過剰対応はやめ常識的な対応を ～リフォームトラブル対応策～ - リフォームオンライン

第2回 悪質クレーム対応策 東京・大阪に続き名古屋事務所を開設し、事務所開きを1月9日に開催しました。その際、10のテーマでミニセミナーの講師をしたのですが、ご来場者の皆様に一番関心が深く評判が良かったテーマが「悪質クレーム対応策」です。当日の講義の概略をまとめますと、次の通りです。 悪質クレーマーには大きく３種類があり、 (1) もともとクレーマー気質の人 (2) 消費者擁護の団体・欠陥住宅調査会社にけしかけられ大きなクレームを主張するようになった人 (3) 住宅会社が瑕疵ではないものを瑕疵と認めるなど ...責任がないものを責任あるものとして対応をしていくうちにクレームが大きくなっていく人がいます。 普通の顧客を悪質クレーマーに仕立てあげてしまう(3)のケースは、気を付けなければなりません。特に「当社は、地元密着でやっている工務店で、クレームなど、ここ何十年も聞いたことがない」という会

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