クレームをこじらせない対応 / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社
○月×日 夕方 「2次クレーム」が発生 「○×店の店長。あいつの態度はなんだ！ いったい、どんな従業員教育をしているんだ！」。 今日、店で食事をした男性客から、私のもとに厳しい口調でクレームの電話が入った。怒りのほこ先は店長個人に向けられているが、元々は、料理にビニールの切れ端が混入していたために起きたトラブルだった。 クレーム対応を誤ると、お客が店長やスタッフに不信感や敵意を持ち、店だけでは解決できない状態になる。これが「2次クレーム」と呼ばれるもので、感情的になっている分、解決にも手間が掛かる。 最初、このお客は店長を呼んで、「料理にビニールの切れ端が入っている」と告げた。普通ならお詫びをして、大至急料理を作り直すか、あるいは代金を返すところだろう。 ところが、店長A君の対応は違った。 「確認してきます」。 A君は謝りもせずただそう言って厨房に戻り、ビニール片
[N] クレーム対応で大切なのは「共感」
お客の怒りが収まらない クレームをこじらせない対応という記事より。 A君は謝りもせずただそう言って厨房に戻り、ビニール片が店側のミスで混入したのかを確認した。お客を待たせること約10分。確認を終えたA君は、「厨房スタッフの作業ミスが原因でした」とお客に報告した。A君に悪気はない。だが、お客にしてみれば、店長は謝りもしないまま意味不明の言葉を残して立ち去り、10分も待たせたうえ、他人に罪をなすりつけて自分の責任を回避しているように見えた。 これが原因で、クレームに発展してしまったそうです。店長としてはちょっとつたない対応かもしれません。結局、お客様相談室に電話が入り、お客さんのもとに謝罪にいき、最後はねぎらいの言葉をかけてもらったということです。 「速やかにクレームを解決しようと思っただけなんです。なぜあんなに怒らせてしまったのでしょうか……」とA君は答えた。 という言葉に対しての答えは「君
思いを持てばグズは直る (ビジネス基礎体力)：NBonline(日経ビジネス オンライン)
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シゴタノ！ - 「長期計画」とは何か
なかなか手が付けられないタスクの1つに「長期計画」があります。これは、他の先送りタスクと同様に「具体的に何をすれば終わりになるのか」が明確になっていないためだと考えられます。 では、何をすれば「長期計画」をしたことになるでしょうか？ これについて、『ライフハックス─鮮やかな仕事術』では以下のように解説されています。 ●もっとも大事なのは「見通し」を立てること ●見通しがはっきりしていれば、始めることができる ●「見通しを立てる」とは、計画を細かく砕くこと ということで、以下のようなツリーマップを作成することが提案されています。 この例は、「押し入れの掃除」についての長期計画です。 思いついたものを次々と書き出していき、それぞれごとに何をすればよいかをぶら下げていくという手順を繰り返していくことで、何をすればよいかが明確になります。そして、いくつかのカタマリ単位で手を付けていくことができます
ブランドのつくりかた：3.顧客インサイトを把握する：DESIGN IT! w/LOVE
不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 「ブランドのつくりかた：1.シックスシグマを使う」ではシックスシグマの手法を使った企業のコアプロセスの特定、アウトプット要求とサービス要求の２つの顧客要求について、そして、「ブランドのつくりかた：2.戦略マップとバランススコアカードを使う」では戦略マップとバランススコアカードを使って、戦略の可視化と測定によるコントロールの手法を紹介しました。こうした手法を使うだけでも随分と「ブランドをつくる」方法が製造業の方などにも慣れ親しんだものになってくるのではないかと思います。 顧客インサイトを分析するしかし、それだけではまだ不足しています。当然、この戦略がそもそも正しいの？という疑問があるわけです。 そのためにはやっぱり顧客の購買における選択要因、利用における満足要因などの顧客イン
人はなぜやるべきことを先延ばししてしまうのか？ | p o p * p o p
