議事録のプロ
システム構築の現場は，人と人とのコミュニケーションの場でもあり，ヒアリングや報告などさまざまな目的の会議がたくさん開かれる。そこで問題となるのが「議事録」だ。会議の議事録の取り方を観察していると，実に様々な流儀・方法を目にすることができる。 時々見かけるのが会議をすべて録音して，後日，誰かがほとんど1日費やして聞きなおしてすべて書き出すというもの。出来上がった議事録は数ページに及び，それを関係者に配ったとしても誰も見ようとはしない。それほどに冗長な議事録ではなくても，議題ごとに誰が何と言ったかについて克明に記述された議事録はよく目にする。 第一話で登場したIさんは要求定義ヒアリングのプロであるだけでなく，議事録のプロでもある。Iさんに「議事録の書き方はどうしたらいいか」と尋ねると，「決まったことだけ書いてください。それ以外は基本的にいらないといっていいでしょう」と言い切る。 会議の場では様
「下請けの労働生産性は元請けの6割」，IPAが情報処理産業経営実態調査報告書を公開
独立行政法人 情報処理推進機構（IPA）は2008年4月11日，「第29回 情報処理産業経営実態調査報告書」を公表した。2006年度の情報処理産業の売上は2.5％増と4年連続プラス成長。一方で下請け企業の労働生産性は元請けの約6割しかない業界のピラミッド構造も改めて浮き彫りになっている。 調査は1978年より毎年実施しているもの。今年度は2007年12月に4000社を対象に行い，723社より有効回答を得た。 2006年度の情報処理産業の売上高は2.5％増と4年連続プラス成長で，2005年度の0.8％増を上回った。IPAでは，この伸びを情報セキュリティ分野，コンテンツ関連分野，日本版SOX対応による一時的需要増などによるものと分析している。 企業規模別では大企業の売上高は3.7％増となったが，中小企業の売上高はマイナス0.9％と減少。2005年度が大企業でマイナス0.5%，中小企業で2.6%
Seagate，自己暗号化機能を搭載するハードディスクを発表
米Seagate Technologyは米国時間2008年4月7日，企業のサーバーおよびストレージ向けに自己暗号化機能を搭載する3.5インチ型ハードディスク装置（HDD）「Cheetah 15K.6 FDE（Full Disk Encryption）」を発表した。記録した全データを暗号化でき，ハードディスクを転用したり廃棄する際にもデータを保護できるという。 このハードディスクは，暗号化エンジンをHDDコントローラ内に備えることで暗号化を実行する。OS，アプリケーション，データベースに変更を加える必要はない。 Cheetah 15K.6 FDEは，記憶容量が147G/300G/450Gバイトの3モデルを用意する。あらゆる動作レベルでHDDの消費電力を動的に最適化する省電力技術「Seagate PowerTrim」を搭載し，インタフェースはSerial Attached SCSI（SAS）ま
連続10時間稼働のノート型シンクライアントが登場
KOUZIROは，シンクライアント専用のノートPC型端末「FRONTIER FRSTシリーズ」を，2008年4月下旬に出荷する。モバイル・ノートPCをベースに，ハード・ディスクを排除するなどしてセキュリティを高めた。CPUに低消費電力型のIntel A110を採用し，Windows XP Embeddedを1Gバイトのフラッシュ・メモリーに搭載する。 FRONTIER FRSTシリーズは，ノートPCのきょう体を持つシンクライアント専用端末である。米Citrix SystemsのICAと，米MicrosoftのRDPの両方のプロトコルに対応し，サーバー上で稼働するアプリケーションの画面情報をネット経由で受け取ってディスプレイに表示する。ローカルOS上でInternet Explorerを動作させる運用も可能だ。 OSは，組み込み用途に機能を限定したWindows XP Embeddedであり
第1回 中国開発者から見た変な日本人リーダー
チェンジビジョン社の設計支援ツール，JUDEの開発は，日本と中国での分散開発で行われている，いわゆるオフショア開発である。 私は，現在日本が行っている典型的なオフショア開発には，大きな問題があると考えている。それは「日本が上流」「中国が下流」というわけ方であったり，「いちども顔を合わせたことのない人がメールと仕様書のやり取りをしている」というコミュニケーションの仕方だったりする。 私たちは，2002年から様々な開発手法，コラボレーション手法を試してきた。やり方を変えながら，改善してきたのだが，大きくコミュニケーションが変わったのは，ある日本在住の中国出身技術者が，チームに偶然加わったことだ。それが，この連載の著者，周翼（しゅうよく：周が苗字，翼が名前）である。 もともと，私たちは英語とUMLを使った図，そしてコード自身で会話しており，いわゆる「ブリッジSE」と呼ばれるような，中国語と日本語
