挨拶を強化すると何が起こるか？：日経ビジネスオンライン
小売業とは、お客様に喜んでいただくのが仕事である。商品を売ることを通してお客様に喜んでいただくのであるが、商品を売るのが仕事だと考えると間違いを犯してしまう。あくまでもお客様に喜んでいただくのが本来の仕事であり、たまたま商品を売っているだけであると考えるべきである。 これは小さな差のように見えて、大きな差であると思う。従業員全員がお客様に喜んでいただこうと考え、行動ができれば、その小売業は必ず成功するであろう。 小売業は厳しい競争環境の中での生き残っていかなくてはならない。そのためには差異化が必要である。商品や品揃え、価格での差異化と同じくらい重要なのが、販売員の挨拶や接客である。品揃えや、価格に魅力があっても、挨拶、接客が悪ければ、お客様は満足しない。販売員の挨拶や接客の悪さにより、お客様が離れていくのはよく起こる現象である。 感じのいい売り場でお客様に気持ちよく買い物をしていただくのは
理系クンが書くマニュアルが読みづらい理由：日経ビジネスオンライン
この人とは思考や行動、視点がまったく噛み合わない！ なぜだ？ という現象、どなたもご経験おありと思う。同様に、製品の仕様、販売の現場、サービスについて「いったいなんでまたこうなるんだ」という経験も然り。作り手と買い手のコミュニケーションのギャップはなぜ生まれるのか。それを解く鍵はどこにある？ ・・・という大テーマを、今回は極めてライトに考えてみたい。 お相手は『ワタシの夫は理系クン』を上梓した渡辺由美子さん。「自分が結婚した相手は、もしかして変わっているのでは・・・」という、ありがちといえばありがち（？）な悩みを、旦那さまの思考法を「理系クン」と名付け、解析し、コミュニケーション方法を編み出すまでを抱腹絶倒で描いた快作だ。 この本で展開されるテーマを、自らも「理系クン」だと自覚する福地健太郎さん(科学技術振興機構 研究員)、そして「名乗れるほどハイレベルじゃないけど、他人事とは思えない」と
残業代もなければ生産性も低い～日本人の「労働」に未来はあるか：日経ビジネスオンライン
前回は、日本企業による来春の新卒採用抑制の動向を取り上げました。今回は、企業にとってコスト削減の即効性が高く、社員には痛みが少ない、「残業削減」に焦点を当てます。 日本の人事部の代弁者、野々村さんが勤める流通チェーンのマルコーでも、残業削減が重要な課題になっています。とくに、大手飲食チェーンや量販店などが、「名ばかり管理職」と「未払い残業代」について現役社員などから訴訟を起こされ、マスコミに大きく取り上げられて以来、緊急課題になりました。残業代を分単位で払うことが求められるため、まずは店舗ごとに残業の実態を正確につかむことに力を入れてきたのです。 その結果、改めて残業代のコスト負担が注目されるようになりました。そこで、本社の管理職やエリアマネジャーが、部下や店舗現場の勤務時間を日頃からきちんと管理するように周知徹底。かつては、遅くまで残って働く人＝まじめに働いている人、というイメージもあり
「最強の問題解決術」で残業時間を半減させる：日経ビジネスオンライン
ビジネスは問題解決の繰り返しだ。トラブルや懸案を処理する、価値を創造する、リスクを回避する…。あるべき姿や望ましい結果を導く活動はすべて問題解決と言える。 問題解決にはセオリーがあり、広く使われている思考ツールがある。ルールを知らず、グラブやバットなしには野球ができないように、セオリーと思考ツールを知らなければ、問題は解決できない。 ここでは、「残業時間削減をテーマ」に自らの働き方を改善する問題に挑戦しよう。ポイントは原因追究を徹底することにある。 演習 残業時間を半減させる ここではLESSON2で学んだ問題解決の方法を用いて、3カ月後に残業時間を半分に減らすための解決策を考える。 LESSON2の設問(2)「貯金を3年後に10倍にする」と同様に、小手先の方法では達成は難しく、より抜本的な解決策を考えることが求められる。 原因究明が抜本解決のカギ 次の問題は「3カ月後に残業時間を半分に
ノーベル賞を勘違いした日本人：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 元厚生事務次官連続殺傷事件の犯人とされる、小泉毅容疑者の自首と自供が論議を呼んでいます。そもそもこうした犯行自体、あってはならないものですが、さらに34年前に保健所で殺処分された「家族」である飼い犬の仇討ち、という自供が「犯行動機として弱い」とされているようです。 でも、果たしてそうなのでしょうか? 私はどうしても別の背景を考えてしまいます。それは「情報の生活習慣病」としての「セルフ・マインドコントロール」そして「個人カルトの先鋭化」への一般的な懸念です。 「異常な事件の異常さ」をきちんと考える 警察、検察はもとより、厚生労働大臣の舛添要一さんなどもどうしても、事件を合理的に理解しようとしているようです。彼の職位としてはその立場は堅持されるべ
