手書きカードで現場が讃え合う、風土醸成の鍵は照れや押しつけ感の払拭
感謝や称賛の気持ちを伝える手書きの名刺サイズのカード「サンクスカード」を考案したCS企画部などJALグループの社員 [画像のクリックで拡大表示] 「サンクスカードの導入後、悪天候で航空機の到着が遅れた時に機内清掃スタッフを手伝ったら、思いがけずカードをもらってすごく嬉しかったし、みんな仲間なんだと再認識した。客室乗務員はフライトの予定が不規則なので、他部門の人に感謝の気持ちを伝えづらい。例えばサンフランシスコ空港のスタッフにお礼を言いたくても、次に行くのは3年後かもしれない。でも、こういう仕組みがあれば感謝の気持ちをすぐに表せる」（JALインターナショナルの山本泉・客室本部客室サービス企画部品質管理グループキャビンコーディネーター） 社員同士で讃え合う風土を醸成するために日本航空（JAL）グループが取り入れた仕組みが、実を結んできた。2006年4月に導入した「サンクスカード」の発行枚数が3
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患者サービス研究所 リッツ・カールトン「レジェンダリー・サービス」に学ぶホスピタリティの真髄 Vol.4 「ラテラルサービス」とは
http://president.jp.reuters.com/article/2010/03/09/1CF7E946-21CD-11DF-B77C-99013F99CD51.php
