Zendesk / Jira / Salesforceを使ったトレジャーデータのカスタマサポートの見える化 | Secret Ninja Blog

背景 トレジャーデータのテクニカルサポートでは、問い合わせ対応・不具合調査・クエリパフォーマンス改善・ドキュメンテーション追加などトレジャーデータに関わる困ったことを何でもサポートしている。 そこでサポートを通して、より良いサービスを提供できるように、サポートの活動状況・問い合わせ傾向などを知ることが必要になる。 そのため、サポートのKPIダッシュボードを種々用意し、KPIを元にデータドリブンより良いサポートを提供できるようにするための取り組みを進めている。 また、サポートのためだけでなく、エンジニア・セールス・プロダクトなどそれぞれのチームに合わせたサポートKPIダッシュボードを用意することでより良い効果が得られると考え、種々取り組みを行なっている。 ざっくりと下記のようなことを実現できると良いと考えている。 エンジニアのチケットエスカレーション数を見て、特にエスカレーションが多い機能

[mallowlabs]

“カスタマサポートの見える化”

[civitaspo]

Zendesk / Jira / Salesforceを使ったトレジャーデータのカスタマサポートの見える化 | Secret Ninja Blog

[braitom]

なるほど。"エンジニアへのJira Escalationが多い場合は、何らかの不具合やサポートでは判断が難しい事象の調査などを多いことになったりするし"

[okbm]

salesforce…。使いこなしてる感が伝わってくるな

[sylvan_l]

Zendesk / Jira / Salesforceを使ったトレジャーデータのカスタマサポートの見える化

[shiumachi]

“Engineerへのエスカレーションが低いということは、サポート内で素早く解決できることが増えているはず” Eng Escはうちも見てるな

[daisukebe]

今後カスタマーサポートに求められるのはこういうものだと思う。Clouderaでも同様の取り組みを続けてる

[Dai_Kamijo]

“Zendesk / Jira / Salesforceを使ったトレジャーデータのカスタマサポートの見える化 | Secret Ninja Blog” — Hiroshi Toyama (@toyama0919) August 18, 2017 from Twitter https://twitter.com/Dai_Kamijo August 18, 2017 at 03:45PM via IFTTT