現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 「ふつうのお客様」が簡単にモンスター化する! インターネットの広がりなどによりクレームが悪質化する中、対応はマニュアル頼みだったり、その場しのぎだったりするのが現状で、まじめに対応しようとすればするほど墓穴を掘って心が折れてしまう人もいる。大阪府警に十数年、その経験を生かし民間企業に転職後、クレーム対応に20年近い実績をもつ第一人者が、最新刊の第1章から、どんな現場でも使える基本の行動原則を示す。 バックナンバー一覧 常習クレーマーは「ネットで流すぞ」「消費者団体に言うぞ」など、さまざまな脅し文句でゆさぶりをかけてくる。こんなとき、「やめてください」と対応するのは最悪だ。脅しを“のれんに腕押し”に持ち込む「K言葉」を紹介する。 「こんどはいくら儲かるかな?」 須藤恭一は、机の引き出しを開けてほくそ笑んだ。目の前には、さまざまな商品