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企業が顧客を育て、顧客が企業を育てる：「闘争としてのサービス」著者山内裕氏との対談 | Sprocket（スプロケット）｜CX改善プラットフォーム
「闘争としてのサービス」（中央経済社）を出版した京都大学経営管理大学院准教授の山内裕氏。提供する側と利用する側の闘争により、何が生まれるのかをテーマに対談を行った。『闘争としてのサービス』（中央経済社）京都のおもてなしは、店と客の相互互恵的な関係の上に成り立つ深田：先日、「闘争としてのサービス」を読ませていただきまして、非常に僕が考えているおもてなしのあり方と近い考え方をされているなと感じ、今回お声がけさせていただきました。「おもてなしは奉仕ではない」という本の中の主張は、僕の考え方とも一致していて、奉仕ではなく自己実現感を提供するという方向にあると思うんですよね。本の中でも京都のお茶屋さんのお客さんが舞妓さんを育てて長期的に切磋琢磨してもらったほうが、お店もお客さんも相互互恵的になるという話がありました。これは企業もいえることで、企業がお客さんを育てファンを作るというような
danse 2023/01/14
“「えーっと、このーモースーバーーガーーでー」とメニュー表を指差しながら、あたかもメニュー表を読み上げるように言ったりします。”おもしろい！

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客を否定する「闘争的サービス」が支持されるのはなぜか [山内裕] | ISSUES | WORKSIGHT
サービスは、それを提供する側とされる側の「闘争（struggle）」によって成り立つものだ――こういうと、みなさんは驚かれるでしょうか。もちろん、店員と客がけんかをするわけではないですよ。勝負のつく戦い（fight、combat、battle）ではありません。一般的にサービスは顧客を満足させることが最も重要な変数であり、そのために笑顔、迅速さ、分かりやすさ、情報の充実などが求められます。しかし、高級なサービスであればあるほど、これらはサービスの価値を低下させることになるのです。意外なことかもしれませんが、サービスの根源は客を否定することにある。それがすなわち「闘い」ということです。敷居の低いサービスは、客にとってそれほど価値がない例えば、東京で高級な鮨屋に入ったときのことを考えてみてください。愛想のない親方がいて、品書きもなく、値段も分からない。この時点ですでに、親しみやすさや分かり
danse 2023/01/14
“客が本当に自分を認めてもらうためには、否定的な関係からスタートして、自分の人となりを証明して最終的に承認を受けるという、ある程度の緊張感が必要です。”おもしろい！

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