利用率7割のWEPは「1分」で破られる：ITpro
職場，自宅を問わず根付きつつある無線LAN。ただ，そのセキュリティに関しては，ユーザーの意識は意外に高くない。今回では，最も広くユーザーに利用されている無線LANの暗号化技術がどの程度弱いものかを確認しつつ，より安全な無線LANの使い方を改めて解説しよう。 IEEE 802.11a/b/gの無線LANには3種類のセキュリティ規格がある。WEP（wired equivalent privacy），WPA（Wi-Fi protected access），WPA2である。データを暗号化することで盗聴から保護し，有線メディアと同等のセキュリティを確保することが目的である。 ただ，2007年末に都内某所で調べたところ，受信できる無線LANの電波のうち，暗号化されていないものが16%，WEPでの暗号化が69%存在し，いまだにWEPが広く使われていることを再認識することになった。WPA/WPA2という最
感染症対策はコンタクト・センター・マネジメントの必須事項
11月9日、NHKの「特報首都圏」という番組を何気なく観ながら仕事をしていた。ナレーションが聞こえてきた。「若年者で結核に感染する事例が増えている」という内容だった。「感染者にはいわゆる『ネットカフェ難民』に類するフリーターが目立つ」。ナレーションはこう続けられた。 続いて筆者はテレビ東京の「ワールドビジネスサテライト」を観た。「近々法律が改正されて、法定の最低賃金が上昇する。人件費の上昇分は生産性の向上で吸収するしかない」。そんな内容のインタビューが放映された。インタビューで答えていたのは、パートやアルバイトを多用しているという企業の社長だった。 感染症、そしてパートやアルバイトといった雇用形態の増加。これら二つの話題は、コンタクト・センターのマネジメントに深く関わるテーマである。 コンタクト・センターと感染症対策 筆者は過去に何度かコンタクト・センターのマネジメントに関わってきた。その
コンタクト・センターの「不思議」――定着しないノウハウ，崩れゆく顧客との接点
長くコンタクト・センターの仕事に携わってきて，気付いたことがある。コンタクト・センターのエージェント業務に従事する人々――そのほとんどが人材派遣会社に登録し，「派遣」の立場で仕事に就く――には，独特の職業観が醸成されるという点だ。 例えば，「エージェントの仕事は一時的なもので，いずれは別の仕事に就きたい」という声は若い人に多い。一方，「他に職がないので，仕方なくエージェント業務に従事している」という声もある。エージェントに対して何度もインタビューしてきたが，つまるところこの二つに集約される。 では派遣社員としてではなく，社員（含む契約社員）として雇用すれば，このような職業観は払拭できるだろうか？ 「3年後もこの仕事を続けていますか？」 以前，コンタクト・センターの従業者を何人か集めて，グループ・インタビューを実施したことがある。対象者の立場は様々だ。ある企業のコンタクト・センターで働く社員
コンタクト・センターの「不思議」――なぜ人材派遣なのか?：多田正行のCRM Watchdog：ITpro
ほとんどの日本企業が、コンタクト・センター業務やセンターそのものを外部の企業に委託している。だからこそ、エージェンシー（代理）ビジネスがここまで拡大しているわけだ。 しかし「そもそも論」として言えば、その企業のビジネスに応じて、外注するかどうかを冷静に見極めるべきである。コンタクト・センター業務がここまで外注ばかり、という状況は疑問視すべきだが、誰もそんなことを論じていない。 米国がすべて良いと言うつもりはないが、米国企業の外注方針は、そのビジネス形態によってまちまちだ。筆者は国内外含めさまざまな企業でコンタクト・センターのコンサルティング活動に従事してきた。単にコンサルティングするだけではなく、実際に現場に入り、マネジメント・アドバイザーとしてエージェントの採用や教育・訓練を手伝ったりしてきた。時には顧客対応の最前線に立ち、苦情や問い合わせの電話を受け取った。それらの経験をベースに、以前
また一つWEPが破られていく
筆者は最近，Erik Tews氏とAndrei Pychkine氏，Ralf-Philipp Weinmann氏が104ビット長のWired Equivalent Privacy（WEP）鍵を60秒以内に解読できる攻撃ツール「aircrack-ptw」について書いたWebページを見つけた。WEPは，無線LAN（WLAN）のセキュリティ確保するためのプロトコルで，やり取りするデータ・パケットを共通鍵で暗号化する際にRC4ストリーム暗号を使う。 RC4ストリーム暗号はWEPプロトコルの根幹を担っている。仕組みが単純でソフトウエア実装時のサイズが小さくて済むことから，世界で最もよく利用されているストリーム暗号の一つである。情報を格納したパケットの暗号化は，以下の手順に従って行う。処理対象のパケットごとに24ビット長の初期化ベクトル（IV）を選び，104ビット長のRC4共通鍵と結合し，128ビット
