記憶に残るようなカスタマサービスへの7ステップ - The Joel on Software Translation Project
Joel Spolsky / 青木靖 訳 2007年2月19日 月曜 自力で立ち上げたソフトウェア会社であるFog Creekには、最初の2年くらいの間カスタマサービス専任のスタッフを雇う余裕はなかった。それでマイケルと私がカスタマサービスをやっていた。顧客を助けるために費やされる時間は、私たちが製品を改善するのに使うべき時間を奪うことになったが、私たちはその中で多くのことを学び、今ではカスタマサービスをずっとうまく運営できるようになった。 以下では記憶に残るようなカスタマサービスを提供するために私たちが学んできたことを述べようと思う。ここで｢記憶に残る｣と書いたのは文字通りでの意味だ。目指しているのは、あまりにすばらしくて人々の記憶に残るようなカスタマサービスを提供するということなのだ。 1. 問題はすべて2通りの方法で解決する テクニカルサポートの問題はほとんどすべて2通りの解決法があ
間違ったコードは間違って見えるようにする - The Joel on Software Translation Project
Joel Spolsky / 青木靖 訳 2005年5月11日 水曜 私が最初の本当の仕事をはじめたのは1983年9月に遡る。それはオラニムというイスラエルの大きな製パン工場で、16台の飛行機ほどもある巨大なオーブンで、毎晩10万個のパンが作られていた。 はじめて工場に入った時、そのあまりの汚さに信じられない思いだった。オーブンの側面は黄ばんでいるし、機械は錆びていて、そこらじゅうが油だらけだった。 「いつもこんなに汚いの?」と私は聞いてみた。 「なんだって? なんの話をしてるんだ?」とマネージャが答えた。「掃除したばかりだから、今が一番きれいな状態なんだ」 なんてこった。 毎朝の工場の清掃を何ヶ月か続けて、ようやく彼らの言っていたことが理解できるようになった。パン工場では、きれいというのは機械にパン生地が付いてないことを言うのだ。きれいというのは、ゴミ箱に発酵したパン生地が入ってないこと
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