カスタマーサクセスとは | 顧客の成功体験づくりで注目、CSとの違い・定義・事例解説 - カスタマーサクセス | ボクシルマガジン

能動的なカスタマーサクセス カスタマーサクセスの場合は、積極的に顧客に働きかけ、顧客を成功に導くことが目的であるため、アクション起点は顧客ではなくサービス提供側です。 またBtoB業界で月額課金型のサービスを提供している企業の場合、カスタマーサクセスにとって、契約開始はゴールではなくスタートです。契約後にフォローができていないと満足度は低下し、解約になることも想定できます。 そのため、提供サービスによって課題を解決できているかが、重要なポイントです。顧客に寄り添い、伴走することで成功体験のプランニングを実施します。 受動的なカスタマーサポート カスタマーサクセスに対して、カスタマーサポートは受動的です。 コールセンターをイメージするとわかるとおり、カスタマーサポートは問い合わせ・クレームなどがあって、はじめてアクションが開始されます。 またカスタマーサポート（コールセンター）は、クレームと