【第40回】解雇になった時、第三者機関は戦力になりますか？：NBonline(日経ビジネス オンライン)
前回を読んでいたら、私も解雇されそうな気がしてきました。解雇になった時に、それを簡単に受け入れるのは嫌です。だけど、条件次第では辞めてもいいと思っています。前回紹介されていた第三者とか、条件退職って何ですか？ 人事ジャーナリストが返信 それほど心配はいらないでしょう。まともな経営者や役員がいる会社ならば、正社員であるあなたにそう簡単に解雇通知（特に普通解雇）を出すことはしません。 通常、会社は解雇を出す前に人事部が弁護士（主に中堅・大企業）や社会保険労務士（主に中小企業）に相談をするものです。一定の場数を踏んでいる法律家ならば、「解雇にした方がいい」とは言わないはず。それは会社にとってリスクが大きいからです。 会社が狙うのは、解雇よりははるかにリスクの低い社員の自主退職。つまり、本人の「自発的意思」で辞めたという事実を作りたいのです。それは、いついかなる時も忘れないでください。 上記のこと
中山前国交相の「情報自爆テロ」？：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 中山成彬・前国土交通相の「暴言」問題が世間を騒がせています。着任5日目での辞任は竹下登改造内閣の長谷川峻法相に次いで歴代2番の短さとのこと。後任には古賀派の金子一義・元行革相が就任し、マスコミでは「麻生内閣には明らかにマイナス」という論調が大勢を占めています。 が、本当にそればかりでしょうか？ もちろん間違いないところで、国土交通行政という観点からは明らかにマイナスでしょう。省内からも「なんだったんだ…」という声が上がっているようですし、結局1週間ほど、完全に役所は空転せざるを得ない。確かに行政の観点からは褒められたことは一つもありません。 でもパワーゲームのポリティクスという観点からはどうでしょう？ ちょっとうがった見方かもしれませんが、一
【夏休み特別企画】第3回～面倒なところは、描かないのが一番！：日経ビジネスオンライン
山中 『頭のよい子は絵がうまい』を書かれた山田雅夫さんに、「子供が、お絵描きは楽しそうだと思ってもらうために、まず親が簡単に楽しそうに“電車の”絵を描く」やりかたを見せていただいています。今回もよろしくお願いします。 山田 さて、前回は車両の正面を描いたので、こんどはそれを電車らしく立体に見せましょう。それには「消失点」を用意することが必要です。 折野 「消失点」ってなんですか？ 山田 電車は何両もつながってますよね。遠近法でいくと、遠い車両ほど小さくなるでしょう。そして、点になる。その点をみつけるんです。 折野 なんだか難しそうですね。 山中 大丈夫ですよ、山田さんのおっしゃるとおりに描けば、簡単ですよ。 山田 そうそう。まかせてください。まずは、電車の「顔」の田の字（ビデオおよび前回参照）、この、横線をそのままずーっとまっすぐ引きのばしていきます。 山中 そのままずーっと。 山田 そし
【プロローグ】「いじめに負けない子供を育てる」：日経ビジネスオンライン
サクラ：うん。 父：じゃあ、サクラが欲しい物は何やの。 サクラ：CD。 父：リュウジはそんなもん、興味ないやろ。 リュウジ：ない。 父：リュウジにとっては大事な物であっても、サクラには何の興味もない。人それぞれ、値打ちを感じる物が違う。これが価値観。価値観の違いというヤツや。そしたら、自分がエエと思うものを人に押しつけるのはどうや。リュウジが、「スパイダーマンがエエからお前も買え」と押しつけたらどうや。 サクラ：嫌や。 父：そうやろ。人それぞれ価値観は違う。自分の価値観をあまり人に押しつけない方がエエ。じゃあ、もう１つ聞くけど、「オレは人をどつくのが趣味や。人をどつくことに価値あると思うとんねん。オレの価値観やから放っておいて」。これ、リュウジがスパイダーマンを好きなのと同じ価値観かな。 サクラ：違う。 父：何が違うの？ サクラ：スパイダーマンやCDは誰にも害を与えないけど、殴るのは人を傷
協和発酵工業の「教えない教育」が 眠れる能力を目覚めさせた：NBonline(日経ビジネス オンライン)
「眠れる人材」は、社会や企業のそこここに隠れているだけではない。働く人の、「自分自身」の中にもいる。 例えば、営業職として配属された人がいる。顧客先を訪問して懸命に自社製品の説明をしても、思うように受注につながらない。それどころか、顧客は説明を聞く時間すらなかなか取ってくれない。自分は営業に向いていないのだろうか。それとも、何か足りないスキルがあるだけなのか。何らかの手法によってそのスキルさえ身につけば、営業担当者としての能力が目覚め、花開くのだろうか…。 社員教育の担当部門のマネジャーも思いは同じだろう。例えば、新入社員には一刻も早く基本的な業務スキルを身につけて一人前になってほしい。そのための教育は、現状のままでいいのだろうか。配属後はOJT（職業内訓練）任せで、「独り立ちまで3年」と言われている現状は果たして変えられないのか…。 新人教育の手法を大胆に転換 そんな思いから出発して、教
