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コールセンターでの「他にございませんか」は効果絶大!?[コールセンターブログ]:市場通信
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コールセンターでの「他にございませんか」は効果絶大!?[コールセンターブログ]:市場通信
スクリプトには業種・会社に関係なく、よく使われる定型のフレーズがあります。こうしたフレーズは、一... スクリプトには業種・会社に関係なく、よく使われる定型のフレーズがあります。こうしたフレーズは、一見プレーンで特色がないので、なんとなくスクリプトに取り入れているというケースが多いのではないでしょうか。 ところが、中には、しっかりと思いを伝えることで、効果を発揮する「魔法のフレーズ」に変身することもあります。 ある金融会社のコールセンターでスクリプト作成プロジェクトのサポートをさせていただいたときのことです。 このセンターでは、お客さまの問い合わせ内容や会社の方針、業界全体の動きなどさまざまな情報を総合してご案内の内容を検討し、スクリプトを作成しました。 できあがったスクリプトをコミュニケーターに供給する際も、内容の理解から、ロープレまでかなりきめの細かいカリキュラムを検討し、ただ渡すのではなく、コミュニケーターが使いこなせるよう配慮がなされました。 ところが、モニタリングをしてみると、意外