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コールセンターにおけるアウトバウンドのKPI : その2[コールセンターブログ]:市場通信
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電話コミュニケーションのスペシャリスト市場通信が、教育・研修・コンサルティングでコールセンターを... 電話コミュニケーションのスペシャリスト市場通信が、教育・研修・コンサルティングでコールセンターを変える。 前回に続き、保険会社様のアウトバウンドにおける具体的なKPIの例を挙げて説明しましょう。 例えば、あるコールセンターで第1週に100件のデータにアウトバウンドを実施し、コンタクト率60%で最終的には6件の成約獲得ができたとします。 翌週(第2週)は、100件のデータにアウトバウンドを実施してコンタクト率40%、最終的には5件の成約を獲得したと仮定します。 この場合、「成約」に1件の差がありますが、どのように判断をすべきなのでしょうか。 よくあるのが、火曜日は月曜日よりも成果が低かったので、コミュニケーターにハッパをかける、というような状況です。 確かに、「成約」だけを見ると下がっていますから、「結果が良くなかった」と評価したくなるのはよくわかります。ところが、お客さまとコンタクトできる