【12】ジャパネットたかたの本当のすごさ：NBonline(日経ビジネス オンライン)
前回 もふれた、週に20本以上も放映されているテレビのクイズ番組ブームのことである。 もちろん、問題作りの苦労を除けば、制作費が比較的安く済むという局側の事情はあるだろう。しかし、私は、本当の理由をジャパネットたかたの高田明社長が「大型液晶テレビ」を紹介しているコメントの中に見つけた気がしたので以下に記す。 家族だんらんのイメージを売る （あの、独特の声の調子を思い浮かべて） 「大型液晶テレビ。画面が大きいんです。画面が大きいと、家族みんなで見られるんです。皆さん! これまで小さなテレビを別々の部屋で見ていませんでしたか? この大画面液晶テレビ! 大きいですから居間に置きますね。くっきりはっきり大型、大画面液晶（高田社長はあえて同じ言葉を何度も繰り返すのが特徴）。家族みんなで見たいですね。お父さんも、お母さんも、お子さんたちも、おじいちゃんも、おばあちゃんも。どうです。家族が一つになって、
顧客との最前線「コールセンター」に人材危機：日経ビジネスオンライン
製品サポートや通信販売などで顧客との最前線に立つのがコールセンター。ここから上がる生の情報を経営に生かすことは 多くの経営者が当たり前のように考えている。だが、その足元が脆弱な基盤の上に成り立っているとしたら、どう考えるだろうか。 「プロの専門的な仕事と思っているが、世間はそう見てくれていない」。東京海上日動コミュニケーションズの執行役員、田口浩氏は嘆く。同社は東京海上日動火災保険の保険代理店向けのコールセンターを運営している。田口氏は、この業界に18年にわたって身を置く業界の古参である。 消費者からの様々な問い合わせを受けるコールセンター。多くの人々が抱く業務の印象は単なる電話の受け答えかもしれない。だが、現実は違う。その業務は複雑かつ高度なものになっている。 東京海上日動コミュニケーションズの場合、問い合わせてくるのは、主に顧客に保険を販売する代理店である。東京海上日動グループには「代
職場を生き抜け！【第23回】部長と課長の狭間で苦しんでいます！ ：NBonline(日経ビジネス オンライン)
部長から命令を受けたと思ったら、今度は課長からそれとはまったく異なる指示を受けます。2人は普段から仲が悪く会話をしません。私はどうしたらいいのでしょうか？ 人事ジャーナリストが返信 おそらく、あなたが直面しているのは、「ワンマン・ツーボス」の状態なのでしょう。1人の部下に2人の上司がいることをよく「ワンマン・ツーボス」と言います。 常識的に仕事は、「指揮・命令系統」をはっきりさせるべきです。ある時は、部長から指示を受けて、ある時は課長から命令を受けるということでは、あなたは混乱してしまい、不満を持つのは当然のことだと思います。 これは、筆者の見解ですが、「ワンマン・ツーボス」には、大きく分けて2つのパターンがあると思っています。それは、以下のようなものです。 １、フォーマル（公式）なタイプ ２、インフォーマル（非公式）なタイプ 1は、会社「公認」という意味ですが、例えば、部署を隔ててプロ
「私、ここで結婚できますか？」と聞く女子大生、どう思います？：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン ちょっと気張った、高めのランチを出すレストラン。対面には、会社訪問にやってきた21歳女子大生が座っています。 何を話してあげたらいいのか、何を聞かれるのか。ちょっとどきどきした気分で、お手ふきの封を開けたところで、女子大生が口を開きました。 「あの、転勤ってあるんですか？ 私、家族とか友達も大切にしたくて」。 さて、この一言に何を感じるでしょう。 「今流行のワークライフバランスってやつか。最近の学生はしっかりしているな」でしょうか。それとも「OB訪問でいきなり私生活の話？ 仕事をなめんな」でしょうか。 社会人と学生の境界線から 今年、私は入社2年目になりました。2年前は髪を黒く染め直した就職活動生。今でも、正直、学生と社会人の間をゆらゆらと揺
なってからでは遅すぎる「心の病」を理解する5冊：NBonline(日経ビジネス オンライン)