だーいぶ前のネタですが、最近YouTubeでみつけて見ていたらはげしく納得したのでエントリー。前に見てしまっている人はスルーでお願いします。 「仕事やらなくちゃなぁ・・・」と思いつつ、ずるずると先延ばししてしまう男の人のアニメーションです。見ていると「あぁ、あるある・・・」と思わずうなづいてしまうはず（でもない？）。 英語なのでちょっと訳してみました。この妙に納得できるシナリオについては以下をどうぞ。 ↑ 今日は朝早くに起きた。しなくちゃいけないことがあるからね。 ↑ さてコーヒーでも飲んで始めるか、と思ったら、コーヒーをこぼしてしまった。 ↑ コーヒーを拭くついでに机もきれいにしよう。その方が、しなくちゃいけないことがはかどるからね。 ↑ 掃除をしたらお腹が空いた。しなくちゃいけないことをするには空腹じゃだめだ。シリアルがないから買いに行こう。 ↑ ついでに日常品の買出しもしなくちゃ。毎
仕事にすぐ取りかかるための10カ条 (ビジネス基礎体力)：NBonline(日経ビジネス オンライン)
信越化学工業顧問の金児昭さんは仕事に取りかかるのが早く、物事を効率的に進める仕事の達人である。 その極意をお伺いしに行こうと、取材を申し込んだところ、「今日、今からいかがですか？」と言われ、噂通りの迅速さに驚いた。金児さんは少しでも時間の余裕があれば、いつもすぐに会おうと心がけている。 「電話の向こうで、相手が驚いていると痛快だし、喜んでいる顔を想像すると私もうれしい。自分が望んでいることを相手がすぐに取りかかってくれるのは気分がいいもので、仕事がスムーズに進むケースが多い。また、早々に予定を入れていくと自分にとってもスケジュールが立てやすくなる。自分も相手もハッピーになる。こんな素晴らしいことはないでしょう」 そんな金児さんが長年のビジネスマン経験から生み出した「仕事にすぐ取りかかる」ノウハウをいくつか紹介しよう。 出社してもなかなかエンジンがかからないという人は少なくないだろう。金児さ
忙しいITエンジニアの「休日大作戦」！ ― ＠IT自分戦略研究所
何かと忙しいITエンジニア。お休みはきちんと取れている？ どのように過ごしているの？ 休日の日数、何をしているか、理想の休日に欠かせないものなどについて聞いた。 「休めない職業の代名詞」ともささやかれる（？）ITエンジニア。聞く話によると月に200時間の残業なんてザラ、中には「半年で残業1500時間以上」などという人もいるらしい……。 ITエンジニアは本当に休めないのか？ 休めているとしたら、その貴重な休みをどのように過ごしているのか。今回は355人のITエンジニアに、1カ月の休日の日数、休日の過ごし方、理想の休日などについて聞いてみた。 ■休めない職業？ ITエンジニアの実際は まずは過去1カ月に休んだ日数について聞いた。今回のアンケートを行ったのは2006年10月。1カ月前の9月には、遅めの夏休みを取っていた人もいたのではないだろうか。 「休日出勤などがあり、暦よりも少ないまたはその程
SEO検索エンジン最適化チュートリアル
SEOコンサルタント。SEOには1999年から従事しており、一貫して「中小企業が自社で取り組むSEO」を提唱、2002年には国内初となるSEO解説書を執筆したほか、多数の執筆や講演を通じてSEOの普及と教育に努め、SEOの国内の第一人者として知られている。 プロフィール紹介文が必要なときは以下のものをお使いください。 SEOコンサルタント。SEOには1999年から従事しており、一貫して「中小企業が自社で取り組むSEO」を提唱、2002年には国内初となるSEO解説書を執筆したほか、多数の執筆や講演をこなしている。また公式サイト「ボーディーSEO」 でSEOのハウツー情報を無料で提供している。（138文字） SEOコンサルタント。SEOには1999年から従事しており、一貫して「中小企業が自社で取り組むSEO」を提唱、2002年には国内初となるSEO解説書を執筆したほか、公式サイト「ボーディーS
GmailでGTDを実践する
