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無茶を言って“言質”を取ろうとする悪質クレーマーへの対処術 | AERA dot. (アエラドット) | AERA dot. (アエラドット)
私は再度「そうですか、前に電話に出た者の案内は間違っていますね。当社では無料でそのサービスは受け... 私は再度「そうですか、前に電話に出た者の案内は間違っていますね。当社では無料でそのサービスは受けられません」ときっぱり言い切った。 するとお客様もこいつはいくら言っても無駄だと判断したのかあっさりと電話を切った。こういうクレーマーは必ず要求を押し通そうとしてくるわけではない。多くが通ったらラッキーだな程度の罪悪感でオペレータに無茶を言ってくるのだ。でもその分罪悪感軽いのでたちが悪い。 もうコールセンターに来られなくなってしまった彼女へ、今更だけど言ってあげたかった言葉がある。まず、会社の非を責められてもあなたは悪くないのだから申し訳ないと思う必要はないということ。 それから、そんな電話は自分で何とかしようと思わずさっさと先輩や男性社員に代わってしまってもいいと言うこと。女性の身としては悔しいけれど、そういうお客様は男性が電話に出た瞬間に態度を180度変えて、全然怒鳴らなくなることが多いのだ
2022/12/24 リンク