うつ病や自律神経失調症といった「心の病」になるビジネスパーソンが急増している。様々な調査によると、特に30代の急増ぶりが突出しているという。成果主義に名を借りた賃金抑制、仕事量の増加、キャリアプランへの不安など理由は様々ある。 実は、かく言う僕自身がそうである。昨年春にうつ病を発病し、秋まで自宅療養した。その後、職場復帰したものの思うような仕事ができずに悩む時期が続いた。上司や同僚のサポートのおかげで、今では何とか人並みの仕事ができるようになったものの、服薬は続いている。抗うつ薬、睡眠薬、抗不安薬など3種類の薬を毎日8錠ずつ。順調に回復しても、今後1〜2年間は抗うつ薬を飲み続ける必要があると主治医からは言われている。こんなに治療に時間を要する病気だとは思ってもみなかった。今になって後悔すること、それはうつ病に無知だったことだ。正確に言うと、無知ではない。正しく理解できていなかった。 僕は医
6：クレーム処理はできますか：NBonline(日経ビジネス オンライン)
ヤマト運輸という運送会社がある。 クロネコヤマトでお馴染みの、日本全国どこへでも、ときには海外へだって指定した時間どおりにきっちり荷物を運んでくれる大きくて立派な会社である。少し前のことだが、この立派な運送会社と私のあいだで、立て続けに悶着があった。 最初は“メール便”の配達についてのいざこざだ。 近ごろはメール便で雑誌を送ってくる出版社も多く、従来の宅配便と比べ、冊子や小物を送るぶんには手軽で費用も安いということは知っていたが、今回の問題が起きて、私はこの“サービス”がとんでもない代物だということに初めて気づいた。ヤマトの諸君、どうか消費者の気持ちを聞き入れてくれたまえ。 少し話を遡りますよ。クロネコヤマトが登場するまでの前段が必要なので。 久しぶりに友人と会ったとき、雑談の中である小説の話題になった。学生の時分に読んだ小説で、私はそれを紛失していた。と思う。壁の二面に張りついた本箱の奧
憲法の意味は実感されているか？：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン テレビで時折、若いタレントや女子大生などが料理をして、それがとてつもなく下手で、出来上がりがまずい、というのをネタにする番組を見かけます。 どこまで本当なのかは分かりません。バラエティーでタレントがやることはヤラセが大半と、テレビ番組作りの経験があるので思います。でも確かに関連の常識がない人は最近増えているらしい。 これは身近で聞いた実話ですが、ある高校の家庭科の時間にカレーを作った。実はこれは芸術系の高校なので、やや特殊なのかもしれませんが、野菜を切り、肉をいため、素材を煮込み、ほぼ出来上がったので「ルー」も入れるところまで完成しました。 さて、最後に「塩コショウ少々で味を調える」という段になった時、担当していた某生徒が、こんなに大きなお鍋
消費の超二極化に流通惨敗 (2ページ目)：日経ビジネスオンライン
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「経営者独裁」資本主義の到来：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 「経営者独裁」資本主義の時代がやってくるかもしれない――。サッポロホールディングス2501が3月末に開いた定時株主総会を見ると、そんな気持ちにさせられる。 サッポロの総会では、買収防衛策を継続する議案が賛成多数で可決された。総会の時間は1時間余りで、過去10年間で最短。同社の筆頭株主で米系投資ファンドのスティール・パートナーズがサッポロ買収に成功する見込みはほとんどなさそうだ。 特に驚くべきことではない。サッポロの買収者は、昨年のブルドックソースのTOB（株式公開買い付け）を巡る係争で、東京高等裁判所から「乱用的買収者」と見なされたスティールだ。しかし、買収者がスティールでなくとも、経営陣が買収に反対している限りは、やはり買収防衛策はすんなり
潜在“脳力”：【1】脳は「入力」より「出力」で覚える：日経ビジネスオンライン
勉強は教科書を復習するより問題を解くほうが効果的だ──。そんな論文が『サイエンス』誌の2008年2月15日号で報告された。 米パデュー大学のカーピック博士の研究だ。より専門的に説明すれば「入力を繰り返すよりも、出力を繰り返すほうが、脳回路への情報の定着がよい」ということになる。カーピック博士はよく練られた実験デザインを活用して、この面白い事実を発見した。実験内容は次の通りだ。 ワシントン大学の学生を多数集めて、スワヒリ語40個を暗記する試験を行う。adahama=名誉、farasi＝馬、sumu＝毒…といった具合に単語のペアを5秒ずつ提示して次々に覚えさせる。しかし、名門大学の学生とはいえ、40個を一回で覚えることはほぼ不可能である。そこで何度も繰り返して覚えてもらうのだが、この時、学生たちを4つのグループに分けて学習してもらった。 1つ目のグループには40個を通しで学習させ、その後に40
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