覧 行政のサービス向上は進んだか――官公庁の実態 「市民課」窓口の出来事 ある県の市役所で、観光名所の資料をもらっ

――書店員をやっていて「面白い」と感じるときは？ 佐藤　書店員になってよかったな、と思うのは、「出合える本が多い」ということがあります。僕は専門書を扱っている人間ですが、それでも1日に1回、新刊が到着して、仕分ける時間があります。そこでコミックや児童書、文庫など、すべてに目を通すので、「あ、これ面白そうだな」という書籍を見つけることができる。お客さんよりも早くいろんな本を見られる、というのは楽しいです。 ――そうやって「出合った本」を読む時間はとれてらっしゃいますか？ 佐藤　「積ん読」は100冊以上……（笑）。もはやインテリアの一部ですね。 ――相当積んでますね（笑）。では、たくさんの本がある中で、ビジネス書の魅力ってどういうところにあると思われますか？ 佐藤　ビジネス書の魅力って、2つあると思うんですよね。仕掛けてドーンと売れることと、棚でしっかり売れていくこと。他のジャンルだってそうじ

――書店を選んだきっかけってありますか？ 佐藤　単純に本が好きだったんです。今はビジネス書をやらせてもらっていますけど、最初は文芸をやりたくて。せっかく本屋で働くなら、小説をやってみたくて。だからアルバイトのときは文芸をやっていました。ただ実際に書店で働き始めてみると、自分には馴染みのないジャンルもありますし、文芸と言っても幅広いんですけどね（笑）。 ――そうだったんですね。好きな作家さんは？ 佐藤　佐藤賢一さんとか、司馬遼太郎さんとか。歴史ものが好きです。佐藤賢一さんだと『双頭の鷲』がすごい好きで。 ――実際に好きな作家さんの本を並べたりできたんですね。では、書店で働きはじめて、一番ギャップを感じたのってどういうところですか？ 佐藤　とにかく忙しい（笑）。自分が買う側の立場だったときには、レジで接客していたり、棚で作業をしている書店員の姿を思い浮かべていたんですけど、見えない裏の部分では

上坂　いえ、それほどでもないですけど。毎日自分の棚を見て、売れたものを補充するのは日課になっています。書店の仕事ってものすごく多いんです。特に開店するとお客様の対応や版元さんとの商談などが立て続けにありますので、できるときにできることをやっておかないとすぐ一日が終わってしまいます。 ――そうですね、でもわかっていてもなかなかできないのでは？ 上坂　私も完璧にできている訳ではないですから。少しでもいい売り場にしたいんで、毎日コツコツとですけど、できることをやろうとしています。 ――弊社の営業は、「上坂さんが小まめに補充してくださるから本当に助かる」って絶賛していますが。 上坂　いえいえ、私なんかまだまだです。 ――ところで書店でのお仕事は何年目ですか？ 上坂　今年で9年目になります。ずっとここルミネ横浜店です。 ――書店員さんって、どういう段階を経て一人前になっていくんですか？ 上坂　私なん

水上　はい。入社して9年目ですが、ずっとここにいます。これだけ異動しないのも珍しいですが、しかもずっと3階のビジネス書売り場なので、売り場も変わったことがないんです。 ――お仕事が楽しくなってきたのはいつ頃からですか？ 水上　入社2年目くらいからです。ちょうど丸1年経つと、仕事の流れがわかるようになるんです。前の年の今頃はこういうことやっていたなって、復習しながら、自分なりの工夫を入れて仕事ができるようになっていきました。 だから4月になると入社当時の気持ちを思い出すので、楽しくなりますね。 ――入社された頃ってどういう本が売れていましたか？ 水上　よく覚えているのは、『海を越える想像力』という本が売れていたのをよく覚えています。これはディズニーランドを経営するオリエンタルランド社長の加賀美俊夫さんが書かれた本で講談社さんから出版された本でした。 当時、毎日朝礼で、「今日は重版が決まりまし

水上　はい、文学少女というタイプではないですが、本も雑誌も新聞も、とにかく活字を読んでいるのが好きです。学生時代もずっと地元の公立図書館でアルバイトしていました。そこが居心地がよくて（笑）。何時間も本を整理しててもまったく苦にならなくて。こういう仕事は向いてるかもって思いました。 ――実際に書店に勤めてみて、図書館との違いは大きいですか。 水上　当たり前ですが、書店は商売なんです。だから本を触っている時間より接客している時間の方が長いです。学生時代、接客業で働いた経験がなかったので、最初にお客様に接してお金を扱った時は、緊張して緊張して震えました（笑）。 あと、図書館では聞かれた本がなくても「いま貸し出し中です」と言えばそれで終わり。でも書店は商売ですから、それでは済みません。その本がもう絶版になっているのか、あるいたまたま品切れなのか、取り寄せできるのか、そして入荷するならいつなのか。

編集者がつくった書籍を、まるで自分のもののように大切に売ってくれる一方で、時に厳しい意見も頂戴します。それも愛情の証。だから多くの編集者が絶大な信頼を置いています。それが、リブロ池袋本店のマネジャー、昼間匠（ひるまたくみ）さんです。 後編の今回は、「売れる本とは何なのか」「書店とは一体どんな場所であるべきなのか」まで踏み込んだ激論となっています。（前回の記事はこちら） 「何か売れるか」より「そうすれば売れるか」 ――ビジネス書と文芸書では売り方が違いますか？