Instagramが社員6人で1000万人のユーザーに対応できる理由とは？
写真共有サービス「Instagram」の運営元は、全社員6人で1000万人の顧客サポートを行っている。それを支えるヘルプデスクソリューション「Desk.com」の仕組みをセールスフォースに聞いた。 TwitterやFacebookの普及に伴い、企業のヘルプデスク業務も変わりつつある。従来の電話やメール、FAXなどを使った顧客対応に加え、今ではソーシャルメディア上に公式アカウントを開設して顧客との接点を増やそうとする考え方が注目されている。 だが、企業がこうした複数のチャネルで顧客サポートを行おうとしても「コストや人手がかかるイメージがあり、手が出せない場合が多かったのではないか」と、セールスフォース・ドットコムで執行役員を務める榎隆司氏は指摘する。 そんな悩みを解決すべく、同社が2月に公開し、3月の国内版のリリースに向けて準備を進めているのが、SaaS型の中小規模向けヘルプデスクツール「D
ユーザーの機嫌を損ねる行為10選
文：Jaime Henriquez （Special to TechRepublic） 翻訳校正：村上雅章・野崎裕子 2009-06-23 08:00 ユーザーを怒らせたり、イライラさせた場合、あなたの仕事はずっと困難なものとなる。このため、彼らがどういったきっかけでそのような感情を抱くようになるのかを知っておけば、仕事をスムーズに進められるようになるはずである。本記事では、ユーザーと接する際に避けなければならない、彼らの感情を損ねるきっかけとなる行為を紹介する。 ユーザーには、われわれの多くと同様に、機嫌が悪くなるツボというものがある。しかし残念なことに、こういったツボがはっきりしているとは限らないのである。とは言うものの、ユーザーのために（そしてもちろんあなた自身のためにも）、彼らの機嫌が悪くなるツボというものをできる限り多く知っておき、避けるようにするのが得策というものだろう。そこで
サポート担当はすごい
サポート担当のメール振り分けがうまくいかないというので見に行った。色々フィルタの設定とかしてあげた。その間、サポートにくる質問メールを見たわけだが。 まじでひどい。 ユーザー登録をして、パスワードも ID もメールアドレスも忘れたと言う奴がいる。パスワードの自動再発行をしても、メールが受信できなくなってるので使えないという。これだけでも｢アホかｗ｣なのに、こういうやつから来るメールは大抵 パスワード忘れました。 これだけだ。酷いのだと、｢ログインできないんです。｣しか書いてない。 もっと酷いのもいる。いきなり、これしか書いていないメール。 どうすればいいんですか。 サポートはわざわざ何をしようとしているのか返答を求める。そこで帰ってくるメールは、 ～～のページにいったんですけどわからないんですが。 これ一行だけ。 こんなのざらだ。何をしたくて何がわからないのかしっかり書けるやつの方が少ない
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