「ソーシャルCRM」が2015年度までに国内で進展、NRI予測：NETMarketing Online(日経ネットマーケティング)
2015年度までに日本企業の顧客関係管理（CRM）は「Twitter」や「Facebook」といったサービスに大きな影響を受け、早期に導入した企業からこれらのソーシャルメディアをマーケティング、営業、顧客サポートと一体管理する「ソーシャルCRM」を行うようになる。こんな予測を野村総合研究所（NRI）が「ITロードマップ」として2010年5月18日にまとめた。 NRIによると、2010年5月時点で日本企業のTwitter利用などは主に担当者の属人的ノウハウに頼っているが、ソーシャルメディアの普及につれ今後は組織的対応が始まる見込み。第1段階として、2010―2011年度に国内でも欧米と同じくソーシャルメディアのクチコミ分析サービスが登場し、導入が進む。 続いて2012―2013年度には顧客サポート分野でソーシャルメディアの利用が始まると予測する。消費者が企業に問い合わせや苦情を送る際にソーシ
トライコーン、Webマーケティング用CRMサービスに広告メール送信の同意取得機能を搭載
セプテーニ・ホールディング子会社のトライコーンは5月20日、Webマーケティング用ASP型顧客管理（CRM）サービス「KREISEL（クライゼル）」を機能強化し、Ver1.10としてリリースしたと発表した。広告メール送信の同意をユーザーから取得できるよう、フォーム機能を強化している。 「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律（特定電子メール法）」の改正に対応し、同意取得用ページをフォーム入力前に表示する新機能を搭載。同意履歴の照会機能も用意し、同意取得の記録や照会も行えるようにした。 メールの自動配信（エージェント配信）機能には、会員登録日など特定の起算日から任意の日数ごとに配信できる機能を追加した。また、クライゼルでサービス規約文章ページを管理し、Webサイトに掲載することも可能になった。 クライゼルは、会員データ管理や顧客サポートといった機能を備えるデータベース機能をベースに、フォ
ドコモとイオンが新会社，購買履歴と携帯電話を組み合わせてOne to Oneマーケティング
イオンとNTTドコモは2009年3月31日，携帯電話を利用した販促活動を運営する新会社イオンマーケティング（仮称）を5月に設立すると発表した（写真1）。携帯電話を使って，ユーザー個別の趣味や好み，行動パターンに応じたOne to Oneマーケティングを実施する。 「紙のチラシの減少によるコスト低減に加え，顧客の特性に応じた情報提供によって一人当たりの購買単価を向上させるのが狙い」（イオンの岡田元也代表執行役社長）。携帯電話を使った新サービスの販促効果は年間で約400億円，紙のチラシの削減効果は約9億円を見込む。将来は，携帯電話上でのネット販売も展開する。 新会社では，携帯電話用の「イオンモバイル会員（仮称）」をグループの各店舗で募集する。加入時にユーザーから集めた性別や年齢，趣味などの属性情報と，イオン・グループの店舗での購買履歴を分析し，携帯電話にユーザー個別にカスタマイズしたクーポンや
ソーシャルメディアとCRMの融合 オラクルが描くCRMの未来
『MarkeZine』が主催するマーケティング・イベント『MarkeZine Day』『MarkeZine Academy』『MarkeZine プレミアムセミナー』の 最新情報をはじめ、様々なイベント情報をまとめてご紹介します。 MarkeZine Day
拡大するポイント・サービスの落とし穴：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 顧客の囲い込みなどマーケティング上の効果を狙って、航空会社や家電量販店がマイレージやポイントを発行するようになってから久しい。これらのマイレージやポイントは、当初は自社のサービスでの利用に限られていたが昨今は、他社が展開するポイントサービスや日本では「エディ」「スイカ」といったいわゆる電子マネーに交換が可能になるなど、より利便性の増したものになっている。 こうしたポイントサービスやマイレージプログラムは、今や消費者にとっては普段の生活で当たり前の存在になっており、また企業にとっても収益力の強化に欠かせないツールになっている。だが同時に、無計画なポイントやマイレージの発行はその後の企業の財政上の負担となり、収益力の強化よりも、むしろ収益性を悪化
bpspecial ITマネジメント 不況時には「顧客目線でサービス改善」が、「まったく無駄」
