理不尽な人との戦いでは相手の思考で考えよ

■トラブルの場合、怒りに任せて相手の要求が理不尽と言えるほどエスカレートしてくることがあります。一方で、普段からことあるごとに理不尽なことを言う人がいます。そういう人たちにはどう対応すればよいのでしょうか。 トラブル、クレームの場合、その責任の大きさに比例して相手の要求はエスカレートしてくる。しかも感情的になっているから、その要求が理性の域を超えることも、しばしばある。 しかしこれらはあくまでトラブルが招いた結果。トラブルによる動揺や怒りが相手を理不尽なクレーマーへと変貌させているのだ。一方で世の中には、平常時だろうが、なんだろうが、「えっ？そんな無茶な！」と言いたくなるほど常に理不尽な要求をしてくる人たちがいるものだ。 例えば、結合テスト寸前というところで大幅な仕様変更を要求してきて、しかも納期は遅らせるな、コストも増やすなと、無謀な要求を押し通そうとする顧客などだ。 何かミスが起こり、

[harupiyo]

トラブル時で問題なのは、相手の予測不可能な言動に動揺し、理不尽な要求に憤慨することで冷静な判断力を失ってしまうことなのだ

[blackspring]

　「『相手の立場に立って考える』では不十分」「冷静な判断力を持つためには“相手になりきる”ことが重要」。そのためには「カタチから相手のことを真似てみる」

[morutan]

しかし中には最初から合意点を探ろうとしない人もいるわけで・・（某○ネコのコールセンターの中の人とか）

[impreza98]

大人の意見。