あなたの受信トレイはスッキリしてますか？ ここでは、受信トレイをメールの保管場所ではなく、処理待ちトレイにし、済んだメールはアーカイブして空にする事に専念します。受信メール＝タスク（仕事）という考えで、受信トレイをすっきりさせると、タスクも済むという発想。メールはアーカイブしても後から検索できます。達成感が目で見える上に仕事の流れもスムーズで余裕が生まれ、創造性を発揮しやすいのが特長です。 受信トレイは全タスクの受取窓口。仕事の入口は一箇所が基本。全てのメールやタスクはGmailに集約しましょう。 まず届いたメールに対して、その場で60秒で機械的に処理できるタスクはすぐ実行します。簡単な調べ物、読むだけの物、すぐ返せる返事など。後回しにすれば5分も10分もかかってしまう性質です。そして完了したらアーカイブして見えなくしましょう。キーボードショートカットを有効にしていると「y」キーだけで良い
ITmedia Biz.ID：キャリアに「目標」は必須ではない (1/2)
世間では、何かを成し遂げるにはビジョンや目標が大切だ、とよくいわれます。「5年後、10年後、20年後、どんなビジョンを持っているの？」「目標は何？」と聞かれることも多いですね。 「まず目標から発想して、今、何をするかを考えるのがいい。だから人生でも仕事でも目標を決めろ」という人がいますし、もちろん、この方法で大成功している人もいます。私が留学していた頃の米国でも、盛んにビジョンだ、目標だといわれていました。 ところが、日本に戻ってコーチングの仕事を始めてみると、なかなかビジョンを引き出すことができない。そしてそれを、私の引き出し方が下手だからとか、日本人がアメリカ人に劣っているのではないか……という風に考えたこともありました。 それは本当でしょうか？ 実は日本人が劣っているのではないのです。ただ、ビジョンや目標を決めるとやる気が出る人と、自分らしさや価値観を日々満たしていく方がやる気が出る
帝国ホテル支配人の言葉：イザ！
仕事帰り、千駄木の不忍通り沿いにある古書店に立ち 寄りました。記事の資料はないかと探すためです。 ここは、何年も前から通っている古書店で、若い（多分 ３０代？）４人が切り盛りしていらっしゃいます。 アート、歴史、民俗、文学、料理、伝統芸能・・・ 古すぎず、かといってすでに新刊書店では手に入らない 品揃えが絶妙で、ついつい散財してしまうのが危険な 本屋さんです（笑） 今日、なんとなく手に取った１冊がありました。 竹谷年子著「客室係がみた帝国ホテルの昭和史」 （主婦と生活社・１９８７年初版） 竹谷さんは明治４２年生まれ。昭和８年に女子客室係 第一期生として帝国ホテルに入社します。 ヘレン・ケラー、アラン・ドロン、エリザベス女王・・・ 世界中から日本へ訪れるＶＩＰをお迎えするお仕事を されました。平成９年に他界されるまで、後進の教育にも 尽力されていたそうです。
GT Nitro: カーレーシング・ドラッグレーシングゲーム - Google Play のアプリ
GT Nitro: Car Game Drag Raceは、典型的なカーゲームではありません。これはスピード、パワー、スキル全開のカーレースゲームです。ブレーキは忘れて、これはドラッグレース、ベイビー！古典的なクラシックから未来的なビーストまで、最もクールで速い車とカーレースできます。スティックシフトをマスターし、ニトロを賢く使って競争を打ち破る必要があります。このカーレースゲームはそのリアルな物理学と素晴らしいグラフィックスであなたの心を爆発させます。これまでプレイしたことのないようなものです。 GT Nitroは、リフレックスとタイミングを試すカーレースゲームです。正しい瞬間にギアをシフトし、ガスを思い切り踏む必要があります。また、大物たちと競いつつ、車のチューニングとアップグレードも行わなければなりません。世界中で最高のドライバーと車とカーレースに挑むことになり、ドラッグレースの王冠
My Life Between Silicon Valley and Japan - 「志の高い人」茂木健一郎さん
茂木さんとお会いしたのは雑誌「アエラ」誌上での対談が最初で、7月のこと。 先週が2回目。 http://kenmogi.cocolog-nifty.com/qualia/2006/11/post_8972.html 来年さらに追加で対談をやって、いずれ本になる予定(詳しいことが決まったら本欄でお知らせします)。 茂木さんのクオリア日記を拝読していると、読んでいるだけで目が回ってしまうほどの忙しさである。いまはインドにいるみたい。あらゆるチャンスを逃さず、いろいろな分野で活躍する旬の人に、貪欲に会い続けながら考えていらっしゃるようだ。 この対談のためにずいぶん茂木さんの著作を読み、講演をダウンロードして聴いたりしたが、茂木さんは「志の高い人」だとつくづく思った。 最近のクオリア日記では、この文章がとても好きだ。 http://kenmogi.cocolog-nifty.com/qualia/