新連載の本コラム「ビジネスを考える目」は、コンサルタントの鈴木 貴博氏（百年コンサルティング 代表取締役）。鈴木氏が、日常生活 や仕事の場面で気づいたちょっとした「ビジネスのヒント」を毎週紹 介してもらう。携帯電話からユニクロまで、「消費者」と「ビジネス」 のちょうど中間に立った視点で、日本のビジネスをじっと見つめて、 考えるコラム。 つい先日、ランチを食べに入った店でのことだ。その日は冷たい雨が降る肌寒い1日だった。僕が座った席は入り口の近くだったため、ほかの客が入ってくるたびにドアから冷たい外気が入ってきて、体がぶるっと震えることになった。 そこに、店長がバイトの女の子を連れてやって来た。何かと思えば、ドアをぐいっと全開にして、大声で指導を始めるのである。いわく、「ランチタイムはお客さんが入って来やすいように、ドアをこうやって開けておくようにね」。 その近くに座っていた僕を含めて数人は
「お手本はないので、自分たちで戦略を構築した」 HMVジャパンの先進マーケティング事例
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これだけは外せない！CRMの鉄則7カ条
NTTデータビジネスコンサルティング 酒井幸良，照井栄介 CRM（Customer Relationship Management）の取り組みを成功に導くために外せない鉄則が存在する。CRMプロジェクトでは業務設計やシステム構築などの仕組み構築にばかり焦点を当てがちだが，これまで述べてきたように，それだけでは十分な効果を生まない。むしろ，仕組み構築の前後にあるフェーズが大切なのだ。 今回は，本連載の総まとめとして，CRMの鉄則7カ条を示す（図1）。かつて，CRMがなぜ失敗したのか，その典型的な失敗原因の分析結果を基にしている。同じ過ちを繰り返さないために，役立ててもらいたい。 システム部門が，独りよがりのCRMシステムを作ってしまった。その結果，ユーザー部門がCRMシステムを利用せず，無用の長物となっている。その後，システム部門からユーザー部門に働きかけづらくなって，いつしか「CRM」とい
CRMの8割は不成功，なのにブームが再来？
NTTデータビジネスコンサルティング 酒井幸良，照井栄介 「CRMは期待通りの結果に至らない」――。CRM（Customer Relationship Management）に取り組んだ多くの企業のトップがこのように言う。実際，米国IT調査会社のガートナーによると，CRMに取り組んだ日本企業で「期待通りの成功」と答えたのは5％未満にすぎない。「ある程度は成功」と答えた企業を合わせても2割程度であり，CRMで成果を上げた企業は非常に少ない。 では，本当にCRMは期待通りの結果に至らない，無駄な努力なのだろうか…。 もちろん，そんなことはない。ただし，「CRMを正しく理解し，うまく取り組めば」という条件が付く。 1990年代後半，経営トップはCRMに大きく失望した 初めに，「CRMとは何か」を簡単に整理しておこう。Customer Relationship Managementという言葉が示す
CRMに「5つの能力」はそろっているか？（後編）
NTTデータビジネスコンサルティング 酒井幸良，照井栄介 前回に続いて，CRMを成功させるために必要な5つの能力について解説する。今回は，上手に売る“場”を作る「顧客対応パフォーマンス」，人の意識を合わせる「人材活用力」，そして関係会社や業者と力を合わせる「企業連携力」を取り上げる。50のチェックポイントを通して，自社のCRM実施能力を確かめてもらいたい。 前回に引き続き，CRM（Customer Relationship Management）に不可欠な「5つの能力」について解説する（図1）。今回は，上手に売る“場”を作る「顧客対応パフォーマンス」，人の意識を合わせる「人材活用力」，そして関係会社や業者と力を合わせる「企業連携力」を取り上げる。 人材活用力や企業連携力という言葉に「顧客」の文字は含まれていないが，実は非常に重要な能力である。かつてのCRMが失敗に陥った原因の一端は，第2回
CRMの新手法は「スマートレコメンデーション型」
アマゾンは検索対象に関連する商品を推奨するレコメンデーションの機能を提供する。ダイレクトメールを送るなど囲い込みを中心とする従来型のCRMに代わり、今後は「スマートレコメンデーション型」のCRMが主流になる。 デジタル社会の到来とともにインターネットが普及し、消費者はより多くのものをインターネット上で購入すると予測されていたが、実際はそう簡単な展開にはならなかった。多くの場合、インターネットは購入を検討するための情報源として使われ、実際に購入するのは店頭や営業担当者からという調査報告もある。 対面で顧客の課題を解決して信頼獲得 これまで企業はWebサイトの充実を図ってきたが、実際には情報源としてあまりアクセスされていないケースが多い。消費者は価格比較サイトやブログなどネット上のコミュニティーで入手できる口コミ情報を重視しているが、すべて信用しているわけではなく、実際には、対面のコミュニケー
