メンタルモデルと観察 - Think Social Blog
Tweet ６月９日の「未来のユーザー要求を創出する方法としてのデザイン思考」というタイトルで、「観察（オブザベーション）」をメインテーマにしたデザイン思考ワークショップの講師をしてきました。 あいにくの雨の中、40人の方にご参加いただき、１時間の講義のあと、実際に「行動観察」のワークをやっていただきました。実際にやってみる前は、なぜ観察するのか？ 腑に落ちなかった方も含めて、参加いただいた方がそれぞれ何らかの気づきを得てお帰りになられたようなのでホッとしています。 ワークショップの様子に関しては、主催の好川さんがブログにまとめてくれています。 最初のエクスサイズは、代表者にゼリーを食べてもらい、その様子を観察するというものでした。２回行い、観察結果を併せて、簡単な利用者モデル像を作ってみるというものでした。 この演習については、人の行動では通常は見落としていることが多いことに気付いた人が
カスタマージャーニーマッピングを行なう10のステップ - Think Social Blog
Tweet 先日、「エクスペリエンスジャーニーマップ／カスタマージャーニーマップ」という記事で、サービスデザインを行なう上で用いるモデル化のツールとして事例を紹介したカスタマージャーニーマップ。 このカスタマージャーニーマップの作成に関して、オランダのサービスデザイン会社DesignThinkersのArne van Oosteromが書いた「Mapping out customer experience excellence: 10 steps to customer journey mapping」がとても参考になると思います。 （参照元：slideshare "DesignThinkers presentation at the Aegon Marketing Conference 2011"のP57より） 今回はその記事に書かれたカスタマージャーニーマッピングを行なう10ステップを
エクスペリエンスジャーニーマップ／カスタマージャーニーマップ - Think Social Blog
Tweet 前回の「サービスブループリントを用いたWebユーザビリティ評価」では、サービスを体験する利用者とタッチポイントの間でのインタラクションをモデル化するツールとして、サービスブループリントという手法を紹介しました。 サービスデザイン＆エクスペリエンスデザインの分野で同様の目的で使われるツールにもう１つ、エクスペリエンスジャーニーマップ（またはカスタマージャーニーマップ）と呼ばれる手法があるので、今日はそのツールについて紹介してみようと思います。 エクスペリエンスジャーニーマップ（またはカスタマージャーニーマップ）は、顧客がサービスを利用する際、そのプロセスの様々な段階での顧客のニーズそれを満たすための必要なインタラクション、そのインタラクションを受けた際の顧客の感情の状態を、サービス利用時の流れに沿って視覚的に表現するモデル化ツールです。 SERVICE DESIGN TOOLS
ジャーニーマップ：経験とインタラクションを理解するための方法 - Think Social Blog
Tweet 企業のみならず、多くの組織がいま経験やインタラクションというものをどのように理解すればよいかについて困惑しているように感じます。 「経験のデザイン」ということが注目されていたりもしますが、経験というのは、これまでのように目に見え手で触れられる製品や、Web、GUIなどをデザインするのとは異なり、目で見え手で触れられるものではありません。また、同じモノ、同じような状況から得られる経験でも、誰が体験したかで異なるような不確実な性質をもっていたりもします。それが従来のようなモノ中心あるいは「このボタンを押すと○○が起こる」というような機能中心に思考するデザインのあり方とは大きく異なるために、そうした思考に慣れてしまった人には、うまく理解できないという側面があるのでしょう。 ただ、そうはいってももはや「経験」は無視できなくなってきました。それが多くの組織における困惑につながっているので
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