ITmedia Biz.ID：「締め切りを守る人」と言われるようになる――ToDoリスト3つのワザ
ToDoという日本では馴染みのない単語を使っているせいか、予定表のおまけの機能のように思っている人が意外に多いようです。実際にToDoリストを使っては見たものの、なんだか知らないうちに忘れてしまう人や、どうもうまく使いこなすことができずに結局紙のメモや付箋紙に戻ってしまった人もいるかもしれません。 でも、そんなToDoリストも、実は使い方のコツさえ覚えてしまえば、強力な仕事の管理ツールになります。そこで、今回から何回かに分けて、ToDoリストを使うときの基本的なコンセプトをご紹介したいと思います。まずは、ToDoリストの「締め切り」の要素に焦点を当ててみましょう。 「締め切りを守る人」と言われるようになる――3つのテクニック 締切日を前倒しに設定する――カレンダー的思考との決別 作業の締め切りを分割する――要素ごとにToDoを管理 締め切りのたびに編集する――デジタルツールのメリットを活用
ものすごい速さで紙をめくる方法
会議資料をめくったり、ファイルに綴られた伝票をめくったりと、ビジネスで紙をめくるシーンは数多い。紙をめくることが業務効率アップに直結する経理部門などであれば指サックを用意して対処しているだろうが、どの部署にでも指サックがあるわけでもない。かといって、指先にツバをつけて紙をめくるのは衛生的にもなるべくパスしたい行為である。 本誌のT記者によれば、紙の4隅のうちの1つをめくる場合、右手親指で下方向から紙を持ち上げ、たわんだ紙を右手人差し指で伸ばし、伸ばした瞬間に左手親指と人差し指で紙をめくる方法がお勧めだという。この際、ある程度たわみをつけたほうが「より確実にめくれる」（T記者）というのだ。 このやり方は、T記者が「銀行員の先輩から聞いた」方法だ。銀行員といえば、しょっちゅうお札という紙を数える仕事をしているので、当然「紙めくり」のスキルは高い。われわれのような一般ビジネスパーソンが簡単にでき
どんどん集中して「書ける」エディタ『Dark Room』 | p o p * p o p
さて、ブログを書こう、とテキストエディタを立ち上げても、「む・・・書けない・・・」となった経験はないでしょうか。 そんな方に朗報です。「書く」ということだけに集中するための、エディタソフトをご紹介。その名も「Dark Room」。 » they.misled.us | Dark Room 非常にシンプルな作りで、起動した瞬間、フルスクリーンに真っ黒な背景が広がります。文字は緑で、MATRIXを彷彿させます。日本語も書けます。 ↑ 画面はこんな感じ。起動時はデフォルトでフルスクリーンです。 余計なメニューはほとんどないのですが、書いた文章の統計情報を出してくれたりします。このソフトでどれだけ生産性があがったか、他のソフトと使い比べてみてもいいですね。 ↑ どれだけ生産性があがったかチェックできます。 このソフト、Windowsのみ対応、「.NET Framework 2.0」が必要です。 実
口コミマーケティングに欠かせない7つのテクニック | P O P * P O P
口コミマーケティング隆盛の昨今。様々な企業が試行錯誤していて面白いCMも増えてきています。 そんな中、こちらのエントリではWebでの口コミマーケティングにかかせない7つのテクニックを紹介しています。では早速どうぞ。 » 7 tricks to Viral Web Marketing – Baekdal.com ■ 見た人が何か「感じる」ものを 広告を作る際に、何より一番重要なのは見た人々に「強い感情」を呼び起こすことです。そこには、あなた自身の強い意見やアイデアが欠かせません。 例えばこんな感情を人々に抱かせると成功です。 愛か憎悪の感情に満ちる。 幸せや怒りの感情を感じる。 慈悲かエゴイズムに溢れさせる。 「中立」なものを作るのは絶対に避けましょう。見た人全員を喜ばせようだとか思ってはいけません。見た人の感情を刺激することが重要なのです。 ■ 予想を裏切れ もしあなたが、自身のキャンペー
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