■トラブルの場合、怒りに任せて相手の要求が理不尽と言えるほどエスカレートしてくることがあります。一方で、普段からことあるごとに理不尽なことを言う人がいます。そういう人たちにはどう対応すればよいのでしょうか。 トラブル、クレームの場合、その責任の大きさに比例して相手の要求はエスカレートしてくる。しかも感情的になっているから、その要求が理性の域を超えることも、しばしばある。 しかしこれらはあくまでトラブルが招いた結果。トラブルによる動揺や怒りが相手を理不尽なクレーマーへと変貌させているのだ。一方で世の中には、平常時だろうが、なんだろうが、「えっ?そんな無茶な!」と言いたくなるほど常に理不尽な要求をしてくる人たちがいるものだ。 例えば、結合テスト寸前というところで大幅な仕様変更を要求してきて、しかも納期は遅らせるな、コストも増やすなと、無謀な要求を押し通そうとする顧客などだ。 何かミスが起こり、