Part1 正しいPerl/CGIの書き方：ITpro
Shibuya Perl Mongers 2代目リーダーにして，ppencodeの作者。広島市立大学卒業後，大企業向けmod_perl製品の開発に従事。2005年よりサイボウズ・ラボ株式会社に入社。LL Ringに参戦。Namazu for Win32，Plagger，Ajajaのコミッターでもある。 CGIといえばPerl。そんな風にいわれていた時期もありました。レンタル・サーバーのCGIで手軽にPerlが使えたこともあり，ちょっとした掲示板のスクリプトやアクセス・カウンタなど，CGIプログラムの多くがPerlで書かれていました。このためPerlが爆発的に普及したのです。Perlは日本のインターネット黎明期を支えたプログラミング言語として，広くその名が知られています。 その半面，Perlで書かれたプログラムの保守性に悩む声も聞かれるようになりました。事実，Perlのプログラミング経験が少
コンタクト・センターの「惨状」：CRMアウトルック
今後このコーナーにて、「CRMアウトルック」と称したシリーズをお届けしたい。CRMとコンタクト・センターに関する報道やニュースリリースをピックアップし、筆者の解釈を加えたものである。話題が多岐にわたるため散漫な文になるかもしれないが、読者の有益な情報源となるよう努めるつもりである。 （紹介したネット記事については、筆者の「はてな」公開ブックマークからも参照できます。URLはhttp://b.hatena.ne.jp/tada_masayuki/です） CRMベンダーはSaaSで中堅市場を攻める 米国ではこの数年間で、CRMベンダーの合併・連携が進行している。M2M社がオニックス社を,オラクル社がシーベル社を,CDC社がピボタル社を,ライトナウ・テクノロジー社がSalesnet社をそれぞれ買収し合併した。いずれも製品やサービスを補完することが目的だとしている。 また、そうしたCRMベンダーの
テレビ通販の物流改革、新センター稼働で誤配送を5分の1に
4月に本格稼働した新しい物流センター 産地直送品を除く、すべての商品がここから出荷される。左下に見える2台の台車は、独自に開発した「ハイテクピッキングカート」 テレビ通販大手のジュピターショップチャンネル（東京都中央区）が1996年の創業以来続く年間売上高の拡大に合わせて、物流センターやコールセンターの拡充を急いでいる。2007年4月には千葉県習志野市に、現在の約2倍の物量に対応できる大型の物流センターを稼働させた。 24時間365日続く生放送のテレビ通販番組「ショップチャンネル」を運営する同社の場合、番組で紹介した特定の人気商品に顧客からの注文が殺到する傾向が強い。そのため、物流センターから出荷されていく商品の種類や大きさ、数量は毎日変動し続ける。そうした変化が激しい環境でありながら、今後注文件数が増え続けても滞りなく商品を一度に大量供給し、注文から4日前後で顧客の自宅まで届ける体制を維
音声認識を使って新たな通信サービスを生み出す
ニュアンス コミュニケーションズは音声認識ソフトのエンジンを開発・販売するソフトウエア・メーカー。音声認識ソフトはパソコン向けのパッケージだけでなく，コールセンターなど企業での利用が進んでいるという。通信事業者の採用事例などを西村哲郎ジェネラルマネージャー（写真右）とスピーチディビジョンの田中幸マーケットディレクター（写真左）に聞いた。 米ガートナーの2005年度の調査では，ニュアンス コミュニケーションズ（合併前会社を含む）のシェアは70％を超えている。コールセンターの利用も多い。ワールドワイドでは約2000社が採用しており，日本では約200社に上る。三菱UFJ証券，ANA（全日本空輸），ソニーなどのコールセンターで使われている。 ニュアンス コミュニケーションズは，パソコンにインストールして使うパッケージ製品だけでなく，電話機やカーナビゲーション・システムに組み込む音声認識エンジンを開
コールセンターをKPIで管理、顧客対応の効率化で人員を削減
