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fumikony 2017/02/18
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カスタマーサポートのことは嫌いでも、カスタマーサクセスは嫌いにならないでください
今回はカスタマーサクセス (Customer Success) に関するスライドです。前回のセールスのスライドが顧客の新規獲得だとすれば、今回は獲得した顧客の維持についての内容になります。本文中で書いてある通り、実際には顧客を獲得してからが本番ですし、Negative Churn や新規顧客の獲得という点から収益という観点でもセールス以後がグロースには重要です（実際にサブスクリプションビジネスの 70 - 95% は更新やアップセルから来るようです）。そうした意味で、Customer Support はこれまでも十分に重要だったのですが、どうしてもコストセンターとして見られることが多く、難しい立ち位置でした。しかしリアクティブなサポートだけではなく、プロアクティブなサポートも含む Customer Success という文脈で捉えることでよりその効果を上げられるのではないかと思い、Cu
fumikony 2015/07/08
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