「感情労働」の現場を生き延びる体を使う「肉体労働」、頭を働かせる「頭脳労働」に続く第３の労働形態が感情を商品として提供する「感情労働」だ。一番の価値である「感情」を守りながら働くにはどうしたらいいのか。 左手で受話器を握りしめる。声は努めて落ち着いたトーンで。「今日ご連絡いただいた件ですが……」 外資系ＩＴ企業でサポートエンジニアとして勤務する女性（３５）は、ユーザーからの問い合わせに電話やメールで対応することが業務だ。 「パソコンの反応が遅く感じるんだよね」 と言われても、一体何秒だったら速いのか。ゴールが見えない。でも、むげにもできない。顧客からの評価が恐ろしいからだ。自分の応対は全て点数化され、待遇や給与の評価に直結する。 イライラが募って、右手で机をたたきながら応対することも。そんなときにも声のトーンは変えない。午前９時から午後５時半の就業時間外も、顧客への回答を用意するため急遽、残業することもある。そんな日は
