クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝！ モンスタークレーマーの”終わりなき要求”を完全に断ち切る奥義、全公開！ 担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、「心が折れない」話術と技術。 バックナンバー一覧 100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した『対面・電話・メールまで　クレーム対応「完全撃退」マニュアル』に各業界から需要が殺到し、現在3万5000部超と異例のロングセラーになっている。 本記事では、クレーム対応を長引かせてしまう原因となる「ある言葉」を、具体例とともに特別掲載する。（構成：ダイヤ

マイクロソフト シンガポール アジア太平洋地区ライセンスコンプライアンス本部長 同志社大学工学部卒業後、アクセンチュア、デロイトコンサルティング、マイクロソフトのグローバル企業3社にて、シンガポール、アメリカ、日本の3カ国を拠点に23年間勤務。グローバルコンサルタントのパイオニアとして、これまで、アクセンチュア時代には11か国の外国人コンサルタントを率いてプロジェクトを推進。海外勤務歴17年、クビも日常茶飯事の超実力主義トップ企業にて、アジア責任者として、15か国以上の多種多様な外国人プロフェッショナルたちをマネージしながら、アジア全域の新事業開発および業務変革に従事する。 かつては、売上ゼロが1年2か月も続いた時期もあったが、クビにならないために、非ネイティブの英語術を学んだ結果、コミュニケーションが抜群にうまくいき、初案件を勝ち取る。 現在、マイクロソフト アジア太平洋地区ライセンスコ

30年のキャリアを誇る経営戦略コンサルタント。情報分析や業界分析に強く、未来予測やイノベーション分野が得意領域。一方で雑学にも強く、経済エンタテナーとして各方面に寄稿。経済クイズ本『戦略思考トレーニング』シリーズは20万部を超えるベストセラー。マスコミ関係者の地下クイズ集団『夜会』のメンバーとしても活躍。 今週もナナメに考えた　鈴木貴博 経済誌をにぎわすニュースや日常的な経済への疑問。そのときどきのトピックスについて経済の専門知識を縦軸に、社会常識を横軸において、ナナメにその意味を考えてみる。 バックナンバー一覧 菅官房長官は「携帯電話料金は4割下げられる余地がある」と発言した。そもそも日本の携帯利用料は本当に高いのか（写真はイメージです） Photo:PIXTA 携帯電話料金はまだ高い？ 「4割引き下げ」は妥当か 8月21日、安倍内閣の菅官房長官は講演の場で、「携帯電話料金は4割下げられ

早稲田大学第一文学部卒。種々の経歴を重ね現在はライター、ミュージシャン。 ツイッターアカウントはこちら→@Jina_610 メールアドレスは、geetara610@gmail.com 井の中の宴 武藤弘樹 世の中は多種多様だ。ライフスタイルが多様化する中で、誰もがみな「井の中」に入っているのかもしれない。外から見れば井の中の宴は奇天烈に見えるかもしれないが、井の中の宴は楽しくもある。そっとのぞいて見てみよう。 バックナンバー一覧 一昔前まで、ネット上には自分の顔を出さないのが当たり前だった。しかしＳＮＳ全盛の今、「友達限定」でプライベートな写真をアップする人は増えている。中には友達限定でなくても、顔写真を載せる人もいる。「芸能人でもないのに？」「個人情報の流出につながるのでは？」と不思議に感じる人もいるだろう。顔をネット上で見せる人、見せない人の違いは何なのだろうか。（取材・文／フリーライ

