脅し文句に「やめてください」と言ってはいけない！ | 現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 | ダイヤモンド・オンライン

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 「ふつうのお客様」が簡単にモンスター化する！ インターネットの広がりなどによりクレームが悪質化する中、対応はマニュアル頼みだったり、その場しのぎだったりするのが現状で、まじめに対応しようとすればするほど墓穴を掘って心が折れてしまう人もいる。大阪府警に十数年、その経験を生かし民間企業に転職後、クレーム対応に20年近い実績をもつ第一人者が、最新刊の第1章から、どんな現場でも使える基本の行動原則を示す。 バックナンバー一覧 常習クレーマーは「ネットで流すぞ」「消費者団体に言うぞ」など、さまざまな脅し文句でゆさぶりをかけてくる。こんなとき、「やめてください」と対応するのは最悪だ。脅しを“のれんに腕押し”に持ち込む「Ｋ言葉」を紹介する。 「こんどはいくら儲かるかな？」 須藤恭一は、机の引き出しを開けてほくそ笑んだ。目の前には、さまざまな商品

[Cujo]

←「死んでしまいます」と続けたくなってしまうおバカ脳

[ncc1701]

たしかに、脅しを実行に移したらもう金品は手に入らない上に警察案件になってしまう。「やれるもんならやってみな」をいかに柔らかく言い返すか、だな。

[hmmm]

残念ながら家庭内にはあまり応用できそうにない。

[T-3don]

「やめてください」って、クレーム対応で言う機会はあんまり無いような気もする。もちろん「どうぞ」とも言えないから、結局困りました申し訳ございません、って感じにならざるを得ないかな。

[nusrat]

なるほど、こういう返し方があるのか！

[yamazaru_rengou]

隣国との外交の話かとおもった。基本条約で解決済みなのに困りました。別な島と間違えるなんて怖いです。的な。

[Yauchi]

06/03「『インターネットですか。困りましたね』『それなら流してもいいんだな』『困りましたね。でもお客様のお考えですから、それに対して私どもがとやかく言える立場ではありませんから……』」これが主流だよね。

[zaikabou]

先日、近所のスーパーでどこかに電話しているプロクレーマーな人がいて、その手際の良い話術に惚れ惚れしました。その人も電話番号以外（名前さえ）を教えるのを絶対拒否してたなあ

[mkusunok]

これは実践的なノウハウ

[demodemodatte]

まんじゅうこわい

[filinion]

「困りましたね。でもお止めすることはできないので仕方ないですね」的な。趣旨としては「おおこわいこわい」ってことか。

[frothmouth]

「ギブアップトーク」と同様に、「私ではどうにもならない」ということを伝えて、さっさと土俵から下りてしまえばいいのです。

[jiki8man]

「お客様のご判断にお任せします」はよく言ってたなぁ…

[mobanama]

"「K言葉」は究極のギブアップトーク"

[iww]

「そこまで言うなら ほら、殴ってみろよ」とほっぺを差し出す作戦

[hirsato]

もっとも効果的なのは、「相手にしない」ことです。つまり、「ネットで流すぞ」という脅し文句に対しては、「困りましたね」などという言葉で受けて、「ギブアップ」を演じるのです。

[gazi4]

「困りました」「参りました」は、自分より上（外）の存在、警察や法的手段などに委ねる前提で言ってる。

[fubar_foo]

「やめてください」と止めようとするのではなく，「困りました」「参りました」とギブアップ宣言するのがよい，ってことなのかな．