客を否定する「闘争的サービス」が支持されるのはなぜか [山内裕] | ISSUES | WORKSIGHT

サービスは、それを提供する側とされる側の「闘争（struggle）」によって成り立つものだ――こういうと、みなさんは驚かれるでしょうか。もちろん、店員と客がけんかをするわけではないですよ。勝負のつく戦い（fight、combat、battle）ではありません。 一般的にサービスは顧客を満足させることが最も重要な変数であり、そのために笑顔、迅速さ、分かりやすさ、情報の充実などが求められます。しかし、高級なサービスであればあるほど、これらはサービスの価値を低下させることになるのです。意外なことかもしれませんが、サービスの根源は客を否定することにある。それがすなわち「闘い」ということです。 敷居の低いサービスは、客にとってそれほど価値がない 例えば、東京で高級な鮨屋に入ったときのことを考えてみてください。愛想のない親方がいて、品書きもなく、値段も分からない。この時点ですでに、親しみやすさや分かり

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「自分を認めてもらいたい。他の客とは違うという目で見てもらいたい。その欲望が闘争としてのサービスを求める」「鮨屋の親方があのようにふるまうのは、合理的なこと」

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“客が本当に自分を認めてもらうためには、否定的な関係からスタートして、自分の人となりを証明して最終的に承認を受けるという、ある程度の緊張感が必要です。”おもしろい！