小売・流通業の「次」を読み解く専門誌。流通業界の経営トップへのインタビュー、企業特集、データ特集など、さまざまな角度から小売企業、経営の動向を分析している。 News&Analysis 刻々と動く、国内外の経済動向・業界情報・政治や時事など、注目のテーマを徹底取材し、独自に分析。内外のネットワークを駆使し、「今」を伝えるニュース＆解説コーナー。 バックナンバー一覧 家電量販店大手ヨドバシカメラのＥＣ事業「ヨドバシ・ドット・コム」が好調だ。2017年3月期にはＥＣ売上高1000億円を突破し、全体の売上高構成比15％を超えた（店舗事業も合わせた売上高は6580億円）。快進撃を続ける要因は何か、ＥＣ事業を統括する藤沢和則副社長に聞いた。（『ダイヤモンドチェーンストア』編集部　阿部幸治、髙浦佑介） “何でも屋”をめざす きっかけはマンガ ──ヨドバシ・ドット・コムは、家電以外にもさまざまな商品を販

株式会社ワンキャリア 取締役 執行役員CSO 兵庫県出身。神戸大学経営学部卒。就職氷河期に新卒で博報堂へ入社し、経営企画局・経理財務局で勤務。米国・台湾留学後、外資系コンサルティングファームを経て、2016年ワンキャリアに参画、現在取締役 執行役員CSO。作家としても活動し、デビュー作『このまま今の会社にいていいのか?と一度でも思ったら読む 転職の思考法』（ダイヤモンド社）、『天才を殺す凡人』（日本経済新聞出版）など、著作の累計部数は40万部を超える。 ワンキャリアは2021年10月、東京証券取引所マザーズ市場（現グロース市場）に上場。累計3000社以上の企業の採用支援実績があり、累計180万人の求職者に利用されてきた。新卒採用領域の採用プラットフォーム「ONE CAREER」は2020年から4年連続で日本で2番目に学生から支持され、東京大学、京都大学の学生の利用率は95％となっている。

inside Enterprise 日々刻々、変化を続ける企業の経営環境。変化の中で各企業が模索する経営戦略とは何か?ダイヤモンド編集部が徹底取材します。 バックナンバー一覧 米国の小売り大手・ウォルマートが傘下の西友を売却する方針だと報じられた。国内外のＩＴ企業の名前が買い手に浮上するが、コトはすんなりと進むだろうか。（「週刊ダイヤモンド」編集部　岡田 悟） 果たして買い手はつくのだろうか――。 日本経済新聞電子版が7月12日に報じた総合スーパー（ＧＭＳ）西友の売却報道。親会社の米流大手・ウォルマートが複数の流通大手や投資ファンドに打診しているという。 旧西武百貨店の下で誕生し、関東を中心にＧＭＳの雄として成長したが、ウォルマート傘下に入ってからは、「ＥＤＬＰ」（Ｅｖｅｒｙ　Ｄａｙ　Ｌｏｗ　Ｐｒｉｃｅ、セールをしない恒常的な低価格販売）を掲げた。ウォルマート流の商品調達や流通の効率化でコ

1982年、埼玉県生まれ。東京地下鉄（東京メトロ）で広報、マーケティング・リサーチ業務などを担当し、2017年に退職。鉄道ジャーナリストとして執筆活動とメディア対応を行う傍ら、都市交通史研究家として首都圏を中心とした鉄道史を研究する。著書『戦時下の地下鉄 新橋駅幻のホームと帝都高速度交通営団』（2021年 青弓社）で第47回交通図書賞歴史部門受賞。Twitter @semakixxx News&Analysis 刻々と動く、国内外の経済動向・業界情報・政治や時事など、注目のテーマを徹底取材し、独自に分析。内外のネットワークを駆使し、「今」を伝えるニュース＆解説コーナー。 バックナンバー一覧 ＪＲ北海道の経営問題がクローズアップされている。国や北海道、沿線自治体に支援してもらえなければ、全路線の約半分を廃止せざるを得ないというが、そもそもＪＲ北海道の経営はなぜ、ここまで悪化してしまったのだろ

