［なぜ繰り返すのか？システム障害］ユーザーの言葉を鵜呑みに「なんか変な請求書が届いているんだけど」――顧客からのクレームで，請求処理システムに異常があったと分かった。開発に携わったSIベンダーのエンジニア 稲川春彦氏（仮名）は，「まさか，こんな処理パターンがあったとは」と原因に驚きながら，1000件にも上るクレームに耳をふさぎたい気持ちだった。 稲川氏が担当したのは，ある商品をレンタルする会社の請求処理システム。オフコンで稼働していたが，ハードウエアの保守切れに合わせ，再構築する話が持ち上がった。予算は1億円。稲川氏は旧システムからデータを移行するチームのリーダーとして，1年におよぶプロジェクトにかかわった。 プロジェクトが進むうちに，稲川氏は「自分がこれまで担当してきた顧客とはタイプが違う」と感じる。一言でいえば，わがままが過ぎた。担当者からは，「あれもほしい，これもほしい」と引きも切らず追加要件が舞い込む。その結果，最終的な投資額は当初予算の