AV（音響・映像）製品の購入前の問い合わせを担当するお客様センターで、稼働率を10ポイント向上、2次対応する正社員を12人から10人に削減した。120のKPI（重要業績評価指標）によるデータの分析と改善に取り組む。このマネジメントの仕組み作りや、定着のために、「COPC-2000」認証を取得。同コールセンター認証の審査を毎年受けることで改善活動の定着を図っている。 ソニーマーケティングは、1997年4月に設立されたソニー100％出資の子会社で、ソニー製品のマーケティングと販売を担当している。同社が神奈川県藤沢市に拠点を持つコールセンターの「お客様ご相談センター」は約80席規模のセンター。ソニーのAV製品全般についての購入前の問い合わせに対応している。 同センターは、63年にソニー本社の「インフォメーションセンター」として設立されて以来、コストセンターとして位置づけられていた。だが、2000
5分で人を育てる技術 (22)“はじめて部下を持つ人"への5つのアドバイス ：ITpro
前回は，部下を持つことで混乱している坂本に上司としてどう行動していくべきかを伝えました。そして，私は彼に“はじめて部下を持つ人"への5つのアドバイスをすることにしたのです。 坂本は，中堅社員ですが，長く部下を持たなかったので，自分のことだけを考えていれば済みました。しかし，今後はそれでは済みません。彼にはしっかり部下の面倒を見てもらい，組織マネージメントを身に付けてほしいからです。 坂本に限らず，多くの人は部下を持つとそれまでとは違った苦労をします。自分だけで精一杯なところに，知識も経験も劣る部下の面倒も見なくてはならないのですから，その大変さは誰でも理解できるところでしょう。 しかし，組織で力を出していく以上，部下の戦力化は避けて通れない道です。どうせやらなくてはならない部下マネージメントなら，しっかりとした「やり方」を身に付けたいものです。まず，私はこれを坂本に教えなくてはならないと思
「ねんきんあんしんダイヤル」騒動から考えるCRM（後編）
過去2回にわたって，ねんきんあんしんダイヤルというコンタクト・センターの無謀さを説いてきた。前回解説したように，ねんきんあんしんダイヤルの回線数は絶対的に少なく，どうやっても殺到する電話をうまくさばくことはできない。 そもそも電話受け付けは，最も原始的なオンデマンド・サービスだ。コンタクト・センターで話中になる，あるいは応答できないといった状態は，サービスのオンデマンド化に失敗したことを示す。公共性・公益性の高い事業者が電話応対サービスを十分に提供できないのは，社会正義に反するものである。筆者はこう声高に申し立てておく。このような思想は，昔，米国カリフォルニア州にある401Kのコンタクト・センターを訪ねた際に，センター・マネジャから聞かされた。 だが，とりあえず着信呼が何らかの形でつながる状態――つまり話中にならないようにしたいのであれば，邪道だがやり方がある。筆者はこういう方法は好きでは
「ねんきんあんしんダイヤル」騒動から考えるCRM（中編）
前回に続き，「ねんきんあんしんダイヤル」をCRMの切り口から批評する。6月16日付の日本経済新聞の5面にねんきんあんしんダイヤル関連の記事が載っていた。「電話相談を大幅増員」という見出しである。現在640ある電話相談のブース数を200増設する。最終的には1000ブース以上にすると伝えていた。企業の現場では「泥縄式」という言葉をしばしば使うが，こういう状況にこの言葉を適用するのだな，と思いながら読んでいた。 記事には，次のように書かれていた。 『全国に約300ある社会保険事務所から職員を上京させる。増員は500人規模になる見通し。』 社保庁はNTTコミュニケーションズのフリーダイヤルを利用している。だとしたら，「どうして職員を上京させる必要があるのか」という疑問が浮かぶ。フリーダイヤルには「ネットワークACD」という機能が備わっている。フリーダイヤルの着信呼を全国の電話に転送する機能である。
「ねんきんあんしんダイヤル」騒動から考えるCRM（前編）
日本経済新聞のコラム春秋（6月12日）で，次のように書かれていた。 『月曜日から始めた24時間相談電話の名前『ねんきんあんしんダイヤル』も，いかがなものか。不安のタネを散々まきちらした当事者が『電話一本で安心』はないだろう』 新聞も，テレビも，連日この「ねんきんあんしんダイヤル」を報道している。筆者は率直に，このねんきんあんしんダイヤルはダサいという印象を抱いている。 筆者はCRMとコンタクト・センターについての専門知識と経験を持っている。この知識と経験をベースに，新聞やテレビとは違った切り口からこのねんきんあんしんダイヤルを批評してみよう。 「つながらないセンター」など論外 テレビのニュースでは，「総呼数の3％強しかつながらなかった」と伝えていた。コンタクト・センターとしては失格である。明らかに予測と計画がいい加減だ。年金問題の中，「泥縄状態」で開設したであろうことを如実に示している。
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