1982年、埼玉県生まれ。東京地下鉄（東京メトロ）で広報、マーケティング・リサーチ業務などを担当し、2017年に退職。鉄道ジャーナリストとして執筆活動とメディア対応を行う傍ら、都市交通史研究家として首都圏を中心とした鉄道史を研究する。著書『戦時下の地下鉄 新橋駅幻のホームと帝都高速度交通営団』（2021年 青弓社）で第47回交通図書賞歴史部門受賞。Twitter @semakixxx News&Analysis 刻々と動く、国内外の経済動向・業界情報・政治や時事など、注目のテーマを徹底取材し、独自に分析。内外のネットワークを駆使し、「今」を伝えるニュース＆解説コーナー。 バックナンバー一覧 想定を上回る利用客増に沸く「つくばエクスプレス」と「日暮里・舎人ライナー」。しかし、悪化する混雑率緩和のための増発が設備投資額の膨張を招いており、決して手放しで喜べる状況にはなっていない。（鉄道ジャーナ

経済評論家。1981年東京大学法学部卒、日本興業銀行（現みずほ銀行）入行。主に経済調査関係の仕事に従事。2005年に銀行を退職し、久留米大学に移る。2022年に大学を定年退職となり、現職。著書は『経済暴論: 誰も言わなかった「社会とマネー」の奇怪な正体』（河出書房新社）など、多数。 重要ニュース解説「今を読む」 めまぐるしく変化する世の中で、あふれる情報に付いていくだけでも大変だ。そこで、押さえておきたい重要ニュースを日本興業銀行（元みずほ銀行）の調査部出身で久留米大学商学部教授の塚崎公義さんに分かりやすく解説してもらう。 バックナンバー一覧 東京商工リサーチや帝国データバンクによれば、「求人難」「人手不足」による倒産が増加しているという。いずれも件数は少ないものの、「労働力不足」で倒産する企業が増えているというのは、象徴的なニュースだ。 倒産は悲惨だ。経営者は、全財産を失って路頭に迷い、

（株）ダイエーと中国との合弁商社勤務を経て、96年、『中国てなもんや商社』（文藝春秋）でデビュー。同作は松竹にて映画化された。2001年から北京大学経済学部留学を経て、そのまま執筆の拠点を中国に移し、現在北京在住18年目になる。一筋縄ではいかない中国ビジネスの実務経験と、堪能な中国語、長い現地滞在、中国との30年になるかかわりからの、未来予測の正確な著書が好評。近刊に『本当は中国で勝っている日本企業 』（集英社）、その他、『日本人の値段　中国に買われたエリート技術者たち』（小学館）、『中国人の裏ルール』（中経の文庫）など著書多数。会社員時代はダイエーの中内功社長から社長賞を受賞。ツイッターアカウント：＠tanizakihikari 谷崎光の中国ウラ・オモテ 中国経済の発展は想像以上に目覚ましい。特にこの5年がすさまじく、一般の日本人が中国に対して考えていること、想像していることは“遠い過去

1967年鹿児島生まれ。立教大学卒業。自然科学、宇宙航空、自動車、エネルギー、重工業、映画、楽器、音楽などの分野を取材するジャーナリスト。著書に「プリウスvsインサイト」（小学館）、「レクサス―トヨタは世界的ブランドを打ち出せるのか」（プレジデント社）がある。 ＤＯＬ特別レポート 内外の政治や経済、産業、社会問題に及ぶ幅広いテーマを斬新な視点で分析する、取材レポートおよび識者・専門家による特別寄稿。 バックナンバー一覧 現在のカーライフではなくてならないカーナビだが、スマートフォンの地図アプリの進化と普及により、劣勢になりつつある。これまでスマホは、コンパクトカメラや音楽プレーヤーなど、さまざまな専用機器の市場に侵食し、取って代わってきた。いずれ日本のカーナビ市場もスマホに取って代わるのだろうか。（ジャーナリスト　井元康一郎） スマホの地図アプリの攻勢で 岐路に立っているカーナビ 日本のカ