「こだわり消費」を促す――顧客マネジメント成功の鍵
最近、「顧客経験」の場を演出し、顧客との関係を深める「顧客マネジメント」に関する相談が増えてきている。消費の二極分化が進む中、顧客はこだわりを持っている商品やサービスについては徹底的に吟味してから購入する一方、こだわりのないものは、価格の安さなどを判断基準に買う傾向がある。顧客の深層心理にあるこだわりの理由をつかみ切れないのが、企業の悩みの種である。 こだわりを満たす顧客経験を提供するマーケティング手法として、顧客マネジメントに注目が集まっている。顧客マネジメントを実施するにあたっては、顧客が魅了されるような体験を企業が提供していくことが前提になる。従来のCRM（顧客関係管理）とはアプローチが異なってくる点に注意したい。本稿では、ベリングポイントにおける顧客マネジメントの実践研究から、顧客マネジメントの本質と導入ポイントについて触れてみたい。
モバイルキャンペーンはCRM構築が容易 モバイルキャンペーンに関する意識調査
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CRMツールがもたらすビジネスへの客観的な視点
CRMツールによって、マネジャーは自社のビジネスを客観的にとらえることができる。マネジメントは冷徹なものでなくてはならないが、クールな視点が個々のスタッフの疲弊を和らげる効果も生み出す。 CRMツールでビジネスの精度を高める CRMがいま再び注目されているのは、顧客を囲い込むというマーケティングの側面からだけではない。顧客が発注してくれそうな仕事を確実にものにして利益を上げていくという、受注とコスト管理に活用したいというニーズが高まっているからだ。受注をできるだけ増やしたい、というのはどの企業も求めるものだし、永遠の課題である。しかしやみくもに受注を増やしてもコスト割れかそれに近い案件ばかりでは経営は成り立たない。利益率の高い案件を競合会社よりもすばやく受注し、確実にこなしていく必要がある。それを実現させるには、自社のビジネスを客観的にとらえるスタンスが不可欠だ。 ここであるCRM活用の事
2013年には90％のECサイトがSaaSを利用 -- Gartner予測
調査分析会社の米Gartnerは米国時間2008年7月30日，EC（電子商取引）サイトでのSaaS（Software as a Service）利用に関する調査結果を発表した。それによると，2013年には，何らかの形でSaaS型サービスを利用するECサイトが90％に達し，全面的にSaaSソリューションに移行するECサイトも40％に及ぶ見通しだという。 同社では，CRM（顧客管理）などで進んできたSaaS導入の波がECサイトにも及ぶと予測。ECサイトを運営する企業が自社に欠けているものをSaaSで補うことができ，競争力を強化できる，としている。 ただし今後2～3年，企業はSaaS型モデルの導入よりも既存ECサイトの更新に注力すると見る。その理由としては，（1）他社も同じSaaS型サービスを簡単に導入できるため，競合サイトとの違いが出しにくいこと，（2）現在のSaaS型サービスの多くはBtoC
オープンソースERPの「Nexedi」が日本法人、奥地氏が社長に
オープンソースERPの「Nexedi」が日本法人、奥地氏が社長に：20万ユーロを投じ「ERP5」の開発を加速 オープンソースソフトウェアのERPパッケージ「ERP5」を開発するフランスのNexedi SAは6月24日、日本法人を設立したと発表した。Nexedi SAはGNU GRUBの管理者である奥地秀則氏がCTOを務めた企業で、日本人のオープンソース開発者が多数在籍することでも知られる。奥地氏は日本法人の代表取締役社長に就任した。 ERP5は会計やCRM、文書管理、SCMなどさまざまな機能を持つWebベースの統合パッケージ。ほとんどがPythonで記述されている。 Zope、MySQLなどオープンソースのミドルウェア上で構築されていて、「100％オープンソース」でシステムを構築できるのが特徴。欧米では銀行や航空宇宙産業、アパレル産業、自動車産業、官公庁などで実稼働しているという。日本企業
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