Close-Up Enterprise 日々刻々、変化を続ける企業の経営環境。変化の中で各企業が模索する経営戦略とは何か?『週刊ダイヤモンド』編集部が徹底取材します。 バックナンバー一覧 ソフトバンクの専業代理店、テレニシが運営するソフトバンクショップは、経営破綻を回避した。写真は東京都品川区のテレニシ店舗 Photo by Reiji Murai ソフトバンクグループが世界の最先端分野への投資を加速する一方で、携帯子会社のソフトバンクが不可解な出資を行っていることが明らかとなった。不正会計で経営危機に陥った携帯ショップを完全子会社化したのだ。新規上場（ＩＰＯ）の準備に入ったソフトバンクの内部で一体何が起こっているのか。（「週刊ダイヤモンド」委嘱記者　村井令二） 全国で約2400店舗を展開する「ソフトバンクショップ」。その中で第3位の規模を持つ携帯電話ショップ運営会社が経営危機に陥り、ソフ

1988年、慶應義塾大学経済学部卒業後、2社を経て、1998年、現スタイルアクト株式会社を設立。マンション購入・売却者向けの「住まいサーフィン」は30万人以上の会員を擁する。「タワーマンション節税」などの不動産を使った節税の実践コンサルティングに定評があり、不動産分野でのベストセラー作家として講演・寄稿・取材・テレビ出演多数。主な著書に『マンションは10年で買い替えなさい』（朝日新書、2012年）、『マンションを今すぐ買いなさい』（ダイヤモンド社、2013年）、『タワーマンション節税！ 相続対策は東京の不動産でやりなさい』（朝日新書、2014年）など。 ビッグデータで解明！「物件選び」の新常識 不動産は個人資産の半分を占めるにもかかわらず、プロとの情報格差が大きい。この情報格差を少しでも解消できれば、個人はもっと多角的な視点から「よい物件」を選ぶことができ、将来を見据えた資産形成が可能とな

元小学校教員。Webの編集者などを経て独立、現職。書籍、雑誌、Webメディアなどの記事の執筆のほか、企業などのコンサルタント、講演、セミナーなどに登壇している。SNSなどのWebサービスや、情報リテラシー教育などについて詳しい。『ソーシャルメディア中毒』（幻冬舎）、『できるゼロからはじめるLINE超入門』（インプレス）など著書多数。 ＤＯＬ特別レポート 内外の政治や経済、産業、社会問題に及ぶ幅広いテーマを斬新な視点で分析する、取材レポートおよび識者・専門家による特別寄稿。 バックナンバー一覧 今や企業の広告宣伝に欠かせないネットマーケティングだが、炎上しやすいものと逆にネット受けものにはパターンがある。事例を交えてその傾向をご紹介する。（ＩＴジャーナリスト　高橋暁子） いま一番炎上しやすいのは ワンオペ育児に苦しむ“女性” 不祥事などを起こしたわけでもないのに、企業がインターネット上で発信

ニュース3面鏡 インターネットの登場以来、以前にもまして巷にはニュースがあふれ返っています。そうしたニュースや出来事の中から、ＤＯＬ編集部が気になる出来事を厳選し、正面のみならず右から左から、価値あるニュース、楽しいニュースをお届けします。 バックナンバー一覧 1月26日にサイバー攻撃を受けて約580億円分の仮想通貨ＮＥＭ（ネム）を流出させたコインチェック。騒動は一向に収まりそうにないが、その裏で373億円に相当する不可解な送金が行われていたことが、ダイヤモンド・オンライン編集部の取材で浮上した。 収まらないコインチェック騒動 仮想通貨の取引停止が続く 仮想通貨取引所「コインチェック」は1月26日、約580億円分の仮想通貨ＮＥＭ（ネム）を流出させた。その日の昼過ぎから取引用の口座（アカウント）の機能の一部は停止されており、現在もビットコインを除く仮想通貨の取引が全面的に停止している。 原因

慶應義塾大学理工学部、同大学院理工学研究科修了。IT関連企業の企業経営、A.T.カーニーを経て現在に至る。消費財、物流・流通・小売、メディア業界を中心に、グローバル成長戦略や国内事業の再構築などのプロジェクトを手がけている。ボストン コンサルティング グループの消費財・流通・運輸グループ、マーケティング・営業グループのコアメンバー。 ＤＯＬ特別レポート 内外の政治や経済、産業、社会問題に及ぶ幅広いテーマを斬新な視点で分析する、取材レポートおよび識者・専門家による特別寄稿。 バックナンバー一覧 2017年に人手不足問題が露わな危機として現出したのが物流業界だ。業界に横たわる構造的な課題を解決し、荷主と物流業者が協働して改革を断行しない限り、日本のサプライチェーンマネジメントはもはや維持できないところまで来ている。（ボストン コンサルティング グループ　パートナー＆マネージング・ディレクター　

1968年、千葉県生まれ、茨城県在住。フリーランスライターとして、新聞や週刊誌、医療専門誌などに、医療費や年金、家計費の節約など、身の回りのお金をテーマにした記事を寄稿。本コラムのほか、医薬経済社「医薬経済ONLINE」に連載中。著書に「読むだけで200万円節約できる！医療費と医療保険＆介護保険のトクする裏ワザ30」（ダイヤモンド社）など。ライター業のかたわら、庭で野菜作りも行う「半農半ライター」として、農的な暮らしを実践中。 知らないと損する！医療費の裏ワザと落とし穴 国民の健康を支えている公的医療保険（健康保険）。ふだんはそのありがたみを感じることは少ないが、病気やケガをしたとき、健康保険の保障内容を知らないと損することが多い。民間の医療保険に入る前に知っておきたい健康保険の優れた保障内容を紹介する。 バックナンバー一覧 今年4月、市区町村の国民健康保険が発足以来の大改革を行う。 これ

News&Analysis 刻々と動く、国内外の経済動向・業界情報・政治や時事など、注目のテーマを徹底取材し、独自に分析。内外のネットワークを駆使し、「今」を伝えるニュース＆解説コーナー。 バックナンバー一覧 4月の改正労働契約法 10月に改正労働者派遣法 「派遣社員なので、不景気や事業の整理・縮小で会社との契約が打ち切られる不安は常にあります。しかし派遣をめぐる法改正は、『雇用を守る』という目的であっても、むしろ雇用の安定が壊される気がして矛盾を感じますね」 15年近く派遣社員として働く40代の女性は、不安を隠さない。 女性の言う法改正とは、派遣社員をはじめパート・アルバイト、契約社員といった有期雇用契約者の働き方を大きく変える改正労働契約法、改正労働者派遣法のことを指す。これらの法改正の影響により、2018年労働契約の見直しを迫られる派遣社員が約20％も出ると推測され、「派遣の2018

くぼた・まさき／テレビ情報番組制作、週刊誌記者、新聞記者、月刊誌編集者を経て現在はノンフィクションライターとして週刊誌や月刊誌へ寄稿する傍ら、報道対策アドバイザーとしても活動。これまで200件以上の広報コンサルティングやメディアトレーニング（取材対応トレーニング）を行う。 著書は日本の政治や企業の広報戦略をテーマにした『スピンドクター "モミ消しのプロ"が駆使する「情報操作」の技術』（講談社α文庫）など。『14階段――検証 新潟少女9年2カ月監禁事件』（小学館）で第12回小学館ノンフィクション大賞優秀賞を受賞。 新刊『潜入 旧統一教会 「解散命令請求」 取材NG最深部の全貌』が発売中。 情報戦の裏側 できれば起きてほしくない「不祥事」だが、起きてしまった後でも正しい広報戦略さえ取れば、傷を最小限に済ませることができる。企業不祥事はもちろん、政治家の選挙戦略、芸能人の不倫ネタまで、あらゆる事